2010 a été une année où le concept d'e-réputation est entré un peu plus dans les moeurs des organisations comme des individus : veille, stratégies, études de cas... Le web et ses auteurs ont encore été prolifiques sur le sujet, apportant certains éclairages nécessaires sur cette problématique. Afin de faire le point, et de commencer l'année sur de bonnes bases, voici une selection de 90 ressources sur la question.
L'e-réputation, néologisme recouvrant un ensemble de concepts, de méthodologies et d'outils, a été en 2010 un terme que l'on pourrait presque qualifié de « banalisé » sur le web (ou tout du moins en voie de stabilisation). Là où, en 2009, la plupart des écrits sur le sujet visaient à le définir, cette année aura servie à approfondir ce concept, à lui donner des bases solides pour son implantation dans les organisations.
Ce billet vise donc à vous proposer une selection d'articles, d'ici et d'ailleurs, avec pour objectif de vous donner une (humble) vue d'ensemble des productions 2010 les plus intéressantes sur le sujet de l'e-réputation.
Ces articles seront classés dans les « catégories » suivantes :
==> Définitions de l'e-réputation, concepts de base, et cas pratiques
==> Les remises en question du concept et des pratiques
==> Des stratégies, des approfondissements et des mesures de l'e-réputation
==> La veille : outils et méthodologies
==> Le community management
==> Des conférences et des livres blancs
Définitions de l'e-réputation, concepts de base et cas pratiques
Il faut parfois sortir « la tête du flux », prendre du recul, et s'apercevoir que l'idée même d'e-réputation n'est pas forcément encrée dans tous les esprits, et donc encore moins mise en pratique par les organisations. Les articles de sensibilisations, visant à synthétiser les « bonnes pratiques » et attirer l'attention sur les moins bonnes, sont donc toujours utiles. Le tout étant de ne pas tomber dans l'alarmisme ou la facilité...
==> Vers une e-réputation maîtrisée: cet article paru dans E-commerce Mag synthétise de manière claire et didactique les enjeux et pratiques essentielles de la gestion de la réputation en ligne. Mais rappelez vous : sur le web on ne maîtrise rien, on gère des flux...
==> Comment gérer son e-réputation : article faisant là aussi le tour du sujet, de manière claire et sans tomber dans une approche anxiogène parfois choisie par les journalistes.
==> E-réputation = objectif + levier stratégique + pratiques: la gestion de la réputation en ligne peut être vue à la fois comme un objectif à atteindre (une image voulue), un levier stratégique pouvant servir d'autres stratégies, ainsi qu'un ensemble de pratiques déjà formalisées auxquelles l'on peut se référer.
==> E-reputation : ce qu’il faut retenir, quelques ressources: article mettant à disposition un ensemble de ressources et de réflexions pour bien appréhender le concept (entreprises et individus).
==> Les origines de la e-Réputation: questionnement sur les fondements de « l'e-réputation ».
==> La gestion de l’e-Reputation ou Online Reputation Management: article présentant de manière synthétique et accessible les différentes question et grandes étapes nécessaire à une gestion efficace de sa réputation en ligne.
==> Qu’est-ce que: le Buzz, le Bad Buzz, l’Influence et l’e-reputation…Des exemples et des définitions « classiques », mais toujours utiles à rappeler...
==> E-réputation : 2 exemples à méditer: pour sortir un peu de Nestlé et autres Apple, voici deux cas révélant certaines mauvaises pratiques pouvant toucher n'importe quelles organisations.
==> 7 cas concrets d’utilisation de l’e-reputation au quotidien: tout est dans le tire, l'e-réputation ne doit pas être un mirage d'objectifs inatteignables !
==> The GAP: étude de cas d'une marque dépassée par sa communauté: bonne étude de cas relatant « l'affaire Gap », et tirant des enseignements à prendre en compte.
Les remises en question du concept et des pratiques
Du nettoyage aux faux commentaires en passant par la visibilité à tout prix, la gestion de la réputation en ligne induit des pratiques discutables qui, heureusement, sont souvent dénoncées par certains blogueurs/professionnels. Bien entendu, le bien, le mal, sont des concepts flous (et variant d'une organisation à l'autre)... La question à se poser est donc : ces pratiques sont-elles viables à long terme ? De plus : l'e-réputation, au final, simple terme marketing ou vrai concept ?
