Sur le web la plupart des professionnels ou outils cherchent l’influence : des contenus, des internautes… Mais l’intégration progressive des attributs de l’identité numérique des internautes dans la hiérarchisation des informations produites sur les plates-formes web amène à ne plus que questionner en termes d’influence mais d’autorité.

Vous l’avez surement remarqué, mais Google intègre de plus en plus (grâce notamment à Google+) l’identité des auteurs des contenus qu’il vous renvoi dans ses  pages de résultats :

Sans pour autant être connecté à Google+.  Et ce n’est que le début, car l’un des développements les plus intéressant du web cette année apparait comme l’intégration de l’AuthorRank par Google (annoncé d’ailleurs dès 2011, mais déployé vraiment en 2012).

Cette focalisation sur l’auteur plutôt que sur le contenu n’est pas neuve en soi : comme le précise Oliver Ertzscheid, le PageRank a toujours mesuré des auteurs plus que des pages. Dans son billet, il précise ensuite que plus que « l’influence », c’est de l’autorité de l’auteur qu’il est question. De plus, et comme je le signale régulièrement : l’influence est subjective et son acceptation sur le web est synonyme d’audience/médiatisation/diffusion, et non pas « d’influence sociale ».

Alors en quoi cette intégration des attributs de l’identité numérique d’un auteur de contenu participe-t-elle au développement de cette autorité ? Pourquoi définir l’autorité répond mieux à certaines stratégies que « mesurer l’influence » ? Voici quelques réflexions sur le sujet…

La quête de "l’influence" : un défi insurmontable ?

Influence, influencé, influenceurs… Les mesures de l’influence sur le web proposées par les professionnels sont nombreuses : quantitatives ou qualitatives elles reposent nécessairement sur ce que les plates-formes veulent bien donner. Comme le soulignent Boullier et Lohard dans leur ouvrage « Opinion minning et sentiment analysis » (accessible intégralement en ligne) influencer répond à plusieurs mécanismes : attirer l’attention, attirer de l’audience, susciter la conversation, orienter la discussion ou encore faciliter la circulation d’une expression ou d’un contenu.

Mais dans tous les cas, des limites apparaissent vites : les indicateurs fournis par les plates-formes sont rarement à la même échelle, ces indicateurs varient constamment, les algorithmes qui les traitent aussi (comme Google, ses pandas et autres pingouins), ils sont rarement prédictifs et prennent de la valeur après l’action effectuée. Mais surtout, l’influence est une construction, c’est pour cela que l’on parle « d’indicateurs » : on s’oriente par rapport à la supposition que tel ou tel individu va répondre à des objectifs que l’on s’est fixé (si l’on veut s’appuyer sur cette dite influence), en fonction de ses propres référents ou attentes.

Pourtant, le « standard de l’influence » qu’est Klout a le vent en poupe. Au-delà de l’estime de soi qu’il permet (« t’as vu mon Klout ») il me semble qu’il répond à une question essentielle : comment « commensurer » (soit traduire des indicateurs qualitatifs en mesures quantitatives) l’activité d’un internaute sur le web ? Et ce à partir certes de son activité (volume et types d’échanges par exemple), mais aussi des attributs de son identité numérique.

L’identité numérique peut être abordée schématiquement comme le regroupement de trois types d’identités en ligne : l’identité déclarative (les informations que je mets en ligne), l’identité agissante (ce que je fais, mon activité) et l’identité calculée (ce que les plates-formes produisent à partir des deux premières). Klout joue moins sur l’identité agissante (qui est peu pérenne et difficile à computer) que sur la redocumentarisation (le calcul et la mise en contexte schématiquement) de l’identité calculée. Ce faisant, il produit des indicateurs réputationnels : la réputation est un calcul qui, pour les économistes notamment, est facteur de confiance dans les relations. Klout génère alors des « marqueurs » de réputation qui font favoriser ou non les relations que l’on aura avec l’entité évaluée (spécialement pour les entreprises qui cherchent de « l’influence », mais surtout des relais venant rendre crédibles leurs discours).  Klout (et consorts) est donc moins un marqueur d’influence que d’autorité, et spécifiquement d’autorité réputationnelle donc.

