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21 août 2009 5 21 /08 /août /2009 12:28

Etant toujours sur mon mémoire de fin d’année, je liste des cas, des exemples, d’e-réputation : marque ayant eu un déficit d’image « à cause » du web 2.0 et/ou d’une mauvaise gestion, actions correctrices mises en place, buzz, etc...


Toujours dans une idée de partage et de caddie à remplir :-) je vous proposes ici une sélection de 12 de ces cas qui me semblent significatifs. Plus précisément, un petit résumé, et un lien pointant vers un article décrivant ces cas.


 

Place aux exemples (à suivre ou à ne pas suivre) donc...


Mauvaise appréhension du web 2.0, de ses risques et opportunités

 


TF1 modifie des informations sur Wikipedia : Ou comment TF1 à modifier des informations sur des articles Wikipedia, en oubliant que la communauté wikipedienne veille et peut repérer les adresses IP.


John Mac Cain et You Tube : durant la campagne présidentielle américaine de 2008, le candidat John Mac Cain a vu sa notoriété numérique malmenée sur You Tube.


United Airlines et l’article qui a déstabilisé son cours de bourse : Ou comment Google News peut parfois affoler les traders...


Les 3 suisses et la TV bradée : Une erreur dans le prix de vente d’un téléviseur à enflammé le web.


Google suggest et direct énergie : la fonctionnalité Suggest du moteur de recherches le plus utilisé au monde peut parfois jouer des tours à certaines organisations...

 

 


Le « pouvoir » des internautes mal évalué

 


United Airlines VS Dave Caroll : Dave est musicien. Au cours d’un voyage avec la compagnie aérienne United Airlines, il à la désagréable surprise de s’apercevoir à l’arrivée que sa guitare est cassée… Il décide d’alors de partager avec les internautes sa tristesse et sa déception par le biais d’un clip.


Kryptonite : Les cadenas Kryptonite ont une défaillance. Exploité et mis en ligne sur le web, ce problème technique à mis à mal l’image de la marque et de ses produits.


Monopoly ne veut pas de Montcucq : Monopoly a souhaité lancer un concours sur le web afin de lancer un buzz autours de ses futurs plateau de jeux. Les votes des internautes n’ont pas été pris en compte par la marque, décrédibilisant ainsi complètement leur action.


Le cas HSBC : La banque HSBC a profité des vacances universitaires anglaises pour augmenter les intérêts de ses prêt étudiants. Un mouvement collectif sur Facebook y a rapidement mis fin...

 

 

 

Bonne gestion de l’e-réputation ou d’une crise


 

Le cas Motrin : Motrin, entreprise commercialisant des médicaments, lance une campagne de pub "critiquant" une pratique assez courante chez les mères : le port de bébé avec une écharpe croisée, sur le dos. La réaction des « mamans » et la réponse de Motrin sont un bon exemple de gestion des commentaires négatifs et d’un bad buzz.


Virgin Atlantic : La société aérienne Virgin Atlantic a anticipé des possibles plaintes pour diffamation en surveillant activement le discours que ses employés tiennent sur Facebook.


Dominos Pizza : des employés de la marque de pizza à emporter se sont amusés à « garnir » les pizzas à leur manière. Et ce en vidéo. Une réaction efficace de la part de la marque.

 

 

Ces cas ne sont bien entendu pas les seuls, mais depuis 2008 il me semble que ce sont les plus représentatifs des risques et opportunités liés à l'e-réputation.

 

Et vous, avez-vous d'autres cas révélateurs de l'impact du web 2.0 sur l'image des marques et organisations ?!

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Published by Camille A - dans Rayon Actualité
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commentaires

marine 06/01/2011 18:15


Bonjour à tous,

actuellement en master de communication, je dois rendre un mémoire.
Mon thème est : La réputation numérique des marques et j'avais comme problématique : " Comment les marques peuvent elles maitriser leur e réputation ? " ou encore " la maitrise de sa réputation
numérique est elle pour une marque un enjeu important ?"

D'après vous, est ce que mes problématiques tiennent la route ? je n'ai pas l'impression qu'elles soient très pertinentes ...
merci pour vos conseils je patauge complètement ...


fbrahimi 22/08/2009 15:54

Bonjour, bravo et merci pour ce partage. Le plus drôle est que je suis en train de faire l'exercice inverse avec les good buzz ;-)

Camille A 24/08/2009 10:21


@Fadhila : Merci ! J'ai hate de lire votre selection de cas ;-)


amalbel 21/08/2009 14:01

Merci Camille pour ces cas d'écoles pas des moindres!! :) Effectivement à les lire, il y a beaucoup d'enseignement à tirer à la fois sur l'impact du Web 2.0 sur notre réputation mais surtout du mode de gestion de celle-ci!

Cela dit, certains liens ne pointent pas sur le bon post :(

A bientôt :)

Marie 21/08/2009 13:50

Il y a aussi eu Mentos, Kryptonite, Belkin, Poweo, Monopoly, Dove... des cas très différents les uns des autres ! Certains sont liés à la notion d'UGC, de manipulation ou encore d'inconscience : il y a matière à analyse ;)

Camille A 21/08/2009 15:57


@Marie : effectivement il y'a matière à analyse... Et je m'en donne à coeur joie pour mon mémoire :-)

@Amalbel : les liens sont corrigés (petit bug), merci de me l'avoir fait remarqué :-) Effectivement de nombreux enseignements sont à tirés de ces cas ! Espérons que les organisations en prenne
compte...


Grégoire de BlueBoat 21/08/2009 12:54

Hello !
Merci de nous avoir (encore !) cités dans cet article !
En effet, il est très intéressant d'analyser ces cas de "bad buzz", cela peut donner aux entreprises une idée de l'importance de gérer son e-réputation AVANT une crise...

Nous avons quelques autres articles présentant des études de cas sur notre blog :
http://www.blueboat.fr/attaques-sur-la-reputation-web/
http://www.blueboat.fr/google-suggest-et-l-e-reputation-des-entreprises/
http://www.blueboat.fr/ikea-un-buzz-rate-sur-le-covoiturage/

A bientôt !

Camille A 21/08/2009 13:26


De rien :-)

La sensibilisation par l'exemple semble être en effet ce qu'il y'a de plus efficace.

Merci pour ces autres cas !



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