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10 juin 2009 3 10 /06 /juin /2009 08:00

L’e-réputation est un concept qui se développe de plus en plus : prise de conscience de sa présence numérique, gestion, surveillance... Les organisations ainsi que les prestataires essayent de formaliser d'avantage les concepts et pratiques associés à l’e-réputation, et ce pour suivre les évolutions rapides du web mais aussi pour poser un cadre méthodologique efficace face à des situations « 2.0 » en constant changement.

Afin d’apporter une pierre à ce nouvel édifice, et aider les organisations et les praticiens à mieux appréhender l’e-réputation, nous allons essayer ici de dégager une définition possible de la gestion et de la surveillance de cette nouvelle notoriété...numérique !


 

Pour cela, j’ai posé la question suivante à différents bloggeurs et professionnels : qu’est-ce que pour vous l’e-réputation/veille d’opinion ? Pourriez-vous donner trois tags pour la définir ?

Et ce afin de pouvoir confronter ces différentes définitions, et ensuite essayer de dégager une définition globale de l’e-réputation, et de la veille d’opinion qui lui est associée.

L'article s'articule autour de deux axes :

==> présentation des différentes définitions, suivie d’une analyse synthétique de celles-ci

==> mise en commun des différents tags fournis afin de dégager une définition globale.

 

Place donc aux définitions....

 


 

Les définitions

L'e-réputation d'une organisation est composée des données explicites et implicites, diffusées sur le web à la fois par l'organisation elle-même, ses employés, ses clients, ses concurrents ainsi que par des personnes-relais qui ne sont ni les uns, ni les autres (bloggeurs, twitterrers,...). Une veille d'opinion/image spécifique est nécessaire pour suivre ce que disent ces acteurs et y répondre si nécessaire.

Christophe Deschamps d’Outils Froids


L'e-réputation, à mon niveau, consiste plus à être visible qu'à faire simplement acte de "présence". Sortir du lot des internautes par la publication de contenus à forte valeur ajoutée, apparaître dans ou émerger des discussions sur des thématiques précises tout en maîtrisant son image de façon durable. La veille d'opinion est une seconde approche indispensable pour écouter le flux des "bruits" et publications, intervenir sur les carrefours-clés des médias digitaux de façon réactive et adaptée.

Ange Pozzo di Borgo du blog du Concepteur Rédacteur


 

L’e-réputation est composée par l’image (subjective) que renvoie à un internaute l’ensemble des contenus qui lui sont accessibles en ligne, en rapport avec la marque. Ceux-ci peuvent être créés par les internautes ou par la marque elle-même, sur différentes sources: blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’avis de consommateurs… Elle passe donc par des prescripteurs, qui vont donner un avis positif ou négatif. Il est donc important pour une marque de surveiller les conversations à son sujet, pour intervenir si besoin.

Christophe Thil de l’agence Blueboat


 

L'image d'une entité sur le Web. Elle est définie par les internautes qui communiquent sur la toile et elle est perceptible via les médias en ligne, blogs, espaces de discussion et médias sociaux. Difficilement contrôlable, elle est devenue un enjeu stratégique tant son impact est puissant sur les ventes et l'image d'un produit, d'une marque ou d'une personnalité.
Gautier Barbe de Boîte de veille


 

La e-réputation est une forme de test continu de la transparence et de l’engagement d’une marque vis-à-vis de ses consommateurs, une nouvelle forme de marketing relationnel qui offre l’opportunité de créer des liens de proximité avec les consommateurs. Sa gestion s’inscrit dans la stratégie globale de l’entreprise pour une mise en œuvre cyclique : écouter, engager, disséminer, mesurer en vue de créer et co-créer du contenu. Son enjeu - présence et image de la marque sur le web - est tel qu’elle devient l’un des piliers de la valeur de l’entreprise.

Alix Lassaigne de Performics


 

Je ne pense pas qu'ils soit juste de parler d'e-réputation : il s'agit juste de réputation. Tout comme il n'y a pas de t-réputation pour la TV ou de r-réputation pour la radio ou même de p-réputation pour le print. Bref, la réputation d'une marque est la traduction du discours corporate (celui des publicités et du rapport annuel) selon le prisme des cibles. Elle est fonction de l'expérience de chacun (de son cadre de référence) et des multiples expositions de cette cible avec la marque au travers des médias sociaux (forums, blogs...), donc au travers de ce que les autres en disent.

Fred Cavazza


 

L’e-réputation, encore appelée web-réputation, cyber-réputation ou réputation numérique, représente l’image qui se dégage de l’ensemble des propos, opinions, photos, dessins… qui, sur un réseau numérique (d’où le « e » de electronic en anglais) tel qu’Internet, constitue la réputation d'une personne, d'une marque ou d'une entité (entreprise, collectivité locale, etc.).

Fabrice Molinaro et Didier Frochot des Infostratèges

 

L'e-reputation est l'image de marque favorable ou défavorable d'une entité (personne, entreprise, association, etc.) sur internet : du courrier électronique au web (sites, forum, blogs jusqu'aux réseaux sociaux). Pour gérer l'e-reputation, différentes disciplines sont concernées : la veille, la rédaction ou l'écriture web, une connaissance marketing est un plus. En entreprise, ce travail fait parti des attributions du community manager.

Éric Delcroix d’ ED Productions

 


Pour moi l'e-reputation est la gestion de sa réputation en ligne. Je suis beaucoup plus à l'aise avec la notion US de Online Reputation Management qui se veut englobante (marque et personne) plutôt que les notions de Personal Branding par exemple, trop limitative et qui créé une différenciation qui a mon sens n'a pas lieu d'être entre les marques et les personnes. En effet, les problématiques de gestion de son image sont identiques. Le Online Reputation Management englobe donc à la fois les notions d'écoute et d'indispensable veille, mais qui ne sont que la première étape et celles de stratégie active de développement et de contrôle de sa présence en ligne.
Cédric Deniaud

 


L’e-réputation est le suivi des conversations en ligne réalisé par une marque en vue d’identifier des tendances de fonds, de détecter les sujets émergents qui feront l’actualité de demain et d’initier une nouvelle communication avec les consommateurs.

Loic Moisand de Synthesio

 


L'E-Réputation est l'image véhiculée par une marque (société, personne...) sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée...). Cette image doit être en cohérence avec la stratégie de marque, d’où, les efforts pour veiller, analyser et orienter.