Mais là où l’AuthorRank va plus loin, c’est en produisant des classements à partir de l’ensemble des attributs identitaires en ligne d’un internaute : les informations qu’il met à disposition sur lui, son agir, sa notoriété, sa position dans un réseau ou un groupe, les indicateurs déjà produits à son encontre, etc. Ce faisant, il structure le web à partir de l’autorité des internautes, et en particulier à partir du calcul de leurs identités numériques et des différents attributs qui les composent.

L’ensemble des critères qu’il prend en compte se retrouvent alors en partie dans le concept d’autorité informationnelle…

De l’autorité informationnelle à l’autorité réputationnelle ?

Plusieurs types d’autorités existent. L’influence est par exemple à rapprocher de l’autorité cognitive : elle repose sur l’influence de pensée entre deux individus (qui influence qui ?), et s’appuie là-aussi sur la crédibilité et la réputation (comme Klout donc en partie).

La chercheuse Evelyn Broudoux, pour pallier notamment à cette seule notion d’autorité cognitive, propose le concept d’autorité informationnelle. L’idée est ici de se focaliser non pas sur la manière dont un individu va influer sur le comportement d’un autre individu, mais sur le processus qui va permettre de mettre en forme (in-former) pour renseigner quelqu’un sur quelque chose.

Force est de constater que l’intégration de l’identité numérique des auteurs aux résultats des moteurs de recherche vient répondre à cette volonté de « renseigner sur » et de mettre en forme : si vous devez choisir cette information, c’est parce que le processus qui l’a mis en visibilité repose sur une sélection d’attributs identitaires significatif de plusieurs types d’autorités constitutives de l’autorité informationnelle. Soit, selon Broudoux (et remixé pourle web) :

==> L’autorité énonciative : la notoriété ou encore l’expertise telles qu’elles sont couramment mesurées sur le web ;

==>  L’autorité institutionnelle, que l’on peut transposer aux règles de fonctionnement des plates-formes (qui est administrateur, modérateur, qui a le droit de faire quoi et autres CGU). Comme Google qui va édicter ce qu’il est bon de faire ou non en termes de référencement sur sa plate-forme ;

==>  L’autorité du support : sur le web nous pouvons alors parler de popularité (d’un blog par exemple, avec les critères classiques mettant au centre les liens entrants) ;

==>  L’autorité du groupe, soit la place de l’auteur dans les réseaux ou communautés dans lesquelles il évolue (les « cercles » pour Google par exemple).

Si nous rajoutons à cela l’autorité issue des différents calculs de l’identité numérique des internautes, nous pouvons alors parler d’autorité réputationnelle : elle vient donner forme sur le web à l’ensemble des opinions et informations portant sur une entreprise (un individu ou un fait) en les structurant, leur donne du sens (pour la communauté qui les produits) et en permet de les hiérarchiser.

Et concrètement pour la gestion de l'e-réputation ?

Comme je l’expliquais à l’ISCC, l’e-réputation est plus un ensemble d’attributs (d’indicateurs) attachés à la présence numérique d’une organisation, qu’une image ou une perception (de manière très rationnelle). Le fait que des plates-formes comme Google s’appuient sur l’autorité réputationnelle des internautes pour produire des classements de contenus doit alors questionner les entreprises : en quoi l’autorité d’un internaute qui prescrit mon contenu ou le discute vient renforcer ou non ma propre autorité ? Car c’est de cette autorité qu’acquerra l’entreprise par sa présence que dépendra sa capacité à gérer son e-réputation : pour faciliter la prescription de contenus, pour les médiatiser, pour les rendre crédible, pour favoriser les relations avec son public (but premier d’une « bonne réputation »).

