La veille, qui consiste globalement à mettre en surveillance des sources afin d’obtenir des informations nécessaires à la prise de décision, est un processus dont l’appellation est devenue générique, englobant un ensemble d’autres processus parfois distincts. Même si complémentaire, la recherche d’informations ne nécessite pas les mêmes approches (méthodologies, outils, processus) que la veille. Nous allons ici voir les différences entre ces deux concepts/processus.
Il est de plus en plus courant de lire et d’entendre parler de méthodologies de veille, qui souvent font allusions au fameux cycle du renseignement, à savoir la définition des besoins, la collecte, l’analyse et la diffusion de l’information. Cependant, il est à l’heure actuelle plus courant (qui plus est avec le « web social ») de pratiquer la recherche d’informations plutôt que la veille. Au-delà d’une petite mise au point sémantique, la pratique de la veille et de la recherche d’informations diffèrent parfois singulièrement, que ce soit dans leurs objectifs finaux aussi bien que dans les manières de les mettre en pratique.
Voici tout d’abord ce qui les différencies, suivit bien entendu de ce qui les rends complémentaires…
Veille VS recherche d’informations
==> Stockage/mémorisation VS Flux : l’un des objectifs d’une veille est la collecte (automatisée) d’informations. Cette idée de collecte va de pair avec celle de stockage et d’indexation (ou mémorisation) : stocker de manière efficace les résultats afin de pouvoir ensuite s’y reporter en analyse, et/ou répondre à une question précise quelques temps après. Au contraire, la recherche d’informations nécessite une logique de flux, de traitement immédiat des informations que l’on cherche afin non pas de pré-selectionner les possibles informations utiles, mais bien de sélectionner au fur et à mesure celles qui répondront au mieux à la problématique posée.
==> Sources statiques VS Sources mouvantes : dans une veille concurrentielle (par exemple) il est utile de repérer les sources intéressantes (sites des concurrents) pour les mettre en surveillance. Ces sources sont « statiques » dans le sens où l’on sait que c’est dans celles-ci que se trouvent la majorité des informations nécessaires. Mais lorsque l’on parle de web 2.0, de veille d’e-réputation, l’on s’aperçoit vite que les sources sont mouvantes ! Par exemple, le blog qui aura le lundi traité d’un sujet en rapport avec votre organisation ne sera peut-être pas le même que celui qui en parlera le mercredi. D’où la nécessité ici de ne pas mettre ces sources en surveillance, mais bien d’aller chercher ponctuellement de l’information sur « l’ensemble » du web afin de ne pas rater un nouveau résultat, une nouvelle source.
==> Chercher un signal dans les résultats VS Chercher des résultats à partir d'un signal : la veille permet donc de collecter et de stocker un certain volume d’informations. Sans revenir sur la définition même de la veille, l’objectif de cette collecte est de pouvoir ensuite rechercher des signaux pouvant bousculer la stratégie de l’organisation (repérer des risques ou des opportunités). A l’inverse, la recherche d’informations part souvent d’un signal précis (qui peut d’ailleurs être issu de la veille) et qui nécessite un approfondissement. Prenons l’exemple d’une rumeur : la veille fait remonter certains résultats en rapport avec cette rumeur (ou un collaborateur en fait état lors d’une réunion), la recherche d’informations est là pour retrouver la source d’origine, évaluer l’étendue de la diffusion de cette rumeur, etc.
==> Provoquer le questionnement VS Répondre à une question : dans la même idée que l’opposition précédente, la veille permet de provoquer le questionnement en faisant remonter des résultats parfois inattendus (nouveau produit d’un concurrent, etc.), tandis que la recherche d’informations vise à répondre à une question précise (combien d’internautes critiquent ma marque ? Quel est l’état de ma réputation sur le web ?). Ce que certains chercheurs appelle la logique de l’offre et de la demande : la veille prend la logique de l’offre, ce sont les informations collectées qui provoquent l’étonnement ; la recherche d’informations répond à une logique de la demande où l’on va spécifiquement chercher des résultats qui nous intéressent délaissant ceux qui ne rentre pas assez dans le cadre.
==> Réduire avant d'analyser VS Analyser pour réduire : lorsque l’on met en place un système de veille automatisée il est courant (et conseillé) de mettre en place un ensemble de filtres (sur les mots-clés, les sources, etc.) afin de réduire le volume de résultats et ainsi faciliter ensuite le tri et l’analyse. En recherche d’informations, au contraire, il faut tout d’abord analyser le résultat que l’on a trouvé (même rapidement) avant de le sélectionner pour une analyse plus poussée ou pour répondre à la question posée. Ces deux logiques incitent notamment une gestion du temps différente, la recherche d’information étant souvent plus chronophage que la veille : on recherche une information jusqu’à la trouver, tandis que l’on peut analyser et trier les résultats d’une veille au fur et à mesure.
