Overblog Suivre ce blog
Administration Créer mon blog
7 novembre 2008 5 07 /11 /novembre /2008 17:57

Les faits : La société Virgin Atlantic (filiale transports aériens de Virgin) a renvoyé récemment 13 de ses employés pour propos calomnieux tenus à l'égard de certains de leurs clients. Ces actes de diffamation (motif officiel des renvois) n'ont pas été « réels », mais numériques : ils ont été « prononcés » sur Facebook.

Cet événement amène plusieurs questions et remarques. Tout d'abord celle de l'identité numérique, question que nous ne traiterons pas, nos collègues d'Identi'Net ayant déjà efficacement traité cet aspect.

L'e-réputation est ici (indirectement de prime abord) mise en cause. En effet, il est premièrement intéressant de noter la veille d'opinion efficace mise en place par la société Virgin Atlantic : les propos diffamatoires envers certains passager ont été remarqués très vite.

Ensuite, cette action rendue publique (par le biais du service communication de Virgin, ce qui prouve la mise en place d'une réelle stratégie en matière de gestion de l'information) montre l'intérêt que porte cette société à sa réputation en générale, et en particulier sur le net. Plutôt que de laisser de tels propos se propager sur le réseau, au risque (toujours aléatoire mais bien présent) qu'un des clients porte plainte par la suite, Virgin a choisi d'être proactive et de sanctionner immédiatement les fautifs.


Néanmoins, le comportement de Virgin (exemplaire sur les points cités ci-dessus) peut laisser dubitatif par certains aspects... Si la surveillance et le management de leur notoriété sur Internet semble être un point crucial, pourquoi ne pas sensibiliser les salariés au web 2.0 et au rôle prépondérant qu'il joue actuellement sur la notoriété de certaines entreprises ?


Pour parler par analogie, si une crise déclenchée par un buzz négatif est un incendie :

- une stratégie de communication de crise permet d'éteindre cet incendie ;

- une veille de son e-réputation permet de détecter les départs de flamme ;

- une sensibilisation des salariés permet de diminuer le risque par l'apprentissage de bonnes pratiques (ne pas faire de feux sur certains blogs, ne pas jeter de mégots allumés dans d'autres, etc.).


Mieux vaut prévenir que guérir... Les médecins de Virgin ont néanmoins été efficaces !

Source.


Repost 0
Published by Alloing - Matmati - Taharifera - dans Rayon Actualité
commenter cet article
6 novembre 2008 4 06 /11 /novembre /2008 18:18
En 2007, la SNCF fait retirer une vidéo traitant de subodorés retards de train, par des utilisateurs regroupés en un réseau social. Le logo étant détourné, la SNCF avait alors légalement le droit de le faire. Problème : un petit buzz négatif à l’égard de l’entreprise nationale quant à la manière de s’y prendre a émergé !

Obama, Mc Cain, Iphone, Vista… autant d’exemple de vidéos mises en ligne sur des plateformes de partage -accompagnées de commentaires- qui peuvent porter atteinte à leur réputation sur le web ou bien au contraire, conduire à leur réussite. Seulement, parfois Google, par son contrôle de Youtube, freine l’accès à certaine vidéo, voir ici ou .

Sur dailymotion, des internautes ont mis en ligne une vidéo assez hot sur Guiness, comique au goût de certain, discriminante pour d’autre. Alors, dilemme : laisser faire et créer le buzz ? Censurer ? Ou censurer au risque de créer une réputation négative ?


Ségéla aime à penser que « peu importe que l’on parle de soi en bien ou en mal, l’important est que l’on parle de soi ». Ou pas.

A méditer…

 

Repost 0
Published by Alloing - Matmati - Taharifera - dans Rayon Actualité
commenter cet article
31 octobre 2008 5 31 /10 /octobre /2008 14:04

Compte rendu de la conférence organisée par le Club IES (AAE IAE de Paris), le 21 octobre 2008.

E-REPUTATION

Comment analyser votre image numérique ?

                                    Animé par Christophe Asselin & Jérôme Bondu


Présentation des intervenants

 

Christophe Asselin, consultant senior chez Digimind, est spécialiste des outils de recherche sur internet, et des solutions avancées de veille. Il édite le site Intelligence-Center et le blog InFLUX. Il est auteur d ouvrages spécialisés. Le dernier en date : "Réputation Internet : Ecoutez et Analysez le buzz digital"

 

Jérôme Bondu, fondateur du cabinet de veille Inter-Ligere http://www.inter-ligere.com/ , est spécialiste en intelligence économique, analyse d’image, et cartographie décisionnelle.