Plus que mesurer la possible capacité d’un internaute à médiatiser du contenu (ce que l’on entend donc généralement par « influence ») ou à générer de l’audience, il me semble que les entreprises ont tout à gagner à reformuler cette question, et à se poser la suivante : en quoi l’autorité réputationnelle d’un internaute va participer à la structuration de ma présence en ligne ? Ainsi que nous l’avons vu, cette autorité de l’internaute participe à la structuration du web globalement (ou tout du moins de l’information sur certaines plates-formes). Si l’influence consiste à capter l’attention des internautes, les indicateurs réputationnels signes d’une autorité vont permettre à l’entreprise d’orienter l’attention des internautes : en structurant son environnement informationnel (ce qu’elle produit) par l’appui de l’identité numérique des internautes (et de l’autorité qui s’en dégage), l’entreprise va orienter l’attention des internautes vers ce qu’elle veut leur faire voir (ou pas).

Qui plus est dans un web de plus en plus « en bulles » où la visibilité des contenus est segmentée en fonction des diverses « liaisons numériques » qui unissent les internautes. L’entreprise va alors devoir évaluer la manière dont les diverses autorités qui forment l’autorité réputationnelle de l’internaute lui permettent de participer à la hiérarchisation des contenus sur le web. Car en utilisant l’identité numérique d’un internaute comme facteur de pondération des résultats, les plates-formes produisent du sens : elles remettent en contexte l’information concernant l’entreprise. Et in fine son identité (pour ne pas parler « d’image » qui est propre aux perceptions de chacun).

Pragmatiquement, des plates-formes comme Aliaz donnent une vue d’ensemble de la présence d’un internaute. Il devient alors plus aisé de s’interroger, et surtout d’observer : sa notoriété (volume de citations par exemple), la manière dont il répond aux règles des plates-formes, la popularité des supports sur lesquels il s’exprime, son positionnement dans une ou plusieurs communauté (analyse des réseaux), ainsi que les attributs identitaires qui vont participer à différents calculs (son volume de followers, de like, etc.).

L’entreprise doit alors analyser : la façon dont ces différents critères sont intégrés et « computés » par les algorithmes des plates-formes. Et surtout (puisque ces algorithmes fonctionnent en « boite noire » et changent constamment) le sens, c’est-à-dire la mise en contexte, que ces critères et attributs identitaires donnent aux informations diffusées : crédibilité, expertise, confiance, etc.

Au final, cette question de la place de l’identité numérique et des nouvelles formes d’autorités qui en découlent mériterait un très large développement (ce que je suis en train de faire mais pas sur ce blog ). J’essaierai de revenir un peu plus tard sur des éléments plus pratiques d’évaluation. Ce que j’essayais surtout de dire ici peut se résumer ainsi : l’influence comme capacité de diffusion à moins d’importance pour la gestion de son e-réputation que l’autorité comme structuration et mise en contexte des informations. Autorité de plus en plus dépendante de l’identité numérique des internautes…

Et vous, comment intégrez-vous ces modifications ? Quelle place donnez-vous à l'autorité des internautes dans vos stratégies, et comment l'identifiez-vous ?!

Hier j’étais à l’ISCC pour le séminaire sur les identités numériques organisé par Alexandre Coutant et Thomas Stenger. Après une présentation de Christophe Benavent sur les données personnelles, j’ai présenté quelques réflexions issues de mon travail de recherche. Voici donc la présentation.

A noter que cette présentation s’inspire sur certains aspects de celle effectuée à l’Erepday, ainsi que du travail de définition effectué avec Julien Pierre (présentation ici, et article bientôt en ligne sur HAL si tout se passe bien et vite). Bref, des réflexions qui ne viennent pas de nulle part non plus

Ci-dessous les slides, puis quelques rapides explications :

Pour détailler précisément mes propos, il me faudrait… au moins 400 pages

Je ne vais donc pas revenir sur les réflexions concernant la réputation en général, ou encore l’industrie de l’e-réputation, mais détailler rapidement le rapport avec l’identité numérique des entreprises.

L’idée est la suivante : comme pour les individus, la présence numérique (voire l’identité numérique au sens où elle entendue aujourd’hui) se construit à partir des traces laissées en ligne : celles produites par les entreprises elles-mêmes (profils, discours, contenus, etc.), celles produites par les plates-formes où s’expriment les entreprises, et celles produites par les internautes. Et comme pour les individus, difficile de parler d’une seule identité : en fonction du contexte, du public, l’identité sera multiple.

