Wikpédia fête cette année ses 10 ans d'existence.
Elément essentiel à prendre en compte lors d'une stratégie de gestion de la réputation, de part sa visibilité mais aussi son « degré de fiabilité » aux yeux des internautes, Wikipédia
est aussi une bonne école de community management. Pour faire le point sur les bonnes pratiques wikipédiennes et leurs apports aux méthodes de community management, voici une interview d'Adrienne Alix, présidente de l'association Wikimédia en France et community manager
pour Discounteo.
Adrienne est wikipédienne depuis 5 ans, présidente de l'association Wikimédia France, mais aussi (et là est tout l'intérêt) community manager pour un site de e-commerce. L'idée de cette petite interview est donc d'essayer de mettre en parallèle l'apport de la pratique intensive de Wikipédia (au niveau de la création d'articles, de la modération, etc.) aux méthodes de gestion de communautés et de la réputation en ligne.
Et comme Adrienne est très prolix sur son métier, nous reviendrons dans une deuxième partie sur sa vision du ROI du community management, ainsi que de la mesure de la réputation en ligne... Et ce d'une manière très pragmatique, ce qui, n'ayons pas peur de le souligner, manque cruellement à de nombreux écrits sur la question. Rester connectés donc :-).
Bonjour Adrienne.
Quelles sont les bonnes pratiques de wikipédien qui te semblent « exportables » au community management ?
Très clairement, c'est sur Wikipédia que j'ai tout appris dans la gestion des interactions sur internet... Quand je suis arrivée sur Wikipédia (il y a bien longtemps), je ne connaissais rien au web, rien aux forums, rien de rien. Je suis arrivée pour écrire des articles d'histoire (ce que j'ai fait), et je suis rentrée petit à petit dans la communauté. Là j'ai appris ce qu'est une communauté sur internet, avec ses leaders, ses suiveurs, ses influenceurs, ses sages et ses trolls, ses mécontents perpétuels et ses newbies.
Je suis administratrice de la Wikipédia francophone depuis plusieurs années. C'est à dire que j'ai été élue par les contributeurs pour effectuer des tâches de maintenance et de « police » : supprimer un certain nombre de pages, bloquer des contributeurs, purger le contenu de certains articles, etc. Nous sommes environ 180 administrateurs sur la Wikipédia en français. De facto, ce rôle nous rapproche des modérateurs de forums : nous avons souvent à gérer des problèmes de légalité (droits d'auteur, diffamation), de comportement, etc. Les autres contributeurs nous mettent souvent également dans un rôle d'arbitres (ce qu'ils ne devraient pas faire concernant le contenu des articles, puisque les administrateurs n'ont pas de rôle éditorial, mais ils le font quand même).
Bref, c'est là que j'ai découvert comment les gens se comportent sur le web. J'en ai tiré quelques enseignements qui sont à mon avis tout à fait adaptables à au community management et à la gestion de réputation :
==> Sur le web les gens agissent principalement anonymement, ou du moins ils le pensent. Ils vont donc s'affranchir d'un certain nombre de règles de la vie courante. Ils ont du mal à imaginer qu'en face ils ont des personnes semblables à eux. Quand une situation dégénère, il est donc important de passer dans une relation « personnelle » : ne pas hésiter à appeler au téléphone, à envoyer un message en privé, à écrire un mail. Dès que l'interlocuteur comprend qu'il a en face une vraie personne, il redevient « normal ». Et Zazou8765 qui vous traitait de tous les noms sur le forum X se révèle être un père de famille tout à fait courtois au téléphone, qui écoutera vos explications avec calme. Et qui vous tressera ensuite des couronnes sur le forum en question. Ça marche quasiment à tous les coups, on gagne du temps, tout va bien. Parfois ça ne marche pas, mais ça n'empêche pas de recommencer.
==> Le pouvoir des mots sur internet est fondamental : savoir écrire, c'est une arme redoutable. Celui qui maîtrise le discours maîtrise la situation. Attention aux fautes d'orthographe ou de français, aux tournures incompréhensibles, à la novlangue marketing : ça ne pardonne pas. Il faut savoir parler comme l'autre a besoin que l'on parle. On s'adresse à des gens qui ont une moins bonne maîtrise de la communication web, en général. Leur parler de haut est une grosse erreur, penser se mettre à leur niveau également (on se plante en général). Il faut juste rester naturel et savoir s'adapter.
==> Ne jamais mentir : raconter quelque chose de faux en pensant que ça va être mieux pris, c'est se tirer une balle dans le pied. Un jour où l'autre ça se saura, et les internautes détestent ça, à juste titre. Ça ne me dérange pas du tout d'expliquer à un client ou un internaute tout l'enchaînement d'un problème, en général il comprend mieux. Les internautes ne sont pas idiots, ils préfèrent savoir la vérité. Ça ne veut pas dire qu'on s'étale sur nos procédures internes en se cherchant des excuses, juste dire ce qui se passe.
==> « Don't feed the troll » : vieille devise d'internet. Sur les forums, certains cherchent la bagarre. On leur répond une fois, deux fois, et si c'est contre-productif, on arrête, ça ne sert à rien. J'ai souvenir d'une situation, sur un forum, où j'avançais en terrain miné. Très hostile. J'arrivais dans une communauté et tout le monde était contre moi. J'ai traité chaque client personnellement, en y passant des heures. Un seul continuait, de façon irrationnelle, à nous pourrir. Il avait – on s'en est rendu compte au fur et à mesure – des raisons particulières de démolir une boîte de e-commerce. À force de le laisser dans ses outrances, il s'est fait exclure du forum par ses anciens « collègues », qui ont pris ma défense.