  

De la réputation à la … E-reputation

Jérôme Bondu a fait une mise en perspective de la réputation, des effets de la révolution numérique, et des stratégies à tenir face à une rumeur.

 

 

La quête d’une bonne réputation est un phénomène intemporel. Et pour cause : une bonne réputation est un vecteur formidable de promotion (sociale, économique, politique…). Inversement une mauvaise réputation peut être réellement destructrice.

 

Si des constantes existent, il n’en est pas moins évident que la révolution numérique a induit des changements fondamentaux dans la gestion des réputations. Nous insisterons sur trois d’entre elles :

- Diffusion : Première caractéristique de cette révolution, internet a facilité la diffusion d’informations en masse. Une multi diffusion ne coute quasiment rien et se fait en quelques minutes (l’envoi d’un e-mailing, le dépôt d’un message sur des mailing listes, l’écriture d’un article sur des journaux citoyens, la création d’un blog, …). En outre, grâce aux formats interopérables (flux RSS) les informations peuvent être partagées, copiées, diffusées indéfiniment.
- Accessibilité : Second élément, le réseau des réseaux permet un accès global, partout dans le monde.
- Persistance : dernier point, les informations publiées restent. Et des services se développent actuellement pour « nettoyer » des informations sur google. En fait de nettoyage, il s’agit plutôt « d’enterrer » une information, c'est-à-dire de faire en sorte qu’elle apparaisse loin dans les réponses du moteur.

 

Si l’on ajoute à cela le fait qu’internet charrie des volumes colossaux (plus d'un blog est créé chaque seconde ; 1,2 million de posts sont publiés par jour, …) on prend la mesure de cette révolution.

 

Dans ces conditions, les mauvais penchants de la nature humaine peuvent avoir un impact démultiplié.

Comment une mauvaise E-réputation peut se construire ?
- Par étourderie et manque de professionnalisme : l’internaute qui relaye une information sans la vérifier.
- Par défoulement : l’internaute qui, caché derrière son pseudo comme derrière un masque durant le carnaval, se croit tout permis.
- Par médisance : comme le dit si bien la sagesse populaire « Si l'on ne pouvait pas dire du mal de son voisin, mais de quoi parlerait-on ? »
- Par rancune : l’employé licencié.
- Par défense d’intérêts propres : comme l’a montré le cas des étudiants contre HSBC (développé plus loin par Christophe Asselin).
- Par volonté de nuire. Déstabilisation orchestrée pour des motifs de concurrence, …

 

Les stratégies de réaction pour les entreprises, dans le cadre d’une atteinte à la réputation, sont dans le monde virtuel, de même nature que dans le monde réel.
- L’entreprise peut ne pas réagir. En restant muet, on se place au dessus de la calomnie. Mais le silence peut être une arme à double tranchant, et l’on peut imagine à l’image du dicton « il n’y a pas de fumée sans feu » que l’entreprise incriminée n’est pas tout à fait innocente.
- L’entreprise peut attaquer au niveau juridique. Porter plainte n’est pas qu’un acte de droit, c’est aussi un acte symbolique qui permet de fédérer les énergies dans un sens combatif (cela a notamment une valeur forte pour les collaborateurs de l’entreprise touchée).
- L’entreprise peut se lancer dans une stratégie de communication (auprès des internautes, dans les blogs, …). Cela a le mérite de diffuser l’information « juste ». Mais cela est à manier avec prudence, car la communication peut aussi contribuer à relayer la rumeur. A ce titre, le démenti souffre d’un certain nombre de handicaps.

Des stratégies plus fines peuvent être mises en pratique :
- Décrédibiliser l’attaque. Il s’agit de participer à la rumeur, pour pouvoir en amplifier les exagérations et finalement la décrédibiliser.
- Utiliser des contre-feux. Avant que la rumeur (que l’on redoute) touche certaines parties de la sphère internet, on peut provoquer sciemment d’autres rumeurs pour « assécher » le terrain.
- Opérer une dissociation. Il s’agit de dissocier l’objet de la rumeur des aspects négatifs qu’elle colporte, ou réassocier l’objet de la rumeur avec des éléments positifs.

 

 

Christophe Asselin est ensuite intervenu pour présenter des cas réels d’atteinte à la réputation, les manières de suivre et détecter en amont ces rumeurs, et l’apport des outils de veille.

 

 

Votre réputation se crée et se propage sur internet. Et chaque internaute est un média potentiel

 

"Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d'en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis" explique Jeff Bezos, le PDG de la célèbre boutique en ligne Amazon.