Ceci étant, l’e-réputation est de mon point de vue une forme d’attribut identitaire : produits par les plates-formes ou par les opinions diffusées par des tiers, ces attributs documentaires visent à servir de marqueurs prescriptifs. Schématiquement : est-ce que les commentaires associés à telle vidéo, le score Klout de tel profil, m’incite à les recommander à d’autres. L’ensemble de ces attributs forment ce que Gloria Origgi nomme un « paysage réputationnel » : pour une entreprise, l’ensemble de ces attributs réputationnels sont de plus en plus visibles et accessibles à tous (like, +1, notes, etc.).

Ces attributs deviennent alors des indicateurs : de la manière dont les internautes évaluent les actions/discours de l’entreprise (afin d’indiquer aux autres ce qu’ils « doivent en penser ») et de la manière dont les plates-formes elles-mêmes évaluent l’agir des entreprises.

L’identité numérique d’une entreprise sera donc contextualisée par ces différents indicateurs, permettant alors à un public d’y retrouver les éléments de contexte nécessaires à sa prise de décision ou d’attitude face à l’entreprise.

L’e-réputation (plutôt ce qu’elle englobe : des indicateurs) devient donc  non-seulement un attribut de l’identité numérique des entreprise, mais aussi un élément nécessaire à sa contextualisation au sein d’un espace « communautaire » ou d’une plate-forme donnée.

Voilà pour ces (très très) rapides explications.

Vous trouverez les tweets associés à ma présentation dans ce document réalisé par Louise Merzeau (et qui, donc, contextualisent/redocumentarisent un peu plus ma présentation :-)). Ce que je retiens des échanges, c’est qu’il est nécessaire de déconstruire l’e-réputation comme objet professionnel (ce que j’avais fait de manière un peu plus détaillée à l’Erepday), afin de vider ce terme de toutes ses idéologies (nettoyage, sentiments, etc.) et repartir en quelque sorte sur des bases réflexives un peu plus « saines »…

Et, au passage, je vous signale l’organisation du premier (?) colloque scientifique français sur l’e-réputation !

Les commentaires vous sont ouverts pour plus de détails

Il est courant de lire : « cette entreprise a bonne ou mauvaise (e)réputation ». Proposant ainsi implicitement qu’il n’y aurait qu‘une réputation, unique et globale, une sorte de consensus entre les opinions exprimées. Mais si l’opinion publique n’existe pas, peut-il y avoir une (e)réputation globale ?

Petites réflexions aujourd’hui provenant tout d’abord d’un étonnement : cette idée que l’e-réputation résulte « d’opinions communes », de la simple répétition d’avis similaires (positifs ou négatifs, si cela a un sens). Que, si 50 internautes disent qu’ils n’aiment pas le produit de l’entreprise Y, alors celui-ci a mauvaise réputation, voire certaines extrapolation que l’on lit parfois : « il ne se vendra pas », « il faut absolument agir », etc.

D’autre part, les réflexions qui suivent me sont venues aussi de la relecture du texte de Pierre Bourdieu l’opinion publique n’existe pas.

Partant du simple principe que, par définition, la réputation est « l’opinion favorable ou défavorable attachée à quelqu'un ou à quelque chose », je vous propose ici une forme de relecture du texte de Bourdieu appliqué à la (e)réputation. L’idée étant donc de souligner que les sondages d’opinions ressemblent parfois à certaines études sur l’e-réputation, et que si cette (e)réputation est (très schématiquement) formée par les opinions qui sont exprimées et publicisées en lignes, alors l’analyse de celles-ci peut tomber dans les mêmes biais… Car, ne l’oublions pas, analyser l’e-réputation d’une entreprise, c’est la construire puisque celle-ci « n’existe pas » à proprement parler (tout dépend du regard que l’on porte sur les informations présentes en ligne).

Voici donc des extraits de la communication de Bourdieu, suivis de quelques réflexions et extrapolations (que je n’espère pas trop capilotractées) sur ce que celle-ci nous apprend sur l’analyse de l’e-réputation.