==> Être disponible tout le temps. Sur Wikipédia, il y a de l'activité à n'importe quelle heure du jour et de la nuit. Certaines « crises » ont eu lieu en pleine nuit. Je ne bosse pas la nuit pour Discounteo (quoi que ça me soit arrivé de répondre sur Facebook à 3h du matin), mais il faut être disponible si la situation le demande. Mais ne pas se laisser déborder non plus : laisser quelques heures avant de répondre, c'est aussi éviter la sur-réaction. S'adapter, tout le temps.
==> L'empathie. Se mettre à la place des gens. Comprendre leur problématique. Ne pas excuser tous les comportements, mais savoir envisager que l'autre n'ait pas du tout la même vision des choses. Il y a 15 jours, une cliente poste un commentaire assassin à propos de sa commande et m'envoie des mails d'injure. Son lave-linge n'arrivait pas. Au bout d'un moment je l'ai eue au téléphone. D'une voix épuisée elle m'explique que ça fait 15 jours qu'elle n'a plus de lave-linge alors qu'elle a un nouveau né (et les bébés, ça fait des lessives...). Forcément je comprends mieux, et je vais essayer de régler son problème beaucoup plus vite.
Quelques conseils à nous donner pour rédiger une bonne fiche d'entreprise sur Wikipédia? Pour dialoguer avec les modérateurs ?
Pour écrire un bon article sur une entreprise, il faut d'abord de bonnes sources. Pouvoir produire des sources indépendantes et fiables.
Il faut aussi se détacher de la vision marketing : on n'attend pas sur Wikipédia d'avoir des communiqués de presse mais des informations neutres sur l'entreprise (la fameuse neutralité de point de vue de Wikipédia...). Il faut donc donner des informations de base : chronologie de l'entreprise, taille, secteur d'activité, nombre de salariés, CA, etc.
Ensuite on peut développer un peu l'histoire de l'entreprise si celle-ci est suffisamment importante (ça sera le cas pour des grosses boîtes souvent, il y a pas mal d'historiens d'entreprise aujourd'hui), développer les types d'activités etc.
Les maîtres-mots sont à mon avis :
==> rester factuel
==> apporter des sources
==> ne pas faire de remplissage
==> accepter que d'autres interviennent sur l'article
==> préférer dire moins que trop
==> savoir rester à sa place : on peut être très fier de son entreprise, ça n'en fait pas pour autant le « leader dans son domaine », ou une occasion de tresser des lauriers au fondateur, ou ne nécessite un développement en 100 000 octets.
Une chose à dire aussi : Wikipédia a développé au fil du temps des « critères d'admissibilité ». Une sorte de guide disant quels sont les critères qui semblent acceptables pour qu'une entreprise ait son article sur Wikipédia. On peut les retrouver sur cette page !
C'est une lecture utile avant de créer un article...
Si vous créez un article, il peut vous arriver les choses suivantes :
==> L'article vit sa vie, vous écrivez dessus, d'autres repassent derrière, il faut savoir accepter que le travail ne vous « appartienne » plus.
==> L'article est directement supprimé, pour manque de notoriété. Les wikipédiens sont passés maîtres dans l'art du google-test, ils sauront vite voir si une entreprise est notable ou pas. Ils ne se laissent pas abuser en général par la duplication de contenu. Vous pourrez demander une restauration de l'article, en apportant des sources à votre appui. Si la restauration est acceptée, l'article passera par la procédure des « pages à supprimer ».
==> On propose votre article en « pages à supprimer » (abréviation : PàS). Ne paniquez pas ! On n'en veut pas spécifiquement à *votre* entreprise ou à vous, simplement les contributeurs pensent que la notoriété n'est pas évidente. Pendant 1 à 2 semaines, ils vont donc pouvoir s'exprimer pour dire si l'article doit être conservé ou pas. Vous êtes invité à argumenter, mais attention à ne pas flooder... Les wikipédiens ont une chose en horreur : l'autopromotion. C'est le cas pour les articles sur les personnes, ça l'est aussi pour les entreprises. S'ils voient que votre seul motivation est la promotion de votre boîte, à tous prix, ça peut mal se passer.
Quelques autres conseils :
==> Ne jouez pas au nettoyeur du web sur Wikipédia. Oui, il peut arriver qu'un client mécontent ou un concurrent s'acharne sur l'article de l'entreprise. Ce n'est pas en enlevant sans dialogue les contenus que ça marchera. À côté de chaque article il y a une page de discussion, où vous pouvez vous exprimer (onglet « discussion » en haut des articles). Quand vous contribuez, pensez à commenter votre modification dans la barre de résumé, c'est très utile. N'hésitez pas à demander de l'aide si vous ne vous en sortez pas, ça vaudra mieux que de passer en force en risquant de vous faire bloquer par un administrateur.
==> Ne spammez pas avec des liens externes. D'une part ils sont en no-follow (justement pour éviter le spam), d'autre part il est très mal vu d'insérer en masse des liens sans contribuer au contenu. On considère en général qu'un lien est utile 1) si c'est un lien « officiel » ou 2) s'il apporte un contenu pertinent qu'on ne pourrait pas insérer dans l'article. Contribuez au contenu plutôt que de coller des liens. Sachez qu'en cas d'abus, on peut empêcher l'insertion de liens en filtrant par noms de domaine, sur la Wikipédia en français mais également de manière globale sur toutes les wikipédia. À lire : http://fr.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:Liens_externes
==> Créez vous un compte, ça facilitera les échanges, on dialogue mal avec une adresse IP flottante... Un compte vous permet de vous présenter, et vous donne une page de discussion qui permet des échanges pérennes.
Merci Adrienne !
Le prochain billet traitera donc de l'aspect ROI et mesure des activités de community management.
Et vous, comment abordez vous Wikipédia dans votre stratégie
d'e-réputation ?! Des retours d'expérience à partager ?