==> Long terme VS Court terme : un processus de veille est (si tout se passe bien) penser pour être appliqué sur le long terme : il permet de rester en alerte sur son environnement, d’être réactif (voir proactif) en fonction des changements et évolutions de celui-ci. La recherche d’informations est généralement inscrite dans un cadre temporel plus réduit (je recherche les nouvelles sources traitant de mon organisation depuis une semaine), et dans la pratique fait généralement l’objet de demandes ponctuelles.
==> Technologie de collecte et d'indexation VS Technologie de crawl/recherche : si l’on parle de veille ou de recherches sur le web, il est nécessaire de passer par certaines technologies. Ici encore, ces outils divergent en fonction de leur utilité pour la veille ou la recherche d’informations. Pour la veille, il sera utile d’avoir un outil d’agrégation de flux RSS, qui permet d’affiner sa collecte (filtres), et qui surtout permet une indexation rapide et ergonomique (tags, filtres de recherches internes, etc.) des résultats. Pour la recherche d’informations, ce sera la capacité de recherche (de « crawl ») de l’outil, le volume et la diversité des sources qu’il peut scanner qui seront le plus important. Généralement, les outils gratuits sont performants pour la recherche (Google, Twitter Search, etc.), tandis qu’il faut souvent aller chercher dans des plateformes payantes pour obtenir une technologie de collecte, de tri et d’indexation efficace. A noter d’ailleurs, que la veille peut être vue comme plus « mécanique » tandis que la recherche d’informations (comme l’analyse d’ailleurs) est souvent plus efficace quand elle est majoritairement humaine.
==> Méthodes documentaires VS Méthodes d'investigation : la veille nécessite plus de méthodes issues des sciences de la documentation que la recherche d’informations. En effet, au-delà de la collecte (et comme dit dans les points précédents) la veille nécessite une capacité à indexer efficacement un ensemble de documents (les résultats de la veille), à pouvoir rechercher rapidement des informations dans une masse de données. Techniques et méthodes parfaitement conceptualisées et mises en pratiques par les spécialistes de la documentation. Tandis que la recherche d’informations nécessite des méthodes plus proches de l’investigation : recherche précise de sources en fonction d’une demande, logique de confrontation des résultats avant intégration dans l’analyse, qualification des sources, etc.
Veille et recherche d’informations : quelle complémentarité ?
Bien évidemment, le but n’est pas d’opposer la veille et la recherche d’informations, les deux étant totalement complémentaires dans une stratégie de gestion de l’information.
En e-réputation, la veille est nécessaire pour surveiller des mots-clés précis, ou des sources (sites, communautés, comptes, etc.) actives sur les thématiques liées à l’organisation. De même, la veille permet de repérer des signaux qui seront les déclencheurs d’actions de communication (ou autre).
La recherche d’informations est quant à elle nécessaire dans un processus de veille : avant la mise en surveillance pour repérer les sources sur lesquelles veiller (sourcing), ensuite lors de l’analyse pour approfondir certains résultats, intégrer de nouvelles sources, etc.
Complémentaires dans une stratégie globale, mais différentes dans leurs approches et leurs méthodes/techniques, la veille et la recherche d’informations doivent être articulées de manière à créer un processus continu visant à faciliter la compréhension de l’environnement informationnel d’une organisation. Et surtout, permettre la prise de décisions stratégiques !
Sommes-nous des veilleurs ou des chercheurs ?
Une question que je me pose souvent à titre personnel… Comme dit en introduction, le terme de « veille » est devenue générique et regroupe un ensemble de pratiques différentes : recherche, collecte, tri et analyse.
Personnellement, je suis plus souvent amené à effectuer de la recherche d’informations (spécialement en ce qui concerne l’e-réputation) que de la veille à proprement dite. Je pense que cette distinction doit permettre, entre autre, de revaloriser le rôle du documentaliste en entreprise. Comme dit dans le dernier point (et malgré une formation en gestion documentaire) je suis toujours impressionné par la capacité d’un documentaliste à indexer et préparer au mieux la diffusion des résultats issus d’une veille. On peut noter qu’il en va de même pour l’analyse : un spécialiste du domaine sera souvent plus efficace pour contextualiser les informations trouvées qu’un consultant qui passe d’un secteur à un autre dans la même journée…
Bien sûr, l’ensemble de ces capacités peuvent être cumulées par la même personne :-) Mais dans l’idée de la mise en place d’une stratégie à grande échelle, notamment dans une organisation comptant de nombreux services et de nombreux collaborateurs, la complémentarité des compétences devraient parfois être mieux pensée afin d’optimiser le cycle du renseignement, le processus d’appréhension de son environnement informationnel numérique.
Pour conclure, je me permettrais de citer Gautier Barbe : « des veilleurs qui cherchent on en trouve, mais des veilleurs qui trouvent on en cherche » (un peu hors contexte mais j’aime beaucoup :-).
Et vous : quelle(s) différence(s) faites vous entre veille et recherche d’informations ?! Appréhendez vous ces deux concepts différemment ?!