La réputation comme méta-opinion ?

Pour introduire ces petites réflexions/relectures, soulignons d’abord que l’e-réputation en elle-même n’existe pas : si la réputation d’une entreprise peut se former par les informations/échanges/opinions/évaluations diffusés en ligne, ce n’est pas pour autant que cette réputation est purement numérique. L’avis que je porterais sur telle entreprise, sur ses actions qu’elles développent en ligne, sera fortement impacté par ce que je lis sur le web, mais pas que (médias hors-web, échanges interpersonnels, vécus, connaissances sur des thématiques ou entreprises similaires, etc.).

Parler d’e-réputation revient donc à souligner deux aspects : cette réputation est en partie (et en partie seulement) formée par des informations en ligne ; l’analyse de ces informations et leur interprétation sont fortement dépendantes du contexte web (d’où le « e » de mon point de vue).

Ceci étant dit, il est commun d’appréhender la réputation comme une accumulation d’images. Certains auteurs de référence comme Fombrun, soulignant même que ces images ne se valent pas toutes, et qu’elles sont fortement dépendantes des parties prenantes les communiquant.

Cependant, il me semble raisonnable de penser que ces images se « construisent » à partir des opinions diffusées à propos de l’objet auquel on attache une réputation. La réputation devenant alors une forme de « méta-opinion » : une opinion sur les opinions, c’est à dire un jugement que l’on porte sur le jugement des autres. Et ce, afin de l’intégrer à ses propres schèmes de penser ou non, à s’appuyer dessus pour agir ou non (achat par exemple), etc.

Lorsque l’on souhaite analyser la réputation en ligne d’une entreprise, il convient de se positionner (déjà) sur trois niveaux : l’analyse de l’opinion telle qu’elle est exprimée, l’analyse du jugement que l’on peut faire de cette opinion, et enfin l’image (bien que l’idée d’image suppose un certain immobilisme) qui peut être construite à partir de ces opinions.

Mais existe-t-il la même image pour tous ? Peut-on regrouper des opinions qui paraissent similaires sous la même enseigne ? La €réputation relève-elle d’une opinion commune ? Voyons donc, à partir du texte de Bourdieu, ce que cette analyse de l’opinion nécessite de prendre en compte.

Toutes les opinions ne se valent pas

« Je pense que l'on peut démontrer qu'il n'en est rien et que le fait de cumuler des opinions qui n'ont pas du tout la même force réelle conduit à produire des artefacts dépourvus de sens. »

Lorsque l’on analyse la réputation d’une entreprise sur le web, le constat est le même : cumuler des opinions qui n’ont pas la même valeur revient à produire une image de celle-ci qui n’a pas de sens.

Si, pour les audits d’e-réputation, il est habituel de niveler les opinions exprimées par la médiatisation ou « l’influence » de leurs auteurs (Klout est notre ami), cela ne permet pas tout à fait de mettre en avant la valeur que les personnes placent dans l’opinion qu’elles expriment.

Comme le souligne encore Bourdieu : « on additionne des gens qui mesurent en centimètres avec des gens qui mesurent en kilomètres, ou, mieux, des gens qui notent de 0 à 20 et des gens qui notent entre 9 et 11 ». Bref, revient ici la question des référents : ce n’est pas parce que je vais dire que j’aime tel ou tel aspect du produit que, pour autant, cela impliquera de la même manière ma décision de l’acquérir que mon voisin qui a exprimé la même opinion. Nous ne nous plaçons pas sur les mêmes échelles de valeur, car nous n’avons pas les mêmes références, nous n’attribuons pas à l’objet que nous évaluons aussi bien qu’à l’évaluation en elle-même la même importance.

La même analyse se pose lorsque nous nous mettons à la place (en tant que veilleur/analyste) de celui qui lira cette opinion : chacun y attribuera une valeur différente, ce qui jouera différemment sur l’image qui se formera par la suite de l’entreprise en question.

De l’importance de la finalité

« Mais ils tiennent surtout au fait [les biais dans la construction des questionnaires pour les sondages] que les problématiques que fabriquent les instituts de sondages d'opinion sont subordonnées à une demande d'un type particulier. »

Et c’est exactement la même chose pour l’analyse de l’e-réputation d’une entreprise.

