Les faits : La société Virgin Atlantic (filiale transports aériens de Virgin) a renvoyé récemment 13 de ses employés pour propos calomnieux tenus à l'égard de certains de leurs clients. Ces actes de diffamation (motif officiel des renvois) n'ont pas été « réels », mais numériques : ils ont été « prononcés » sur Facebook.
Cet événement amène plusieurs questions et remarques. Tout d'abord celle de l'identité numérique, question que nous ne traiterons pas, nos collègues d'Identi'Net ayant déjà efficacement traité cet aspect.
L'e-réputation est ici (indirectement de prime abord) mise en cause. En effet, il est premièrement intéressant de noter la veille d'opinion efficace mise en place par la société Virgin Atlantic : les propos diffamatoires envers certains passager ont été remarqués très vite.
Ensuite, cette action rendue publique (par le biais du service communication de Virgin, ce qui prouve la mise en place d'une réelle stratégie en matière de gestion de l'information) montre l'intérêt que porte cette société à sa réputation en générale, et en particulier sur le net. Plutôt que de laisser de tels propos se propager sur le réseau, au risque (toujours aléatoire mais bien présent) qu'un des clients porte plainte par la suite, Virgin a choisi d'être proactive et de sanctionner immédiatement les fautifs.
Néanmoins, le comportement de Virgin (exemplaire sur les points cités ci-dessus) peut laisser dubitatif par certains aspects... Si la surveillance et le management de leur notoriété sur
Internet semble être un point crucial, pourquoi ne pas sensibiliser les salariés au web 2.0 et au rôle prépondérant qu'il joue actuellement sur la notoriété de certaines entreprises
?
Pour parler par analogie, si une crise déclenchée par un buzz négatif est un incendie :
- une stratégie de communication de crise permet d'éteindre cet incendie ;
- une veille de son e-réputation permet de détecter les départs de flamme ;
- une sensibilisation des salariés permet de diminuer le risque par l'apprentissage de bonnes pratiques (ne pas faire de feux sur certains blogs, ne pas jeter de mégots allumés dans d'autres,
etc.).
Mieux vaut prévenir que guérir... Les médecins de Virgin ont néanmoins été efficaces !