==> E-réputation : à quoi ça sert un faux commentaire ?: sur le long terme, à pas grand chose, mais au vue de certaines pratiques la question peut être posée.
==> Les nettoyeurs du web sont nos amis... ou pas : comme certains article le soulignent ici, là, par ici, ou encore là...
==> La E-reputation des entreprises n’est que la partie émergée d’un gros iceberg: ce concept n'est pas réducteur et peut englober de nombreux aspects (comme l'idée de « marque employeur » par exemple).
==> L'e-reputation ou comment donner de la respectabilité à une activité hors éthique: des constats toujours intéressants à poser...
==> De l’e-reputation et du saucisson: l'e-réputation, un ensemble de pratiques et un business en plein essort... Mais doit-on pour autant les déconnecter du « réel » ?!
==> Le mythe de la e-reputation et les cendres du volcan :une remise en question de la terminologie et de l'idée même d'e-réputation, toujours utile pour nourrir ses reflexions.
Des stratégies, des approfondissements et des mesures de l'e-réputation
Conrairement à 2009, les productions bloguesques de 2010 concernant l'e-réputation se seront moins centrées sur les stratégies à mettre en place. Une sorte de consensus (discutable) se retrouve un peu partout : une stratégie passe par de la veille, la mise en place d'actions (souvent du community management), et enfin la mesure de ces actions (très très schématiquement). Cette année, le sujet qui à focaliser toutes les attentions était donc : le ROI et la mesure de la réputation en ligne !
==> Identité numérique et e-reputation : une biblio-sito-graphie: une bibliographie à découvrir pour aller plus loin sur les concept d'identité numérique et d'e-réputation.
==> L’e-réputation est ce que les médias sociaux disent de vous: approfondissement et réflexions intéressantes sur l'e-réputation et ses divers aspects.
==> La réputation digitale ou le concept de l’arbre: quelle forêt cache-t-il ?Analyse détaillée pour prendre de la hauteur sur le sujet.
==> Le ROI est mort, vive le ROI ?: au final, le retour sur investissement n'est-il pas une adéquation entre image voulue/image perçue, objectifs de départ/objectifs atteints ?
==> 3 approches différentes des social media analytics: décryptage de trois méthodes de « mesures » de résultats sur les réseaux sociaux. Utile pour s'inspirer et définir ses propres indicateurs.
==> Du ROI (Return On Investment) au RONI (Risk Of Non-Investment): inverser l'approche pour déclencher l'action. Un concept intéressant et à creuser dans la mise en place d'indicateurs, et pour des actions de sensibilisation.
==> Critères de dangerosité et e-reputation: une proposition concrète et applicable d'indicateurs de mesure quantitatifs.
==> Pourquoi je ne veux pas de vos indicateurs de mesure: influenceurs, tonalités... Et si il n'y avait pas d'indicateurs types mais bien un ensemble de critères propres à chaque organisation, et en constant renouvellement ?
==> Stratégie et e-reputation : évaluer les résultats de votre communication sur votre image: réflexions intéressantes à intégrer dans sa stratégie.
==> Que faire pour les marques sans charisme numérique ?: Car si ma marque n'est pas Coca-Cola, il est souvent difficile de trouver des études de cas concrètes...
La veille : outils et méthodologies
Plus besoins de démontrer (il me semble) sur ce blog l'utilité de la veille. Et comme CaddE-Réputation fait la part belle aux outils et méthodologies de veille, voici une large selection d'articles provenant aussi d'autres blogs, et visant à vous fournir des billes que ce soit dans le choix de vos outils ou dans la mise en place de stratégies de veille.
Les outils
==> Tableau comparatif des 95 outils déjà présentés sur CaddE-Réputation: une vue non pas exhaustive, mais en tout cas robuste, d'outils utiles à votre veille sur le web.
==> 5 outils pratiques pour la veille au quotidien: des outils à tester.
==> 12 outils et méthodes pour veiller sur les forums : car les forums sont, pour l'e-réputation, des lieux de conversations encore et toujours cruciaux.
==> The Archivist: Excellent outil d’analyse et d’archivage pour Twitter: tout est dans le titre !
==> Outils de veille : de la difficulté de faire le bon choix: surtout si celui-ci nécessite un certains investissement (d'ailleurs : un outil gratuit ou payant ?).