Alexandre Villeneuve d’e-réputation.org

 


E:réputation : la réputation ou l'image perçue d'un individu ou d'une personne morale sur les supports et canaux numériques du web

Veille d'opinion : démarche de surveillance systématique et continue des opinions des consommateurs et/ou 'stakeholders' à propos d'un produit, d'une marque...

Aref Jdey de Demain la veille

 


E-réputation : image et notoriété d'un individu ou d'une personne morale sur l'Internet.

Même si les notions sont proches et couramment employées l’une pour l’autre, ne pas confondre avec "identité numérique" (traces) ou "personnal branding" (promotion).

C’est différent de la veille d’opinion (dans son acception Internet) qui est une surveillance de l’expression des internautes et de leurs interactions sur le Web social (Web 2.0).

Xavier de Mazenod d’Adverbe

 


Notre entourage évalue chacune de nos actions. Cette évaluation correspond à notre réputation. En fonction de nos actions, nous aurons une bonne ou une mauvaise réputation. La réputation correspond donc à ce que des personnes pensent de nous. Si notre réputation est positive, ces personnes peuvent devenir des références et formaliser leur évaluation sous forme de recommandations.

Olivier Zara d’Axiopole


Définitions hors-analyse (update des retardataires :-) :

 

L'e-réputation est l'idée, l'opinion, l'avis que l'on se fait d'une entité (individu, entreprise, marque...) à partir de son identité numérique, c'est-à-dire des traces qu'elle a laissées en ligne volontairement et involontairement.

Emilie Ogez

 

 

L’e-réputation peut se décliner pour une marque, une société et même pour une personne. Avec le développement du web 2.0 et sa logique ouverte participative et surtout facilement accessible, la réputation de marque a, désormais, une énorme caisse de résonance. L’e-réputation se créée, se développe et se gère. Elle constitue un enjeu majeur et contrairement à l’image de marque, la réputation ne dépend pas que de la communication de l’entreprise mais aussi et surtout des acteurs qui gravitent autour (internautes, bloggers, consommateurs…etc).

Agence Bolero

 

  

 

Analyse des définitions

 


Cette analyse (et la suivante) a été réalisée grâce à Tropes Zoom V7 pour l’analyse sémantique, et Wordle pour les (jolis) nuages de mots-clés.

Voici donc tout d’abord un nuage de tags réalisé à partir des principaux concepts présents au travers de ces 14 définitions. Les termes les plus redondant sont ceux ayant la plus grande typographie, et j’ai volontairement limité sur ce nuage le nombre de termes à 100 (pour 340 concepts extraits à la base).


 

 

 

 

==> la « marque » est le terme le plus usité pour parler de l’objet de la réputation à gérer. Moins utilisé, « organisation », « entité » ou encore « entreprise ».


==> « Image » est, pour moi, le terme logique à associer à « marque ». En effet, la marque est une image projetée par une organisation à ses consommateurs potentiels afin de vendre un produit ou un service. Plus que le produit en lui-même, les organisations mettent de plus en plus en avant la marque comme une entité porteuse de valeurs, de principes, d’une histoire (story telling)... Ce qui explique que, de plus en plus souvent, certaines organisations s’intéressent plus à l’optimisation de leur image de marque sur le web qu’à l’optimisation des produits ou services venant ternir cette image (dans l’hypothèse où il sont défectueux bien sur).


==> « consommateurs », « internautes » et « personne » pour représenter les acteurs principaux de l’e-réputation : ce sont les cibles visées, en tant que « consommateurs », par des actions de gestion de l’e-réputation (aspect marketing déjà relevé chez les prestataires).Mais ce sont aussi les acteurs de cette réputation en tant qu’internautes (la veille permet d’être attentif à leurs avis et critiques). Enfin, cette e-réputation ne se cantonne pas à une entreprise mais est aussi existante pour une personne, qui est par ailleurs un consommateur et un internaute.


==> « web, « internet », « réseaux sociaux », « forums », « blogs », pour désigner les lieux et les supports (beaucoup parlent aussi de « médias ») sur lesquels se développe la réputation des marques/organisations.

 


Antagonismes

 


L’intérêt de ces définitions est principalement de les confronter. Au-delà de la rapide analyse sémantique ci-dessus, à chacun de choisir ou de mixer ces définitions pour arriver à un résultat satisfaisant.


Néanmoins, certains « antagonismes » (le mot est peut-être un peu fort ;-) apparaissent lorsqu’on lit ces définitions. Ces différences amènent plusieurs questions (voir certains débats...idées pour un futur barcamp ?:-) :


==> Pour Fred Cavazza, il n’est pas « juste de parler d'e-réputation : il s'agit juste de réputation. Tout comme il n'y a pas de t-réputation pour la TV ou de r-réputation pour la radio ou même de p-réputation pour le print. ». A l’inverse, les Infostratèges notent que le « e » devant réputation vient du fait que nous parlons ici de réseaux numériques. Ce qui amène les questions suivantes : Internet et le web 2.0 ne sont-ils que des supports (tout comme la TV ou la presse) où se développe la réputation d’une marque ? Ou à l’inverse, est-ce que cette notoriété est totalement différente de celle sur d’autres supports de part le fait qu’elle est numérique ?


==> Un débat déjà vu sur d’autres blogs, et une interrogation fréquente : l’e-réputation et le personal branding (gestion de l’identité numérique d’une personne physique) sont-ils la même chose ?

Pour Cedric Deniaud, le personal branding « crée une différenciation qui a [son] sens n'a pas lieu d'être entre les marques et les personnes ». De même , d’autres définitions données ici signalent que les entités sur le web concernées par l’e-réputation peuvent être aussi des personnes physiques.


A noter que dans la majorité des définitions, la veille d’opinion est simplement un outil de surveillance de la notoriété d’une organisation (ou d’une personne donc), et fait partie des actions à mettre en place pour une gestion efficace de cette notoriété.

 


Définition globale

 


En plus d’une définition synthétique, je me suis permis de demander trois tags/mots-clés permettant de définir l’e-réputation. L’objectif est ici de construire une définition globale de l’e-réputation en comprenant les différents tags fournis.

Voici donc tout d’abord la représentation graphique de ces différents mots-clés. Les termes les plus redondant sont ceux ayant la plus grande typographie.

 

 

 


L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes.

