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1 juin 2011 3 01 /06 /juin /2011 14:53

Faux profilLa création de faux profils par des organisations à des fins peu recommandables (de « e-lobbying » par exemple) n’est pas une règle sur le web mais existe cependant. Comment détecter ces faux profils et prévoir les actions qu’ils vont développer pour nuire à votre image ? Le Dr Enfoirus répond à ces troublantes interrogations…


 

Quoi de mieux qu’un « faux profil » pour parler de faux profils ? Le co-auteur du blog Acta Diurna, le Dr Enfoirus, est un spécialiste de ce genre de questions. Que ce soit pour faire croire à votre expertise sur un blog, faire tomber les pages fans de vos concurrents ou encore les manipuler sur Linkedin, ce Docteur et sa verve sans pareille sont de « bons » conseils.


Je vous laisse donc avec celui qui se définit comme un « un éminent stratège web social media evangelist on the floor » pour éclairer votre lanterne sur cette problématique des faux profils ! Ames sensibles (ou à tendance bisounours) s’abstenir 

 


Bonjour Dr Enfoirus ! Pouvez rapidement vous présenter ? Pourquoi « docteur » d’abord ? Qu’est-ce qui vous motive à bloguer ?

 

Bonjour Monsieur Alloing. Si vous aviez eu l’humilité d’un castor imberbe d’appréhender la dite section « à propos » vous auriez eu vent de ma défunte biographie…  


 

Vos articles soulignent les nombreuses fourberies possibles, inimaginables, mais bien existantes sur le web. Ce que certains spécialistes de l’intelligence économique appelleraient de la « guerre économique » entre entreprises. Pensez-vous que des organisations y ont vraiment recours ? Avez-vous des exemples ?

 

Ce n’est absolument pas notre genre de dénoncer des organisations, notamment parce que généralement nous sommes derrière leur funèbre stratégie, soit en agissant dans l’ombre soit par des voies oniriques.

 

Néanmoins, les témoignages recueillis ça et là par-delà les territoires hostiles du web peuplés d’êtres dégénérés (internautes) annoncent les signes d’un cataclysme de l’éthique (brrr, ce mot me fait transpirer des larmes de sang).  Il y a effectivement des preuves de l’existence indicible d’une nouvelle forme de pratiques ayant pour objectifs le dénigrement sous couvert de faux profils. La communication sur les médias sociaux est aujourd’hui une trinité,  composée de l’agence, de l’annonceur et des simples d’esprits (internautes). Tremblez !


 

Un sujet récurrent que vous abordez dans vos articles est la création de faux profils… Qu’entendez-vous par là ? Comment définiriez-vous un faux profil  ?


 

Pour nous un faux profil est une identité numérique de nature à tromper, sournoise à souhait comme nous l’aimons. Ainsi, si je me présente comme un Social Media Beaver of the Ninja, donc un chargé de communication pour une entreprise Alpha, mais que je travaille en réalité pour l’entreprise Beta, et que je ne cesse de maudire mes clients en les insultants au travers de subtils dessins, ou mes collègues en révélant certains secrets comme révéler celui qui est aveugle, par exemple au travers d’un blog hétéroclite, alors je suis dans le dénigrement souhaité, je ne le fait pas exprès (ou alors je suis schizophrène ambidextre). Il y a une réelle volonté de tromper, aussi sublime soit elle.

 

A Acta Diurna, nous la différencions du pseudonymat, qui même s’il revêt des attributs oniriques, est en quelque sorte identifié :

 

==> Par exemple un stagiaire Community Manager se présentant sous le nom de son entreprise ou sous sa fonction, avec un avatar, ne cherche pas à tromper sur sa nature ou ce qu’il représente


==> Par exemple, une personne souhaitant préserver sa réputation numérique peut très bien user du pseudonymat, ses amis savent qui il est et il ne répand pas de mauvais propos dans le but de diffamer mais bien d’informer.

 

 


Quel intérêt pour une organisation de créer et gérer un ou des faux profils ? Pensez-vous que c’est une stratégie qui est viable à long terme ?

 


L’intérêt est à l’image des siamois alcooliques, double. D’une part, cela permet de vous faire passer pour vos concurrents et d’autre part, vous pourrez vous identifier comme un consommateur mécontent, et donc de décrédibiliser les gueux vis à vis de leurs clients ou consommateurs. Dans tous les cas, un faux profil permet de faire parler une personne qui va avoir du crédit et influencer le regard d’autrui à votre propre avantage, c’est donc un enjeux hautement stratégique qui plus est quand on connaît le grand intellect des internautes qui ne sauraient différencier une palourde d’un yack, même avec un livre d’image.