==> Outils de veille d’opinion/e-réputation : pourquoi ca ne marche pas (ou si peu …): la réflexion et la place de l'analyse humaine reste prépondérante, rien ne sert donc d'être technophile et d'attendre (ou de croire à) l'outil magique.
==> Social Media Monitoring Mergers & Acquisitions: tout comme l'e-réputation, le business du « social media monitoring » (outils de veille image) est en pleine structuration. Voici un bon schéma récapitulatif.
Les stratégies et les réflexions
==> Veille et recherche d’informations : quelles différences ?: petites différences sémantiques mais réelles divergences de pratiques, la recherche d'informations ne nécessite pas forcément les mêmes outils et les mêmes méthodes que la veille.
==> Définir ses objectifs de veille image en 14 questions: Pour bien commencer, pour mieux mesurer et pour définir une stratégie de veille qui tient la route, il faut se poser les bonnes questions.
==> Les différentes étapes du processus de veille: un schéma récapitulatif clair et pertinent.
==> Analyse des tonalités: des mobilisations positives ?: les tonalités (les sentiments exprimés par les internautes) sont souvent l'enjeux principal de la veille en e-réputation (ou d'opinion). Si l'automatisation semble pour l'instant difficile (voir impossible), la caractérisation humaine demande aussi de la méthode.
==> Evaluer la crédibilité d’une ressource sur internet : étape toujours essentielle, qui plus est pour la gestion de la réputation en ligne afin de bien évaluer la pertinence d'une information (et parer à certaines actions « d'e-lobbying »). Issues en partie de l'intelligence économique, ces méthodes sont rapidement applicables. La problématique se pose d'ailleurs aussi pour Twitter...
==> Veille numérique : comment analyser sa concurrence sur internet ?: car on l'oublie parfois, mais pour définir un positionnement stratégique sur le web il est toujours nécessaire d'analyser la stratégie de ses concurrents.
==> «Pour faire une veille intelligente sur les réseaux sociaux il faut être au coeur des réseaux sociaux»: pour appréhender des usages, pour évaluer des perceptions, il paraît nécessaire de s'en imprégner au mieux et ne pas seulement avoir un regard distancié.
==> Bonnes pratiques de veille sur le Web social : des retours d'expérience et des trucs et astuces pour mettre en place une veille efficace (ou tout du moins productive) sur le web dit social.
==> Les 3 qualités d'un veilleur : la paresse, la curiosité, et l'imagination. Faisant de lui un anti-employé ?...
Le community management
Comme dit plus haut, la gestion de communautés en ligne (si tant est qu'elle soit possible) fait partie (avec la veille) des typologies d'actions inhérentes à la gestion de la réputation en ligne. Qui plus est, il s'agit du « buzzword » qui à retentit le plus fort sur le web cette année. Voici donc une selection très réduite de quelques articles, la littérature sur le sujet étant extrêmement fournie. Je vous invite à lire plus d'articles sur les blogs proposés afin d'avancer dans vos reflexions sur cette thématique.
==> Quelques définitions des communautés virtuelles: pour bien débuter, définir ce qu'est une communauté virtuelle...
==> Community Managers : entre contacts & audience : le rôle du community manager (face à la pléthore d'offres d'emplois et de stages) est difficilement définissable. Pourtant, c'est sur lui que repose souvent l'image d'une organisation sur le web. La définition de son rôle est donc essentielle.
==> Pourquoi le community manager doit faire partie de l’entreprise : question essentielle : le représentant de mon image sur le web ne doit-il pas être pleinement intégré à mon organisation ?
==> Comment appréhender l'e-réputation de votre community manager ? : une interview pour réfléchir au positionnement médiatique du community manager face à l'organisation qui l'emploie.
==> Community Manager VS Nettoyeurs du Web : ou comment le rôle de l'un est crucial, là où le rôle de l'autre est nocif pour votre organisation.
==> Arrêtons de parler du Community manager : peut-être qu'au final, on parle plus de community management que l'on ne met réellement en place de stratégies ?!
==> Le community management : stratégies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés : un livre que je vous recommande de part ses aspects didactiques et concrets.
==> Le community management c'est magique : au final, n'en fait-on pas un peu trop (et surtout « mal ») sur ce sujet ?...