Afin de mesurer l’e-réputation d’une marque et d’évaluer sa présence sur les différents média sociaux, la mise en place d’une veille des conversations est nécessaire. Outre l’écoute active et l’analyse qui s’en suit, le management de l’e-réputation passe par le choix d’une stratégie de contenu et de communication efficace ; ainsi que par la mise en place d’actions visant à optimiser la présence sur le web et à co-créer avec les internautes un discours en adéquation avec les objectifs marketing et corporate de la marque (e-marketing, Social Media Optimization, buzz marketing, etc.).

Pour gérer son e-réputation, une marque doit prouver son engagement dans la relation établie avec les internautes afin d’asseoir sa crédibilité et éviter tout départ de rumeur.

 

 


Ces définitions doivent être vue comme un outil d’aide à la compréhension du concept d’e-réputation. Au-delà, à chacun de choisir celle qui lui plait, ou encore faire ses courses, et mettre dans son caddie les remarques qui lui semblent appropriées pour répondre à une problématique donnée.

 

Vous pouvez retrouver les définitions dans leur integralité ici.

 

Un grand MERCI à toutes les personnes qui m’ont répondu. Et vous...quelle est votre définition de l’e-réputation ?

 

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6 mai 2009 3 06 /05 /mai /2009 15:13

Aujourd’hui, Internet est omniprésent dans l’entreprise. Le Web 2.0 est devenue un moyen de communication  très pratique pour les entreprises. En effet,  il ouvre des opportunités  de collaboration et d’échange d’informations entre les salariés, en utilisant des applications hébergées hors du système d'information de l'entreprise. Ces nouvelles applications (notamment ceux offertes par Google ou Facebook) ont modifié le comportement des employés, qui manipulent sans contrôle des données sensibles de leurs sociétés. Une étude, menée par la société YouGov, pour le compte de Clearswift, affirme que 42 % des employés ayant entre 18 et 29 ans abordent des sujets relatifs à leur travail sur des sites de réseaux sociaux ou sur des blogs. Plus d'un quart de ces jeunes collaborateurs passent trois heures, quelquefois davantage, sur des sites Web tels que YouTube ou Facebook pendant leur temps de travail.

Les salariés n'étant pas sensibilisé (en termes de sécurité) à ces nouvelles technologies reste focaliser sur les logiciels de filtrage  des pièces jointes des e-mails et des solutions  d’antivirus.  La prise de conscience par les entreprises des problèmes de sécurité liés à la messagerie électronique ne s'est pas encore étendue à l'usage du Web 2.0. Or,  le risque de fuite de données est plus important avec les applications en « open source », car n'importe qui peut accéder aux blogs et aux sites de réseaux sociaux.

Les responsables sécurité doivent transformer leur approche en passant de la protection du système d’information, contre toute attaque entrante, à toute perte des données sortantes.

Une utilisation sans encadrement du Web 2.0 met en péril les ressources immatérielles de l’entreprise, à savoir ses informations dites stratégiques.

 

Conséquences

 

La sécurité des informations sensibles et des outils utilisés en open source doivent être une priorité pour les responsables de la sécurité. En effet, ces mêmes informations peuvent être utilisées, déformées et diffusées afin de porter préjudice à l’entreprise et à son image. La lettre trimestrielle du crédit suisse, en juillet 2007, a effectivement affirmé que les pertes occasionnées, pour l’économie internationale, du fait des actes de piratage (spam, virus, usurpation d’identité sur les réseaux sociaux, intrusion du système d’information via le web etc.) sur internet se chiffrent chaque année à 200 million de dollars.           

 

Les questions que le responsable de la sécurité doit se poser

 

-Qui est autorisé à accéder à un contenu sensible

-Quelles sont les informations qui doivent être protégées

-Où les informations peuvent-elles être échangées en toute sécurité

 

Repenser la stratégie de sécurité

 

-N'importe quel contenu présent sur une application web 2.0 peut être réutilisé et redistribué sur la Toile, sans qu'il soit possible de le contrôler efficacement. Effectivement, il n'existe aucune technologie capable de protéger un contenu publiquement accessible.  Les entreprises ne peuvent que déterminer les fichiers pouvant être mis dans le domaine public, et laisser les autres rester confidentiels.

-Blog,  réseaux sociaux et forum : les salariés doivent être sensibilisés sur les risques liés à ces outils. Il ne faut pas qu’ils communiquent des informations liés à leur travail et à leur entreprise.
-Les messageries instantanées : une étude de FaceTime Communications indique qu’un employé sur quatre a déjà utilisé la messagerie instantanée pour transmettre des informations sensible, plan et état financier, sur leur entreprise. Il faut éviter de communiquer au travers des applications (comme MSN Messenger)  hébergées hors du système d’information.

-S’assurer de la sécurité des outils de collaboration (comme Googledoc) et faire en sorte que les informations échangées ne soit pas à forte valeur ajoutée.

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23 avril 2009 4 23 /04 /avril /2009 15:47

Suite à la création d’une liste de préstataires français en gestion de la réputation sur le web, j’ai eu l’occasion de visionner un grand nombre d’offres. Ce qui apparait comme marquant est la différence des terminologies utilisées par ces différents préstataires. Ce constat s’applique aussi au web en  général (blogs, forum, etc.), de nombreux termes pour (quasimment) les mêmes concepts : veille d’opinion, veille d’image, e-réputation, web notoriété, etc….


De manière générale, chaque professionnel utilise les mêmes termes, néanmoins afin d’homogénéiser une offre en pleine expansion, ou au contraire pour se différencier, voici une rapide analyse sémantique basée sur les offres proposées par les différentes agences de la liste sur leurs sites web. Cette analyse à été réalisé à l’aide Copernic Summarizer pour l’extraction des concepts, et Wordle pour la présentation graphique.

Voci donc 2 nuages de tags, l’un représentant les termes les plus utilisés par les professionnels de l’e-réputation en France, l’autre représentant globalement l’ensemble des termes utilisés dans les offres de préstations.


Ce premier nuage permet de faire ressortir les concepts clés redondant utilisé par l’ensemble des professionnels de l’e-réputation :


==> « Clients », « entreprise », et « services » apparaissent comme logique pour toute société dans le discours tenu aux clients ;


==> « marketing » et « communication » sont les deux champs d’application de l’e-réputation (dans une offre globale) dans la majorité des agences. C'est-à-dire que l’offre de veille et/ou de buzz marketing s’inscrit dans une politique globale de marketing ou de communication, cette offre est rarement présentée comme indépendante, elle fait partie d’un tout. De même, très peu d’agence proposent d’autres actes stratégique comme l’analyse financière (repérer l’opinion des investisseurs, des spécialistes du marché ou encore des petits actionnaires) ou encore dans une politique de RH.