 

Une organisation à tout intérêt donc à user de faux profils afin de jeter le discrédit sur la noblesse de ses concurrents. Elle pourra toujours, et c’est là le plus merveilleux, remettre sur le dos d’un mauvais stagiaire agissant dans l’ombre de l’éthique cette félonie dès lors qu’elle aura été découverte. Mieux, elle pourra également s’auto-attaquer et à son tour pointer du doigt un autre concurrent, passant de ce fait pour une victime dénonçant de mauvaises pratiques.

 

Enfin, un faux profil est un peu comme un stagiaire, quelque chose que l’on utilise sur du court terme et que l’on abandonne comme un canidé ou une grand-mère pendant les grandes vacances une fois l’obsolescence des propos constaté. Il faut savoir tourner la page, créer de nouveaux stratagèmes pour éviter d’être découvert.

 

 


Quelles sont les règles de base pour la création de faux profils ?


 

Bon nous allons nous atteler à cette tâche avec 6,5 points en l’honneur de nos amis de petite taille qui ne trouvent des emplois que dans de sinistres forts ou dans des téléfilms de seconde zone là, c'est notre coup de pouce.

 

1 – Ouvrez un compte sur un sombre espace consumériste, type Facebook ou Twitter


2 – Tapez « Loutre Agoraphobique » ou « Nécrophage Végétarien » pour disposer d’un faux avatar (attention, vous pourriez usurper l’identité de Camille Alloing donc faites attention)


3 – Choisissez un nom explicite, de type Vladimir Pourlavaisselle ou Gérard Menvueça


4 – Créez-vous une biographie fictive basée sur la vie tumultueuse de personnalités en changeant le nom (biographie du diabolique Lionel Jospin, du sinistre Gandhi voir, cas extrême, du machiavélique Abbé Pierre)


5 – Identifiez vos concurrents et leurs relations aux clients pour mieux aller vous immiscer sournoisement comme votre grand-mère dans votre lit


6 – Appliquez les stratégies d’Acta Diurna et régalez vous


6,5 – Sacrifiez une personne ne servant à rien comme un stagiaire sur l’autel de l’incompréhension si l’on vous découvre et affirmez que vous serez plus vigilant la prochaine fois.

 

 


Avez-vous dans les recoins de votre crypte maléfique une méthodologie, des trucs et astuces, outils, etc., pour différencier un faux profil d’un « simple internaute » (avec ou sans pseudo) ?

 

La bienséance voudrait que je refuse de divulguer ce genre d’informations dans la mesure où nous sommes de fervents pratiquants. Cependant je pense que nous sommes suffisamment passés maître dans la mise en place de faux profils, difficilement identifiables pour pouvoir y répondre.  

 

Ainsi, je peux vous orienter sur la piste de fumeux concurrents dont les qualités sont aussi piètres qu’un chant grégorien vocaliser par une huitre aphone. Ces derniers affichant trop souvent une stratégie des plus déconvenues, il est grand temps que  la baffe soit venue.

 


Il existe deux stratégies toutes aussi médiocres l’une que l’autre : soit promouvoir son entreprise par le dénigrement de tiers, soit détruire tout simplement la réputation en espérant que les consommateurs viennent à nous de manière naturelle.

 

La première solution est relativement simple à identifier. Vous vous trouverez face à une personne qui se prétend étranger à la société concurrente mais qui a tendance à vouloir impérativement la promouvoir ou la défendre, parfois même en arguant des chiffres soit improbables soit qu’il n’a pu avoir car communiqués seulement en interne (nombre de clients, d’employés roux voir de magazine aux cabinets). Il y aura quelque chose de peu crédible dès la première lecture, une sensation malsaine qu’un être venu d’un monde onirique essaye d’influencer votre perception au profit d’une monstrueuse divinité dont il sera en fait un avatar sournois.

 

 

Autre solution, la destruction pure et simple d’une réputation numérique par des termes aussi durs qu’une statue représentant de titanesques castors aux yeux exorbités d’un amour monstrueux pour un rondin pourrissant. L’on pourrait croire qu’ils sont de magnifiques trolls si leur discours n’avait pas une certaine cohérence et appuyait sur des points réellement pertinents bien que faux. Ils sont difficilement identifiables car ils reprennent l’intelligence de l’internaute lambda (très très basse) qui n’a de cesse de se plaindre dès lors que l’entreprise n’a pas répondu à ses exigences princières par un raisonnement à faire pâlir une none aveugle. 