L’essentiel des nouveaux challenges posés par le Web 2.0 aux organisations est résumé dans cette citation :

Désormais, votre marque, vos produits, votre entreprise, vos collaborateurs peuvent être potentiellement le sujet de conversations, d’attaques mais aussi de rumeurs positives relayées sur l’internet. En effet, tout un chacun peut désormais s’exprimer facilement via des outils simples en diffusant sa propre information ou en commentant celle des autres.

 

Une étude publiée sur le blog 97thFloor a montré que sur les 100 entreprises du classement Fortune 100, 29 étaient dotées de résultats au contenu "négatif" dès la première page de Google, lorsque l'on tape leur nom sur le moteur. Résultats négatifs, c’est-à-dire retranscription de décisions de justices défavorables à l'entreprise ou à sa marque, campagnes de dénigrements, textes de sites contestataires ou commentaires acerbes de clients ou (ex)salariés mécontents.

 

En 2007, Apple à tour à tour fait l'objet d’un buzz positif ou négatif :

Mercredi 16 mai 2007, à 11h49 (heure de New York), le blog  Engadget, annonce, que selon un mémo interne transmis par un employé d'Apple, la prochaine version du système d'exploitation Mac ainsi que l'iPhone seraient tout deux retardés de plusieurs mois.
Quelques minutes plus tard, le cours de l'action Apple chute pour passer de 107,89 à 104,63 $.
A l'inverse, dès 2006 et jusqu’au premier semestre 2007, on compte plus de 526 000 billets de blogs et flux RSS de sites web concernant l’iPhone, dont l'essentiel ne sont que des rumeurs sur de fausses versions du futur mobile Apple.

113 millions de résultats sur le terme iphone sont dénombrés sur Google….avant le lancement du téléphone le 1er juillet 2007 aux USA. Investissement publicitaire Médias : 0 $

 

 

Surveiller et analyser les opinions

 

Le 13 avril 2008, au Grand Jury RTL-Le Figaro-LCI, Roselyne Bachelot  admet que «la question» d'un partage des frais de lunettes entre les mutuelles et la Sécurité sociale «était posée».
S'en suit une polémique sur le "déremboursement des frais d'optiques".

Les propos de la Ministre de la Santé sont simplifiés et raccourcis, et les tentatives de "correction" sont vaines. La vidéo de son intervention sur RTL est en ligne, visible à loisir. En 3 jours seulement, la rumeur enfle.
Pourquoi une telle propagation de cette rumeur ? parce que le sujet répond à un certain nombre de critères expliquant sa forte diffusion : polémique, politique, grand public, reprise par de nombreux médias internet, archivage de l'intervention en vidéo, …

 

La transmission des rumeurs sur le net ne suit pas (encore) de règles précises : elles peuvent naître sur un blog, puis être reprises par une radio ou au contraire débuter à la télévision, dans une émission à audience confidentielle et se trouver être dupliquées puis lues des millions de fois sur une plateforme multimédia.
Pas de règles de propagation définies donc mais des critères à surveiller.
Il devient donc nécessaire d’analyser les conversations présentes sur les médias 2.0 afin d’anticiper une possible propagation plus volumineuse vers les médias classiques de masse (radio, TV, presse écrite) pour stopper d’éventuels dénigrements de votre organisation.

Plusieurs difficultés sont à surmonter pour écouter et comprendre les opinions diffusées sur le net :

- appréhender les formats de médias internet toujours plus riche et complexe : réseaux sociaux, actualités participatives….

- traiter le volume toujours plus important des supports internet : 600 pages ajoutées et 1 billet de blog sont créés chaque seconde
- pouvoir maîtriser le processus et la vitesse de propagation des informations : où est née la rumeur, via quels médias se propagent-elle, selon quel rythme ?

- pouvoir mesurer les sources les plus influentes : audience, nombre d'abonnées aux RSS, liens entrants, nombres de commentaires

- prendre en compte la nouvelle temporalité des médias internet : l'information est diffusée en permanence et non plus seulement au 20h. L'internet à une capacité d'archive de tous les formats, et ce indéfiniment.



Les bonnes pratiques et exemples à suivre… ou à ne pas suivre

 

Pour comprendre comment les buzz et votre réputation se construisent, se propagent mais aussi peuvent se corriger et maîtriser, Christophe Asselin a présenté des éléments de réponses à travers des exemples concrets de réputation d'entreprises, de marques, d'individus.