==> « internet » et « blogs» sont les termes les plus utilisés pour décrire le territoire d’action des agences et de l’e-réputation en général. Les blogs semblent quant à eux être l’une des sources privilégiées lors de la mise en place d’une veille. De même, lorsqu’il s’agit de la mise en place d’actions correctives les blogs sont l’outils privilégiés par de nombreuses agences. A noter que le terme « sociaux » représente la forte utilisation des termes asociés aux réseaux dit sociaux (Facebook, myspace, viadéo, etc.), qui eux aussi font partis des cibles privilégiés des professionnels ainsi que des clients.


==> « notoriété », « présence » et « réputation » sont les thèmes les plus utilisés pour présenter la finalité de toute action d’e-réputation (optimiser la visibilité, accroitre la notoriété, gérer la réputation, etc.).


==> enfin la mise en place de «stratégies » et  les propositions de « recommandations » semblent être les type d’offre le plus proposé aux clients.

 

 

Ce nuage quant à lui, représente l’ensemble des termes clés utilisés par les professionnels de l’e-réputation. L’analyse de cette représentation sémantique serait trop volumineuse pour être présentée sur le blog, néanmoins je suis ouvert pour échanger mes réflexions sur ce thème (par le biais des commentaires ou par mail).

La lecture est la suivante : les termes les plus "gros" sont employés par au minimum 80% des agences. Ceux présent pour moins de 5% ne sont pas représentés ici.

 

Enfin, l’analyse des tonalités. Cette analyse se base sur l’approche de l’e-réputation des agences : quels messages veulent-elle faire passer ? Cette analyse se base sur les adjectifs et les termes commerciaux les plus utilisés dans les argumentaires des agences.

 


==> l’e-réputation comme moyen défensif pour la marque ou l’organisation : gestion de crise, correction de l’opinion négative, etc. ces agences se servent en majorité d’adjectif négatifs, ou plutôt anxiogènes (risque, danger, irréversible, etc.).


==> l’e-réputation comme outil de marketing. L’e-réputation et les actions associée n’ont pour objectif que de faire vendre la marque ou les produits et services de l’oganisation. La veille sert quand à elle à repérer les attentes des consommateurs afin de mettre le plus en adéquation possible les attentes des clients/internautes avec le discours de l’organisation. Les termes les plus usités sont ceux liés au marketing classique (ROI, satisfaction client, étude de marché, etc.).


==> l’e-réputation comme outil de communication (principalement corporate). La surveillance de l’opinion sert à affiner la communication de la marque, les média sociaux étant vus comme de nouveaux outils de diffusion ; les professionnels s’axant sur ce sujet utilise des termes liés au partage et à la compréhension (diffuser votre message, être compris de tous, parler d’égal à égal, etc.)


==> l’e-réputation à la fois défensive/marketing et communication. Certaines agences essayent de mettre en avant les trois derniers aspects présentés ci-dessus. Leur argumentaire se base sur un ensemble de concepts, de mots clés et d’adjectifs visant à faire passer le message que l’e-réputation permet de mettre en place une « stratégie globale sur le web ».

 


Voila, comme dans toute profession (l’intelligence économique en est d’ailleur un bon exemple) il faut savoir se différencier des concurrents, mais il faut néanmoins garder certains points de repère nécessaires pour le(s) client(s).

La langue française et ses multiples possibilités (associée qui plus est avec le nouveau « wording » de la génération web) sont des outils nécessaires à une certaine « normalisation » du discours tenus sur une profession. L’exemple du terme "intelligence économique", de ses multiples interprétations et de ses usages abusifs par certains professionnels montre l’intérêt du choix d'une terminologie, d'une sémantique (et surtout d'une signification) partagée par tous.

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14 avril 2009 2 14 /04 /avril /2009 00:12

Le développement de la technologie a généré une nouvelle forme d’interaction entre les médias, les acteurs économiques et la société civile. Internet favorise aujourd’hui une nouvelle forme de pratique sociale, basée sur une culture de l’échange, du partage, de la collaboration et de la création collective. Au temps du « Web 1.0 », l’internaute accédait à un contenu informatif sur lequel il n’avait aucun pouvoir (One to Many).

Avec le « Web 2.0 », on assiste à une généralisation, à grande échelle, de la production de contenue (Many to Many), tout le monde peut émettre et recevoir de l’information avec une puissance égale. Ces pratiques sont rendues possibles grâce à deux paramètres :

-Diffusion : une multi diffusion (e-mail, liste de diffusion, forum, blog, groupe Facebook etc.)

-Accessibilité : un accès illimité du réseau partout dans le monde et bientôt par le biais des téléphones mobiles

 

Une  nouvelle approche de la communication….

Cette nouvelle donne modifie la conception de la stratégie de communication des entreprises sur le net. Effectivement, selon une étude du Benchmark Groupe, en juillet 2007, la gestion des prises de parole des entreprises découlent de trois éléments :

 

-Ecoute : 41%  des entreprises (enquêtées) veillent sur les forums, les blogs, les réseaux sociaux etc. Le principe de base consiste à surveiller le web, plus particulièrement les blogs influent et forums afin de déceler le plus en amont possible les rumeurs ou les risques de communication, et de comprendre qui est à l'origine de ces manipulations. Au-delà, il s’agit, entre autre, de comprendre les soucis et les attentes des clients par rapport aux produits ou aux services de l’entreprise.    

 

-Donner la parole: 35 % des entreprises (enquêtées) ont mise en place des espaces contributifs,  forums, blogs, sites événementiels etc. Voici quelques exemples d’entreprise disposant d’un forum :

SFR : http://forum.sfr.fr

Orange : http://www.forum-orange.com/

DANONE: http://forum.danoneetvous.com/  

Ces outils permettent aux entreprises de participer directement au dialogue (ouvert) avec les internautes à travers un espace dédié (cf la partie « comprendre l’influence sur internet »).

 

-Influencer : 28% des entreprises (enquêtées) ont mis en place des techniques d’influence en repérant les leaders d’opinions sur les espaces contributifs. Cette démarche  suppose l'occupation de l'espace (blogosphère, sites internet, forums grand public) pour ne pas laisser un terrain vierge à la concurrence.