Lorsque l’on souhaite connaitre la réputation en ligne de son entreprise, ou de l’un de ses produits/services, il est rare que cela soit juste « pour savoir » ou pour le plaisir. Il s’agit généralement d’intégrer cette analyse à une problématique plus large, de répondre à une demande stratégique déterminée.

La manière d’aborder l’analyse de l’e-réputation sera donc fortement dépendante de la façon dont les questions ont été posées, du problème sur lequel on souhaite agir. Et donc, in fine, de l’image que l’on retirera de cette analyse.

L’e-réputation ne sera pas la même en fonction des questions que l’on se pose préalablement, mais aussi des personnes qui l’analysent.

De plus : « Tel est l'effet fondamental de l'enquête d'opinion : constituer l'idée qu'il existe une opinion publique unanime, donc légitimer une politique et renforcer les rapports de force qui la fondent ou la rendent possible. »

L’analyse de l’e-réputation, et l’image que l’on retire et que l’on prête aux parties prenantes, serait-elle donc une manière de légitimé les actions (les politiques) de l’entreprise ? Pour ma part je pense que oui, tant il arrive parfois d’observer des résultats, ou plutôt des interprétations, différents sur les mêmes sujets en fonction des directions/services qui les commandent.

Avec cette idée que « notre public veut » ou « vu notre e-réputation, il est nécessaire de ». En résumé, comme toute information, la réputation peut devenir un enjeu de pouvoir venant légitimer certaines actions. Son interprétation différera donc en fonction des intérêts de chacun.

Que faire de ce que l’on ne perçoit pas ?

« La première opération, qui a pour point de départ le postulat selon lequel tout le monde doit avoir une opinion, consiste à ignorer les non-réponses. »

Même problématique pour l’e-réputation : que faire, ou comment intégrer, les internautes qui ne s’expriment ?

Plus précisément, il parait essentiel d’intégrer à l’analyse de l’e-réputation d’une entreprise le fait que certains internautes qui pourraient s’exprimer (utilisateurs d’une plate-forme où le débat sur l’entreprise est présent, membres d’une communauté, etc.) ou « devraient » (car ils sont clients par exemple) ne le font pas.

Ce qui amène alors à dire que le simple fait de ne pas s’exprimer est partie intégrante de l’e-réputation : les personnes n’ont pas d’avis, ou ne voient pas l’intérêt de l’exprimer dans tel ou tel contexte (la question devenant alors : pourquoi ne le font-ils pas ?). Encore une fois, l’opinion qu’ils auront sur l’entreprise sera différente de celle de ceux qui s’exprime, donc au final l’e-réputation de celle-ci aussi.

Autre aspect soulever par Bourdieu et que je regroupe ici : « Deuxième principe à partir duquel les gens peuvent produire une opinion, ce que j'appelle l'« ethos de classe » (pour ne pas dire « éthique de classe »), c'est-à-dire un système de valeurs implicites que les gens ont intériorisées depuis l'enfance et à partir duquel ils engendrent des réponses à des problèmes extrêmement différents. »

Ici aussi, ce concept d’ethos de classe impactera fortement la construction de la réputation que chacun se fera. Système de valeur qu’il est impossible (me semble-t-il ?) d’intégrer à l’analyse de la réputation (et à sa représentation sous la forme d’une image).

Si l’on part souvent du principe que l’opinion exprimée en ligne est dépendante de ce que l’internaute observe (ou ce sur quoi porte son jugement), il apparait qu’il n’en est parfois rien, et que les valeurs sur lesquelles il se base pour exprimer son opinion sont indécelables.

De plus, cela s’applique aussi à l’analyste en lui-même : le jugement qu’il portera sur l’opinion qu’il analyse (est-elle positive ? par exemple) sera fortement dépendant de son propre vécu.