La conférence expliquait notamment :
- quels sont les nouveaux challenges pour les entreprises 2.0
- comment se propage l'information, comment anticiper un buzz 
- quels sont les buzz les plus caractéristiques 
- comment surveiller et analyser sa réputation internet et avec quels outils
- quels sont les moyens d'actions pour maîtriser ou corriger sa réputation 

 


 

 

Compte rendu rédigé par Jérôme Bondu, Président du Club IES, et Christophe Asselin, consultant senior chez Digimind.

[Téléchargez le compte rendu en PDF

Repost 0
Published by Alloing - Matmati - Taharifera - dans Rayon Actualité
commenter cet article
22 octobre 2008 3 22 /10 /octobre /2008 23:28

Tout au long de la compagne présidentielle américaine, le candidat Républicain, John McCain, s’est plaint  de sa e-réputation sur le site de partage Youtube.

L’histoire commence bien avant que John McCain  ne soit le candidat du Parti Républicain. En effet, Il y a un an, les entourages du candidat ont découvert qu’une vidéo intitulée  « John McCain  vs John McCain » faisait le tour du web américain. La vidéo dure un peu plus de deux minutes mais c’est assez longtemps pour mettre en doute la crédibilité du candidat. Ce mini reportage critique le double discours du candidat sur un certain nombre de sujets  comme l’Irak, la religion et le mariage gay. Elle est aujourd’hui classée parmi les vidéos les plus visionnées, plus d’un million de personnes, lorsqu’on tape McCain sur Youtube. 


Dans cette suite, et au titre évocateur, « McCain’s Youtube Problem Just Became a Nightmare », une vidéo souligne à nouveau les incohérences du candidat sur les questions économiques.  La situation commence à prendre de l’ampleur. En cinq mois elle a été  vue par plus de sept millions de personnes. Et à ce jour, elle enregistre environ quarante milles commentaires.  

Et la vague continue, en plein crise financière à Wall Street,  un documentaire intitulé « KEATING ECONOMICS: John McCain & The Making of a Financial Crisis » concernant le scandale des « Keating Five » a été posté. Monté par l’équipe de campagne de Barack Obama, ce documentaire de treize minutes  appui là où cela fait mal : Charles Keating, ami proche de John McCain, a été inculpé dans les années 90 pour fraude et reconnu responsable de la chute de la banque Lincoln Saving and Loan. Dans cette affaire, McCain et quatre autres sénateurs auraient usé de leur influence pour aider le banquier à poursuivre ses activités risquées. Quatorze mois d’auditions et d’interrogatoires s’ensuivent. Et en 1991, Charles Keating est condamné à douze ans de prison. Par contre, les cinq sénateurs sortent indemne. A travers ce reportage,  les auteurs mettent le point sur les liens entre la crise actuelle et le scandale de cette époque, afin de montrer l’approche que McCain à de l’économie et de la crise financière. La riposte du candidat  Républicain, beaucoup moins « web », s’est fait lors d’un discours à l’Université du nouveau Mexique.

Pour les analystes et les sondeurs, comme Franck Luntz, ces vidéos visent à destabiliser McCain et surtout à conquérir les nouveaux jeunes électeurs.  Selon le sondage USA Today, les jeunes électeurs américains soutiennent jusqu’ici Barack Obama. 61% voteraient Obama, contre 32% seulement pour McCain. L'étude de l’institut de recherche Pew Internet and American Life Project montre que les jeunes Américains (42% des 18 -29 ans) s’informe de façon régulière sur la campagne sur différents sites Internet dont Youtube (4%).

Et quand McCain décide enfin d’aller sur Youtube on lui retire quelques vidéos !!!

La semaine dernière, l’avocat de l’équipe de McCain a envoyé une lettre aux dirigeants de Youtube, afin de remettre en ligne plusieurs annonces publicitaires du candidat. Ces annonces, qui reprenaient des extraits d’émissions et de reportages sont en effet protégés par les droits d’auteurs.  Selon l’avocat du parti, ces vidéos respectaient le «fair use», le droit américain spécifique qui permet d’utiliser quelques secondes d’audio et de vidéo dans certaines conditions. Tout le monde connait l’impact que peut avoir le Web 2.0 sur une e-réputation. On sait aussi que de nombreuses vidéos contre le candidat Républicain sont régulièrement postées, si maintenant Youtube refuse d’afficher ses publicités pour des raisons juridiques, l’équipe McCain risque d’en prendre un sacré coup !        

Certes, ce n’est probablement pas la seule cause de son retard dans les sondages mais cela contribue!!