 

Pourquoi ces démarches ?

Dans le contexte actuel, dit de l’information, n’importe qui peut infliger un dommage, aux entreprises, en utilisant des signaux mal veillant (photos, vidéos, articles, etc.).  Le dommage en question peut se réaliser en affectant, directement, la réputation de l’entreprise, ou indirectement, en influençant les opinions des internautes (lambda). Dans le premier cas, le but est de faire adhérer librement, par la diffusion de message s’adressant à l’intellection (rationnel) et/ou à l’émotion (perception). On y parvient par des procédés de diffusion d’information. Dans le second cas, le but est de déstabiliser l’entreprise, en lui faisant perdre sa notoriété, en altérant son image par des sabotages informationnels (intox). Cette stratégie peut être efficace dans la mesure où elle trouve des repreneurs, des « croyant » qui adoptent le point de vue et le jugement de valeur souhaité.

Natacha Romma et Eric Boutin du Laboratoire I3M, Université du Sud Toulon, distingue trois types d’influence :

-Spontanée qui provoque des comportements ou créer des jugements avec un objectif de résultat immédiat (processus émotionnel)

-Par l’information qui amène l’acteur influencé à intégrer dans son processus de décision des informations émises par l’influenceur, ceci sur le long terme (processus rationnel)      

-Bipolaire qui agit sur les perceptions, l’émotion et l’information pour provoquer une modification rapide des normes (processus émotionnel et rationnel)

 

Exemple de techniques d’influences utilisées par les organisations anti-nucléaires….

Natacha Romma et Eric Boutin ont illustré leurs recherches à partir des stratégies d’influence conduites sur internet par le lobby anti-nucléaire en France. Ils ont en effet focalisé leur étude sur les techniques d’influence et de persuasion, utilisées par le mouvement anti-nucléaire, pour faire adhérer la population à leur cause. Dans un premier temps, ils ont analysé les publications des anti-nucléaires sur internet. De cette étude, ils ont remarqué que la quasi-totalité des techniques d’influences utilisées, par ces derniers, sont du type « spontanée », c’est-à-dire des techniques qui permettent, rapidement, de déclencher une conclusion dans le sens de l’influenceur. Cette technique fait souvent appel à un style d’argumentation très simpliste. Par contre, il est  difficile de vérifier la véracité des informations diffusées. La  psychologie de la communication à démontrer que plus la source de l’information provient des experts ou des spécialistes plus le lecteur fait confiance à la fiabilité de l’information. L’objectif d’un discours d’influence n’est pas, toujours, de diffuser une information vraie mais une information qui paraît être vraie. Ainsi, en définissant ce qu’est le nucléaire médical, le mouvement tente de persuadé le lecteur moyen par la véracité de l’argumentation, « Toute dose reçue, aussi faible soit-elle, peut entraîner des effets négatifs sur la santé, et notamment à longue échéance des cancers et des anomalies génétiques », et surtout par l’illustration de la source de cette information.      

Dans un second temps, les auteurs analysent les faits en utilisant le principe de la « preuve sociale », qui désigne la tendance à faire accepter comme vraie l’idée qui fait consensus. Effectivement dans une situation difficile, dû au manque d’information, nous prenons une décision selon les preuves existantes. La stratégie d’influence repose sur  l’utilisation de la preuve sociale pour convaincre le public. Le discours est ainsi appuyé par des témoignages, des commentaires et des réflexions. En effet, en prenant l’exemple du nucléaire en Europe, le mouvement conditionne la prise de décision du lecteur. L’objectif de ce procéder est  d’orienter la perception de la situation, lors de la réception de l’information. En d’autre terme, il s’agit de « manipuler » la logique d’interprétation de l’internaute, pour que celle-ci se fasse dans le sens (souhaité) de l’influenceur. Cette technique repose sur l’exploitation des lois de la logique. Elle fait référence aux procédés basées sur les tests de validité effectués par l'autrichien Ludwig Wittgenstein, dite la méthode des « tables de vérité ».  Ainsi, si la France possède des centrales nucléaires (A), et qu’elle fait partie de l’Europe (B), et que la  majorité des pays européens (B) ont abandonné l’énergie nucléaire, à cause des risques nuisible pour l’environnement (C). Donc la France (A), en tant que pays membre de l’Europe (B) doit aussi abandonner le nucléaire à cause des risques pour l’environnement(C). Ainsi, si  A=B et B=C, alors A=C. Dans un autre cas, si A=B et B différent de C, alors A est différent de C. Les influenceurs utilisent cette technique pour canaliser la décision (de l’internaute), en lui laissant une impression que sa décision est autonome.  

  

Comprendre l’influence sur Internet

Dans une étude, intitulée compréhension et évaluation de l’influence sur internet, publiée en janvier 2008, par Harris Interactive, cinq éléments ont été mis en avant pour comprendre l’influence sur le web :

§  Comparé à d’autres sources d’information médiatique, internet est le plus influent dans la vie des consommateurs européens, par contre, il n’est pas encore assez investi par les entreprises.

§  On distingue cinq typologies de comportement sur internet :

-la recherche, la communication, le commerce = les comportements les plus courants des internautes.

-le contenu généré par les consommateurs = comportement émergent en France avec la pratique des blogs 

-la navigation sur des appareils mobiles (téléphone portable) = comportement peu développés à ce jour.   

§  Internet est aujourd’hui une source d’information ouverte, très utilisée, pour aider les consommateurs à prendre une décision. Par exemple, ils consultent les  forums et sollicite l’opinion des autres internautes avant un achat important, notamment pour le cas des appareils l’électroniques ou ménagers. Face à de telle situation, il est donc primordial qu’une entreprise gère de façon « offensive» sa présence sur internet :

-Déployer une stratégie de positionnement pour le site web. Une entreprise doit avoir un programme d’Optimisation du Moteur de Recherche (OMR), c’est-à-dire un programme de référencement (cf le billet sur le référencement naturel), afin de stimuler la visibilité de la société à partir d’une simple recherche.

-Wikipédia : actuellement, wikipédia est une source d’information très utilisée. Les entreprises doivent, par ce fait, rédiger (cf le billet concernant le cas TF1) le contenu concernant leur organisation afin de ne pas se laisser définir par les autres.