Enfin : «   Une autre loi se dégage de ces analyses : on a d'autant plus d'opinions sur un problème que l'on est plus intéressé par ce problème, c'est-à-dire que l'on a plus intérêt à ce problème. »

Ce qui parait logique, mais qui permet de regrouper le point sur la valeur des opinions et celui-ci : les personnes les moins intéressées par une entreprise (celles qui n’ont par exemple pas utilisé le produit, ou celles qui ne souhaitent pas spécialement se le procurer) fourniront souvent des opinions à faible valeur ajoutée. Ou, si elles en produisent, ne devront pas demander la même évaluation pour construire l’e-réputation de l’entreprise, que les autres. Reste ce problème : comment identifier l’intérêt que chacun porte à un sujet ?

L’effet de groupe

« Dans les situations où se constitue l'opinion, en particulier les situations de crise, les gens sont devant des opinions constituées, des opinions soutenues par des groupes, en sorte que choisir entre des opinions, c'est très évidemment choisir entre des groupes. »

Ce qui s’applique ici totalement à l’e-réputation, qui plus est dans un web constitué en réseaux et en communautés thématiques : adhérer à telle ou telle opinion permet de montrer son appartenance à un collectif. Si bien que pour un même évènement, un même produit ou service, il parait impossible de parler de réputation globale ou unique, mais peut-être plus pertinent de s’axer sur des groupes définis. Cela permettra aussi au passage d’extrapoler (avec des pincettes) ce que les indécis penseront de l’entreprise : s’ils font partis d’un groupe déterminé, ils auront surement tendance à se rallier à leur avis (mais cela reste vraiment une hypothèse difficilement vérifiable).

Enfin : « L'enquête d'opinion traditionnelle ignore à la fois les groupes de pression et les dispositions virtuelles qui peuvent ne pas s'exprimer sous forme de discours explicite. »

Autrement dit, et encore une fois, les variances dans les opinions exprimées en ligne, tel que les analyses actuelles les font généralement apparaitre, ne prennent pas en compte l’impact des « autres » (même si la notion de communautés est fortement développées sur le web) dans la formulation d’un jugement ou d’une évaluation.

L’analyse de l’e-réputation apparait donc comme différente en fonction de la prise en compte ou non (dans la mesure du possible) de ces différents facteurs.

Au final…

Après cette petite analyse triviale du texte de Bourdieu, et partant du principe que la (e)réputation regroupe les opinions exprimées par des individus sur un objet, opinions dont l’analyse et l’intégration permettront de produire des images, images qui en s’accumulant deviendront donc une réputation, il parait nécessaire de souligner que la captation et l’analyse de ces opinions en ligne sont fortement dépendantes :

==> Du contexte : de l’individu au moment où il exprime et/ou capte ces opinions ;  du contexte médiatique dans lequel les opinions/images sont diffusées ; des groupes dans lesquels il évolue (d’autant plus « facile » à identifier en ligne)

==> De son échelle de mesure pour évaluer les faits/citations/actions de l’entreprise auquel il est confronté

==> De ses connaissances et valeurs, qu’elles soient biographiques ou acquises par l’expérience ou l’exposition à des informations

Il apparait donc qu’il n’y a pas une e-réputation unique et globale, mais bien plusieurs réputations, qui seront dépendantes à la fois des personnes prises individuellement et des groupes d’individus… Mais aussi de l’entreprise qui mène l’analyse (de ses objectifs, de ses questionnements), et des personnes qui construisent opérationnellement cette analyse.

Bien entendu, il ne s’agit ici que de quelques réflexions qui méritent d’être creusées (et pas que basées sur Bourdieu), et surtout de s’intégrer de manière pragmatique dans les actions de surveillance et de gestion de l’e-réputation (mais j’y reviendrai plus tard).

Il me semblait que la mise en avant de ce texte sur l’opinion publique méritait au passage d’être rappelé à la veille des élections (où le sondage est devenu plus fort que jamais)… Et aussi que vous auriez un peu plus de temps pour le lire étant donné que certain(e)s d’entre vous doivent être en vacances )

Et vous, pensez-vous que l’analyse de l’e-réputation ressemble aux sondages d’opinions ? Comment appréhendez-vous le fait qu’il n’y aurait pas une e-réputation globale ?