L'e-réputation, et plus particulièrement la veille d'opinion qui
l'accompagne, sont devenues un marché florissant ces deux dernières années.
L'une des particularités de ce nouveau marché est l'apparition de plateformes de veille d'opinion.
Contrairement à des outils propriétaires de veille professionnelle (c'est à dire directement installés sur l'ordinateur du client et entièrement configurable par lui), la veille d'opinion liée à la gestion de l'e-réputation d'une marque est souvent réalisée à partir de plateformes accessibles en ligne. Ces plateformes sont entièrement configurées par leurs éditeurs, et sont techniquement accessibles au plus grand nombre (pas de formation nécessaire).
Plutôt que de présenter de manière exhaustive les différentes solutions existantes sur le marché, il paraît plus pertinent de donner les critères nécessaires aux choix d'une de ces plateformes. Comme pour les agrégateurs de flux RSS, choisir une plateforme de veille d'opinion dépend fortement des besoins, du périmètre et des objectifs de la veille, mais surtout des moyens alloués (les prix d'une plateforme variant en moyenne de 300€ à 50 000 €).
Voici ces critères :
==> Langues de l'interface : l'interface est-elle en anglais, en français, etc.
==> Champs de recherche géographiques par sources : l'outil permet-il de surveiller des sources en anglais, français, chinois, etc. Ce choix sera inherent au périmètre de la veille
==> Type de sources. Quels types de sources l'outil peut-il surveiller : blogs, forums, micro-blogs, presse en ligne ? Plus le type de source est important, plus la veille sera pertinente. A noter que certaines sources (comme les réseaux sociaux par exemple) ne peuvent être surveillées que manuellement (pas d'automatisation possible, enfin à ma connaissance)
==> Nombre de sources surveillées. Toutes les plateformes de veille d'opinion en ligne proposent un “sourcing” (choix des sources) automatique. Le fait d'avoir un nombre de sources choisies par l'éditeur de la plateforme évite de passer par la phase de recherches et de qualification des sources. Il est donc nécessaire de connaître le volume des sources surveillée par la plateforme (évalué généralement en millions de sources). De même, une question à poser est : puis-je rajouter en surveillance les sources de mon choix (facilement bien entendu) ?
==> Rafraîchissement des sources : quelle est la fréquence de rafraîchissement (c'est à dire d'ajout ou de suppression) des sources présentes dans la base de données de la plateforme ? Le web étant en changement constant, l'outil doit pouvoir intégrer continuellement de nouvelles sources sur de nouveaux sujets
==> La plateforme permet-elle de suivre l’évolution des discours sur une marque ou une thématique en temps réel ? Et si oui, quel est le temps de rafraîchissement du tableau de bord de l’outil ?
==> Critères d'autorité. Les plateformes de veille en ligne proposent toutes d'évaluer automatiquement l'influence (quantitative principalement) des sources qu'elles surveillent. Connaître les critères d'évaluation des sources par la plateforme permet d'affiner l'analyse qui suit la mise en place de la veille.
==> Evaluation de la tonalité des discours et opinions. Certaines plateformes proposent d 'évaluer le tonalité (neutre, négative, positive) des sources surveillées. Cette évaluation (qui entraîne de nombreux débats) est généralement réalisée par des chargés d'études qui réalisent alors un pré-tri des informations analysées. Quelques plateformes prétendent automatiser l'analyse sémantique des discours tenus sur le web, mais cela reste plus un argument commercial qu'un signe de fiabilité
==> Mode de classement : comment sont classés les résultats ? Par dates, sources, thématiques, tonalités (opinions ).. ? Un tri croisé est-il possible ?
==> La plateforme est-elle accessible par plusieurs utilisateurs, et quelles sont les mesures de sécurités (mot de passe, etc.) pour l’accès à la plateforme ?
==> Représentations graphiques. Certaines plateformes génèrent automatiquement des graphiques, des cartes heuristiques, etc. facilitant le travail d'analyse, et surtout permettant de donner aux clients un livrable propre et précis.
Ces critères sont les principaux. Comme pour une automobile, chacune des plateformes existante sur le marché propose des options différentes pour se démarquer des concurrents (exportation des résultats, alertes pas e-mail, possibilité d’annoter directement sur le tableau de bord les sources, etc.). Le choix de ses options dépendra donc fortement, comme nous l'avons dit, des objectifs de la veille et du budget à investir (siège en cuir ou GPS ?).
Quant aux différents éditeurs de solutions de veille d’opinion, vous pourrez en retrouver certains dans notre rayon outillage payant, mais aussi une vue d’ensemble sur la très bonne cartographie réalisée par Aref de Demain la Veille.
EDIT : et pour rappel, un article sur les questions à se poser pour le choix d'un outil de veille d'opinion a été publié sur Kamablog ! Complémentaire de celui-ci, il permet de se poser les bonnes questions :-)
Et pour vous, quels sont les critères à demander à son prestataire pour faire le bon choix d’une plateforme ?!