-les entreprises doivent prendre part des conversations en ligne. Elles doivent engager un dialogue ouvert envers les internautes (consommateurs). Par contre, avant tout dialogue il faut effectuer un audit on-line de l’espace qui entoure votre marque, vos produits et vos services : identification des prescripteurs. Il est ainsi nécessaire d’établir une stratégie mix entre le web 1.0 et le web 2.0, c’est-à-dire produire des contenus (avec un discours institutionnel) et participer au dialogue (ouvert et non contrôler) avec les internautes.     

§  Les consommateurs sont intéressés par internet mais ils sont encore assez réservés pour la sécurité du système (notamment pour les transactions économique).

§  Les français sont des bloggeurs et des lecteurs de blogs. En effet, ce comportement représente 38% de leur activité sur internet. Selon une étude, publiée en mai 2008, par le cabinet RISC  International, les « accros » du web sont des femmes (moins de 20 ans pour 60% d’entre-elles) qui appartient à la classe moyenne. Internet représente une source d’information importante pour ces dernières   

 

Figure : Influence VS taux d’adoption des comportements

 

 


Source :Fleishman Hillard-international communication

 

 

 

 

La pratique de l’influence par le réseau  

L’analyse par le réseau permet de privilégier l’étude des interactions existant entre les sites internet. Ici, l’interaction est définit au sens de l’existence d’un lien hypertexte entre les corpus des sites web. Littéralement, un lien hypertexte est une marque de reconnaissance, de la pertinence du site cité par le site citant. En effet, plus un site emmagasine un certain nombre de lien, vers d’autre site, plus il a de l’influence sur son public. En termes de stratégie d’influence, ce lien crée une sorte de « preuve sociale » pour le site citant. Cependant, les liens entre les sites ne se limitent pas à des liens hypertextes, ils peuvent se manifester d’une autre forme, notamment par un lien direct. A partir de Google, on peut identifier les liens pointés sur un site internet par la combinaison d’un opérateur booléen et l’adresse url du site internet.


 

 

L’audimat et l’influence

Le schéma ci-dessous représente le niveau d’influence d’un site, par rapport à son taux de fréquentation, sur la toile. Quatre étant celui qui a le moins d’influence. Bien que son périmètre soit réduit, il a une capacité d’influence par rapport à son public (le cas des sites/blogs personnels). Dans le niveau suivant, on se situe à une autre échelle avec un public qui peut atteindre des centaines de visiteurs par semaine. Cette catégorie a une capacité d’influence assez importante par rapport au précédent (le cas des sites/blogs d’experts ou de professionnels). Le niveau supérieur, le deux, se distingue par son fort taux de fréquentation, avec un public assez large (le cas des sites : institutionnel, de vente en ligne, service etc.). Dans cette catégorie, on distingue un niveau de professionnalisme, dans la forme et dans le style de rédaction. Enfin,  on arrive au sommet de la pyramide, a ceux qui peuvent toucher et influencer, des centaines de milliers d’internautes. Ils touchent un public très large à un niveau international. Il s’agit des plateformes de partage de vidéo et de photo, comme Youtube (Cf le billet sur  le cas Obama) ou Flickr, des forums de discussion et des réseaux sociaux. Ces plateformes sont très influentes et façonnent l’opinion sur la toile.

 

 

 

Le Web 2.0 et l’effet d’amplification  

Le web du  «tous vers tous » a mis fin à toute censure de l’information. En effet, grâce à ces outils, les individus peuvent prendre librement la parole. Les sites peuvent ainsi servir de vitrine, à travers lequel, on peut lancer des thèmes qui seront repris par des liens ou par des copier-coller etc. Internet est aujourd’hui une technologie qui permet, plus facilement, de faire ce qui se faisait par les journaux, tracts, courriers, bouche-à-oreille etc. Avec lui, le rapport du « Fort au Faible » ou du « Grand au Petit » se perd. En effet, le petit peut publier et répondre rapidement son message, parfois très critique ou ironique. Il n’y a plus de déséquilibre entre les moyens, la représentativité de l’émetteur et l’impact du message. Chacun peut ainsi présenter sa version de la réalité  ou exprimer son jugement. Grâce à cette opportunité, un site peut attirer l’attention des internautes pendant quelques jours voire quelques semaines (Cf le cas Manoudou). Aujourd’hui, avec une simple vidéo (le cas kryptonite), on peut déstabiliser une entreprise : c’est un exemple d’offensives informationnelles, dont le succès peut coûter cher à l’entreprise.

Le plus dangereux sur le web c’est « l’effet de répétition ». Effectivement, par la création de liens, par une simple copie de texte, par une citation dans les forums, ou autres, il devient difficile de retrouver la source primaire d’un article. Ce phénomène favorise une résonance et surtout du « bruit ». Il a deux conséquences : premièrement, une fois en line, il laissera toujours une trace (Cf le cas Manoudou). A force d’être repris, l’information sera transformée et risque, dans ce cas, être une désinformation. Deuxièmement, le site influenceur, où début le message initiale, détermine l’opinion sur son public.

 

Le déroulement d’une campagne de communication d’influence sur internet

L’enjeu d’une stratégie de campagne sur internet est la diffusion, à grande échelle, d’informations. Cette nouvelle approche, peu couteux, permet en effet :

-de développer une notoriété,

-de gérer une image,   

-d’avoir un feedback des services provenance des clients,

-de multiplier les contacts.

Cependant, la principale difficulté est d’identifier, parmi les multitudes d’espace (blogs, réseaux sociaux, site etc.), les supports de communication les plus utilisés par les internautes. Ainsi, pour mener une campagne d’influence  sur le web, il est nécessaire d’identifier les endroits virtuels qui touchent votre secteur.

 

1. Sélection des mots clés

Il s’agit de faire une liste des mots clés qui sont susceptibles de définir votre domaine d’activité. Cette opération est très importante car elle permet de localiser les supports qui serviront de base de travail de l’influence, pour les liens hypertextes et les liens directs, et permettront d’obtenir une évaluation du nombre potentiel d’internautes qui pourront avoir accès au message.

 

2. Veille offensive

Grâce au travail précédent, on peut effectuer une recherche dans le but d’identifier les supports de communication qui publient le plus d’information sur votre secteur d’activité. Il s’agit de repérer les espaces de communication sur lequel vous n’êtes pas encore présent.