Repost 0
Published by Alloing - Matmati - Taharifera - dans Rayon Actualité
commenter cet article
16 octobre 2008 4 16 /10 /octobre /2008 21:37

Le Club Intelligence Economique et Stratégique de l'IAE de Paris organise une conférence sur l'e-réputation et l'image numérique le Mardi 21 octobre 2008 à 19H15.

E-REPUTATION

Comment analyser votre image numérique ?
Animé par Christophe Asselin, expert internet et auteur du White Paper Réputation Internet : Ecoutez et Analysez le buzz digital &
Jérôme Bondu,
Président du Club IES et Consultant indépendant en intelligence économique
 

THEMES
- Quelles sont les opportunités & les dangers de l’internet, dans le cadre de la promotion et de la protection d’une notoriété (pour une entreprise, une marque, une personne, …) ?
- Comment analyser votre image numérique ?
- Comment la défendre et la promouvoir ?

DÉROULEMENT DE LA SOIRÉE
19h15 - 19h30 : Accueil des participants
19h30 - 20h30 : Présentation par Jérôme Bondu et Christophe Asselin
20h30 - 21h00 : Débat avec la salle
21h00 – 21h50 : Cocktail dînatoire


LIEU
Amphithéâtre de l’IAE de Paris - 21 rue Broca Paris 5ème
M° Censier Daubenton (ligne 7) -
Plan d’accès.

INSCRIPTION OBLIGATOIRE
Inscription uniquement en ligne.
Tarif unique 10 euros (paiement en ligne ou par chèque).

Repost 0
Published by Alloing - Matmati - Taharifera - dans Rayon Actualité
commenter cet article
9 octobre 2008 4 09 /10 /octobre /2008 18:19
Voici l'adresse du podcast de la chronique de Jérôme Colombain sur France Info

Cette chronique présente de manière simple la place importante de l'e-réputation à l'heure actuelle, et l'intérêt de veiller sur celle-ci. Le journaliste concluant sa chronique par : "N’oubliez pas : à vous de surveiller votre image sur le Web !"



Repost 0
Published by Alloing - Matmati - Taharifera - dans Rayon Actualité
commenter cet article
9 octobre 2008 4 09 /10 /octobre /2008 18:12

L'e-réputation de votre organisation doit être surveillée pour une raison simple : que vous le vouliez ou non, elle existe. Ne pas la prendre en compte peut parfois amener à des résultats désastreux pour votre organisation, mais aussi pour de nombreux autres acteurs économiques.
En témoigne ce mini-séisme boursier arrivé à la mi-septembre 2008....

Par un incroyable concours de circonstances, la compagnie aérienne United Airlines (UAL), a subi une descente aux enfers causée par des sites d'informations en ligne, dont une dépêche ancienne a été reprise en chaîne jusqu'à causer un effondrement du cours de la bourse.


Les faits :


Le 7 septembre 2008 un internaute américain se rend sur son site d'actualité favori le Sun Sentinel (rattaché au Chicago Tribune ). Au hasard de sa navigation il trouve dans leurs archives un billet datant de 2002 dans lequel il est annoncé la procédure de mise sous contrôle judiciaire de la société United Airlines.

 

A partir de là le processus se met en marche :

 

  • étant donné le peu de fréquentation du site à ce moment là, l'article passe dans la catégorie « most read news » et le Sun Sentinel l'affiche à la une ;

  • quelques secondes plus tard le robot Google passe sur le site, aspire l'article, et le met en une des actualités de Google News ;

  • un journaliste d'une agence de presse américaine découvre en temps réel cette nouvelle (qui dans une ambiance de crise économique lui apparaît comme un scoop) et la diffuse à de nombreux quotidiens et médias américains.

 

Les conséquences :


Le cours de bourse de United Airlines s'effondre et va perdre plus de 75% de sa valeur. De plus, cette nouvelle crée une réelle déstabilisation à Wall Street forçant les autorités boursières à réagir....

Actuellement les torts sont toujours partagés, le journaliste renvoyant la balle à Google, qui la renvoi au Sun Sentinel, etc....

Une question que l'on peut aussi se poser est la suivante : si United Airlines avait mis en place une veille efficace de son e-réputation (notamment repérer tous les articles de presse en ligne à son sujet), aurait-elle put éviter un tel séisme financier ?

 

Plus d'infos (pour les anglophones) ici : www.tribune.com/pressroom/releases/2008/09102008.html

Repost 0
Published by Alloing - Matmati - Taharifera - dans Rayon Actualité
commenter cet article

Le nouveau blog!

Le nouveau blog : cadderep.hypotheses.org

 

Rechercher

Gazouillis