Des livres blancs
Cette année aura aussi vue la publication en ligne de nombreux livres blancs (ou e-books) sur le sujet.
==> E-réputation : le livre blanc : projet lancé par Aref Jdey et regroupant la vision et les pratiques de nombreux professionnels sur la questions.
==> Influence et réputation sur l’Internet : un très bon e-book qui défini (notamment par l'exemple) la notion d'influence sur le web, terme trop souvent employé à tort sur Internet.
==> Identité Numérique, enjeux et perspectives : une pléiade de spécialistes pour aller plus loin sur le concept d'identité numérique.
==> 4 livres blancs pour vos soirées d'hiver : tout est dans le titre, des livres blancs à (re)découvrir.
Voilà pour la selection d'articles qui, à mes yeux, résument plus ou moins l'état de l'art en e-réputation pour 2010. Ou qui, en tout cas, vous permettrons d'approfondir la question pour bien commencer 2011. Rien d'exhaustif donc (car l'exhaustivité est impossible, qui plus est sur le web dit 2.0), mais de quoi sérieusement alimenter votre rentrée, et vous éviter l'infobésité).
Gazouillons ensemble !
2010 m'aura permis d'affirmer mon goût et ma pratique de Twitter. Avec une idée simple : je suis (following) les personnes avec qui je converse (voir que pour la plupart je connais de visu), et je mets sous flux RSS (avec filtre par requêtes) les comptes qui me suivent.
Au-delà, Twitter a alimenter de manière conséquente ma veille cette année, et m'a permis entre autre de vous livrer une partie de ma sélection dans ce billet. Afin de vous permettre de partager et surtout d'accéder à des informations pertinentes grâce à l'outil roi du micro-blogging, voici une selection de comptes que je vous invite à suivre. Mon Follow Year (#FY) enquelques sortes :-) :
@Aponcier, @nblas, @Moderateur, @sirchamallow, @FBrahimi, @actulligence, @affordanceinfo (et surtout son blog!), @internetactu, @Media_Naranja, @Eli_P, @Silvae, @ecran2veille, @Benavent, @aurelieg34, @Cyroultwit, @pcuenot, @AntoineDupin, @TerryZim...
Et celles et ceux que j'ai oublié (cet article ne se finirait plus :-)), mais qui forment une vraie communauté d'information où l'interaction et les échanges sont accessibles et enrichissants.
Le (petit) cadeau pour 2011
Toujours dans l'idée d'affiner votre recherche d'informations sur l'e-réputation pour 2011, voici une requête que j'utilise couramment (sur Google ou ailleurs) pour déceler les dernieres productions sur le sujet :
e-reputation OR ereputation OR « e reputation » OR « réputation numérique » OR notoriété AND web OR « identité numérique » OR cyber AND reputation OR « online reputation management » OR « gestion de la réputation en ligne » OR « veille d'opinion » OR veille AND outils
Une petite requête que je vous laisse ajuster ou affiner (avec Google par exemple), et qui vous permettra peut-être de découvrir certaines ressources en ligne.
Et pour 2011, que disent les astres ?
Sans vouloir entrer dans un exercice de prospective, 2011 s'annonce au niveau de l'e-réputation comme une période faste, que ce soit du côté business (les agences ne cessant de se multiplier) ou encore au niveau des productions de contenus. Là où cette problématique était majoritairement traitée par des blogs spécialisés il y a à peine un an, il n'est pas illogique de penser que de plus en plus d'analystes du web vont l'introduire dans leurs réflexions.
Du côté de CaddE-Réputation, les bonnes résolutions sont les suivantes : encore plus d'articles de réflexions (un peu plus éloignés de l'e-réputation mais en lien avec mes thématiques de recherches), du pratique pragmatiquement applicable, un développement sévère de ma sensibilité au graphisme et à l'ergonomie de ce blog, toujours lus d'articles collaboratifs et d'interviews...
D'un point de vue plus personnel, je continue mon long et grand projet universitaire et professionnel qui je l'espère aboutira à bon terme.
Sur ce, je vous laisse avec 90 liens pour vous remémorer l’année 2010 de l’e-réputation, et pour bien entamer 2011 !
Et puisque cet article est programmé pour publication le 1/1/2011 à 00h01, je vous souhaite à toutes et tous une belle et heureuse année 2011 emplie de réussites !