 

 

3. Détermination des outils de communication

La veille (offensive) qui a été menée, sera utilisée dans une logique d’occupation (maximale) de l’espace sur internet. Ainsi, grâce au Web 2.0, à caractère collaboratif, on peut utiliser plusieurs sortes d’outils pour renforcer sa notoriété en ligne. Actuellement, les services les plus utilisés sont :

-Les réseaux sociaux

Avec les réseaux sociaux, on peut créer un groupe, en sollicitant la participation des internautes. Le réseau permet d’échanger et de communiquer sous toutes les formes (textes, images, vidéos etc.). On peut aussi rejoindre le groupe, si cela existe, de la société concurrente, et de suivre les informations échangées. Au-delà, les réseaux sociaux  permettent également de communiquer auprès d’autres (centre d’intérêt) groupes : ancien élève de…., les fans de…, etc. Dans la majorité des cas l’inscription à ces groupes sont libres.

-Site de partage de vidéos et de photos

Les sites de partage est un vecteur de communication très efficace (Cf le cas Obama) sur internet. En effet, la publication de photos mais surtout de vidéos est une opération qui offre une réelle visibilité, avec un très fort potentiel de diffusion, hors du site de partage, grâce à une reprise sur de nombreux autres supports.  

-Les forums      

La sélection des forums se fait selon l’importance de leur audience. Ces supports constituent un pilier important de l’échange en ligne, à travers lequel, de nombreuses catégories (étudiant, professionnel, etc.) de personnes interviennent. Il permet, entre autre, d’insérer des liens (envers votre blog par exemple) mais surtout de  réagir en fonction des retours constatés. Le plus important sur un forum c’est que l’information reste, et en cas de besoin, l’internaute ne survolera pas le message, il le lira et pourra même réagir en posant une question, et visiter les liens proposés (très important). Dans  cette démarche, l’internaute ne subie pas mais agit en fonction de ses besoins.      

-Les blogs

On peut aussi créer un blog (officiel ou non officiel). Il permet de diffuser un maximum d’information (officielle et officieuse). Il permet également d’insérer des liens (hypertextes ou des liens directs) vers les blogs et sites de référence dans votre domaine d’activité. Pour identifier les blogs influents, Il faut utiliser des outils qui permettent de faire un classement de notoriété, comme technorati ou wikio. On peut aussi mesurer l’influence des blogs par leurs anciennetés, le volume des billets publiés et le nombre de commentaires.  

 

    

4 .Définition du contenu des messages

Comme dans toute démarche d’élaboration d’une stratégie de communication, il est  important de définir, au préalable, l’ensemble des informations qu’on souhaite diffuser. Il est également indispensable de l’adaptée en fonction du public cible et des supports de communication, afin de garantir une meilleure réceptivité.

Forme du contenu :

-Textes, images, schémas, vidéos, etc.

-Résumés et citation

-Rapport à télécharger

-Etc.

Fond du contenu :

-Micromessage

-Valoriser le receveur

-80% d’informations connues (avec une partie de copier-coller et des liens hypertextes)

-20% de nouveauté

-Des références indiscutables

 

5 .Veille défensive

Dés que les messages sont mis en ligne, un travail de veille permanente doit être effectué. Cette tâche consiste a surveillé l’ensemble des supports de communication sur le net. Elle permet de détecter les menaces et les opportunités en termes d’image. Sa fonction première est de réagir en cas de d’attaque informationnel.         

 

Bilan

L’e-influence est une partie intégrante de l’e-réputation, elle permet de gérer de manière offensive l’image de l’entreprise sur la toile. L’objectif de l’ « e-influence » est d’élargir  le champ de perception des internautes, vis-à-vis de votre organisation. En d’autre terme, il s’agit de créer de nouvelles perceptions afin de disqualifier les mauvaises. Plusieurs actions sont indispensable pour mener une campagne d’influence sur internet : l’occupation de l’espace à travers différents supports et par le biais des liens (de site à site) et des liens hypertextes, une adaptation du discours selon le public et les supports utilisés et enfin une veille systématique pour se prémunir des sabotages informationnels.

Sur internet il y a deux types d’internautes :

-ceux qui produits de l’information : professionnels (ou institutions) et personnes privées. Parmi ces producteurs, on distingue trois types de comportements : d’abord, il y a le révélateur, celui qui publie un sujet scoop c’est-à-dire des informations fraîches. Il n’a pas forcement le pouvoir d’influence mais il a un potentiel en termes d’audience. Il y a l’influenceur, celui qui est largement lu, commenté et souvent repris. Enfin, il y a le suiveur ou le relais. Ce dernier publie des articles en fonction des informations qu’il juge intéressante.

-ceux qui consomment les informations. Ces derniers sont ceux qui vont utiliser la masse d’information disponible en line. Selon leur besoin, l’information sera un outil d’aide à la décision c’est-à-dire un renseignement.  
               
Les techniques d'influence : 
Occuper le terrain par la connaissance   

      Mieux parler que la concurrence

      Se faire mieux entendre

      S’appuyer sur la société civile

      Ne pas se faire diaboliser

 

Déstabiliser par l’information

      Identifier les points faibles de l’adversaire

      Utiliser l’art de la polémique

      Orchestrer des caisses de résonance

      Utiliser l’opinion publique

 

 

Références :

Didier Heiderich, Influence sur Internet, 2009

Livre Blanc, RISC Interntional, Dynamique d’influence sur le Web, Mai 2008

Article, François-Bernad Huyghe, Anthologie de textes sur l’influence, Mars 2008

Christian Harbulot et Nicolas Rycke, EGE, la communication d’influence sur Internet, 2006

Natacha Romma et Eric Boutin, Les stratégies d’influence sur Internet, 2005

 

 

 

 

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9 février 2009 1 09 /02 /février /2009 17:14

Voici un exemple venant mettre en avant les risques inhérents à l'utilisation du web 2.0 par les entreprises, ou plutôt par la non compréhension des enjeux et du fonctionnement de ces nouveaux modes de communication.

La gestion et la surveillance de l'e-réputation permettent à une organisation de développer de vrais bénéfices d'images, mais aussi financiers (que nous ne développerons pas ici). Mais il arrive que certaines entreprises, par peur d'être « dépassées » par leur réputation numérique, viennent à mal interpréter certains signaux et courent de réels risques en matière de protection de leur patrimoine immatériel.


Quand l'e-réputation permet l'obtention d'informations grises.


Monsieur X manage une entreprise de fournitures et matériels de bureau destinés aux professionnels. Comme beaucoup de personnes « vivant dans son époque » il utilise quotidiennement Internet, pour visiter des blogs, des forums, mais aussi pour trouver des informations professionnelles.

Un soir, alors qu'il lit ses derniers e-mails sur sa boite personnelle avant de rentrer chez lui, il tombe sur le mail d'un ancien collègue (perdu de vue depuis quelques années), lui demandant des nouvelles, et lui indiquant aussi qu'il est prêt à l'aider à trouver un nouvel emploi si besoin est...

Monsieur X est étonné : l'entreprise pour laquelle il travail fonctionne bien, elle est même parmi les leaders du marché. Il répond donc à son ami en lui demandant pourquoi celui-ci lui propose son aide. Son ami lui répond ceci :


« Quoi ? Tu ne connais pas le site ****.com ?

C'est un des sites les plus en vogue pour obtenir des renseignements économiques sur les entreprises... Tu sais, comme Score 3 ou societes.com.

Tu devrais aller voir les résultats sur ta boîte, ils font peurs !!!

Méfie-toi, un buzz est vite parti !!!

A + »


Monsieur X se rue donc sur le site en question... Et là, surprise...

Les résultats annoncés sont négatifs (donc erronés par rapport à la réalité), le site se permet même de classer l'entreprise en « fournisseurs à risques » (en parallèle à d’autres entreprises, réellement en faillites).

De plus, le site annonce une moyenne de 12 000 visites par semaines !


Habitué du web, M. X cherche le formulaire de contact du site afin d'exprimer son indignation face à un tel manque de professionnalisme. Suite à cela, il décide de prévenir certains de ses collègues et retourne sur sa boite mail. Et là, autre surprise, mais bonne cette fois-ci, le webmaster du site lui répond immédiatement ceci :


« Bonjour,


Nous avons bien reçu votre mail de réclamation.


Nous sommes navrés de constater que les informations fournies par notre site vous semblent erronées.

Nos collaborateurs sont des spécialistes de l'information économique et basent leurs synthèses sur des sources fiables et vérifiées.


Pour plus d'informations et afin de corriger une erreur qui pourrait vous nuire, vous pouvez contacter un de nos collaborateurs au plus vite, au numéro suivant : 06********


Cordialement »


Monsieur X n'attend pas et appel directement au numéro indiqué. Une personne se présentant comme Mademoiselle Z lui répond immédiatement. M. X exprime son mécontentement et demande que les informations présentées soient immédiatement changées. Mlle Z lui répond que cela ne pose pas de problème à partir du moment où M. X peut lui présenter les documents justifiant ce qu'il avance.


Le lendemain les documents (sources ouvertes ou information blanche) sont envoyés à l'adresse fournie au téléphone.


Le lendemain matin, Mlle Z rappel monsieur X pour lui annoncer que les documents sont vérifiés et que les informations vont être changées au plus vite sur le site. De plus, puisque M. X a été lésé, elle lui propose de réaliser gratuitement une offre de référencement sur le site qui lui permettrait un vrai buzz sur son entreprise ainsi qu'une mise en valeur sur ****.com (où, elle le rappel, il y a 12 000 visites de professionnels par semaine).

Monsieur X, qui tous les jours entend parler de buzz, paraît séduit par cette offre (gratuite qui plus est) et répond positivement mais demande un délai le temps de consulter les communicants de l'entreprise et d'autres manager. Mlle Z, lui précise que cette offre doit être prise rapidement, la tendance actuelle des internautes étant au back to back plutôt qu'au crawling ciblés ces derniers temps, et le web allant « plus vite que la pensée ». Monsieur X, dépassé par tant d'arguments de spécialistes accepte l'offre.

Offre qui, bien entendu, doit permettre la vision la plus transparente possible de l'entreprise (il faut « parler vrai » aux internautes). Et pour être transparent, il faut être bien informé... Mlle Z demande donc à M. X une liste précise de documents qui, bien évidemment, « resterons confidentiels et ne seront pas divulgués tels quels ».


Après l'envoi des documents, le site disparaît. Impossible de le retrouver sur des moteurs de recherches. La boite mail de son ami ainsi que celle du site n'existe plus....


Comment cela c'est-il passé ?


Voici les étapes de ce que l'on peut appeler du social engineering 2.0 :


  • grâce aux différents media 2.0 type facebook ou copains d'avants, il a été facile de trouver le nom d'une personne connaissant M. X mais n'étant plus en contact avec lui depuis un certain temps. Avec 123 people ou pipl.com trouver l'adresse mail personnelle de M. X a été simple ;


  • Un « faux site » internet a été créé. La différence avec un site basique est qu'il n'été pas référencé (intentionnellement) par les moteurs de recherches ;


  • La mise en avant des nombres de visites et de termes techniques usités par les responsables du faux sites a permis, aux yeux de m. X, de donner une certaines crédibilité à ce site ;


  • La non-appréciation du temps par M.X (l’idée qu’il faut agir vite sur le web) encouragé par Mlle Z à incité M. X à agir sans réfléchir.


La morale de l'histoire


Cette histoire peut paraître extrême. Néanmoins elle met en avant certains constats sur l'utilisation des média 2.0 et surtout sur la peur qu'ils peuvent entraîner chez certaines personnes.


Ici, la notion de buzz a fait peur à Monsieur X : le web est vu comme une menace, quelque chose que seul des professionnels peuvent contrôler et analyser (ce que certains professionnels peu scrupuleux du métier ne font qu'accenteur).

Le fait que l'entreprise présentée ne veille pas sur son image et son positionnement sur le web a mis en défaut M. X quand aux opportunités possibles sur Internet.


Ce type d'exemple permet de mettre en avant la nécessité d'avoir une approche pédagogique de l'e-réputation, de ne pas aller tête baissée dans des actions de communication digitale sans avoir au par avant réfléchis à des objectifs précis mais aussi aux risques potentiels de ces types d'actions.

Au niveau de l'intelligence économique, l'évaluation et la prise en compte du patrimoine informationnel de l'entreprise aurait ici permis de classifier certaines informations envoyés par M.X comme confidentielles, voire de lui en interdire l'accès, ce qui lui aurait surement mis la puce à l'oreille.

De plus, une prévention en interne quant à la valeur stratégique de l'information, croisée aux problématiques du web 2.0 ou encore du renseignement humain aurait pu éviter à M. X cette faute professionnelle et prémunir l'entreprise de cette attaque.



Comme le disait J. Joubert : « La crédulité se forge plus de miracles que l'imposture ne peut en inventer. ». Le web 2.0, cour des miracles ?


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