 

Dans ces deux cas, et en cas de doute, il peut être intéressant de réaliser un Nom Google, ou communément appelé Name Googling par nos chers stratèges épicuriens de langue de John Wilkes Booth. Ceci afin d’utiliser le célèbre moteur de recherche pour trouver des traces du félon et remonter de ce fait à une analyse fine de sa psychologie : troll, individu lambda qui pense que le pseudonymat le protégera de la colère patronale ou conçurent ? Si le fourbe existe réellement sous ses attributs au travers de plates-formes tierces, et a déjà polémiquer sur des sujets aussi variés que la choucroute dans le lit des femmes du 13ème siècle et « l’origami est-il d’origine apache ? », et ce depuis longtemps, alors il ne sera qu’un internaute suppurant la haine comme ses congénères. En revanche, s’il n’attaque des personnes de votre secteur, s’il n’existe nulle part ailleurs dans des espaces de discussion, alors vous pourrez commencer sérieusement à vous poser des questions quant à sa crédibilité et le percevoir comme un réel concurrent. A vous dès lors d’identifier lequel se drape dans le manteau hivernal de la duperie et d’appliquer les stratégies bien meilleures d’Acta Diurna pour lui rendre sa monnaie de la pièce (ou inversement), comme faire tomber sa fan page ou déclencher une guerre via LinkedIn.

 

Dernier point, certains de nos concurrents sont d’une telle bêtise qu’il nous est arrivé de les identifier pour le compte de nos acerbes clients sur leur simple mail ou sur leur adresse IP dès lors que cela nous était possible. Par exemple, si sur votre blog vous subissez une attaque de sympathiques trolls, vous pourrez regarder les informations inhérentes laissés dans les commentaires … très jouissif parfois.

 


Est-ce que votre acolyte Maitre Pourriture a quelques choses à ajouter ?


 

Je suis désolé, mais Maître Pourriture planche sur le prochain article. A force de nous dire que nous faisons trop de fautes d’orthographe, nous avons décidé d’invoquer à l’aide du grand Albert pour recevoir la sagesse du petit Robert…

 


Merci, nous nous reverrons surement dans l’au-delà post-facebookien où les ninjevangelists brulent sous les tweets acerbes de skyblogueurs lobotomisés à la fourchette à huitres…


Nous sommes immortels, la seule chose qui puisse nous vaincre sera la fin des temps … et elle est proche !


 

Voilà pour cette petite interview (qui je l’espère ne vous aura pas trop décontenancée) visant surtout à souligner que si la « fourberie » n’est pas monnaie courante sur le web (et c’est tant mieux) elle existe tout de même. Pas de quoi devenir paranoïaque (surtout avant un long week-end), les Dr Enfoirus ne courent pas les rues, mais la détection de faux profils et les risques potentiels qu’ils amènent en terme de réputation en ligne doivent être intégrés à toute stratégie d’e-réputation.


 

Et vous, avez-vous déjà été confronté à des faux profils mal intentionnés ? Comment les avez-vous détecté ?!

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10 mai 2011 2 10 /05 /mai /2011 09:30

YahooPipes.gifPetit truc et astuce très simple cette semaine et qui répond  (indirectement) à cette question posée parfois sur Twitter : « je te suis, alors pourquoi tu ne me follow pas ? » La réponse (tout du moins la mienne) : « parce que je te filtre »  Voyons comment, avec un outil aux possibilités quasi-illimitées : Yahoo Pipes.


 

J’ai souvent hésité à parler de Yahoo Pipes sur ce blog, pour la simple et bonne raison que quand on commence…on ne peut plus s’arrêter ! En effet, cet outil permet un nombre quasi illimité de possibilités quant à l’affinement de ses critères de veille (principalement dans la collecte et le tri).

 

Mais après quelques discussions sur le thème : « je ne peux pas m’abonner à toutes les personnes qui me suivent sur Twitter, mon taux de cholestérol informationnel risquant d’exploser… Mais bon certains comptes ont l’air de diffuser des infos intéressantes sur des thématiques qui m’intéressent… », etc., je vous propose une première approche très simple, et utile, de Yahoo Pipes.

 

 

Yahoo Pipes c’est quoi ?


 

Très (très) globalement Pipes est un outil développé par Yahoo (gratuit) et  lancé en 2007 (avec une V2 bientôt accessible).

 

Pipes permet de créer soi-même (à l’aide de modules spécifiques) ses propres flux RSS : choix des sources, des modes de filtrage (par date, heure, éléments lexicales, etc.), de la diffusion (flux RSS, moteur de recherche)… Yahoo Pipes est un outil très intéressant pour les veilleurs souhaitant affiner au maximum les paramètres de leur collecte d’information.

 

A noter que Pipes est porté par une forte communauté de développeur et praticiens, ce qui permet de voir apparaitre régulièrement de bons tutoriels ou de nouveaux modules.

Pour celles et ceux qui ne connaissent pas encore cet outil et qui voudrait l’aborder de manière « académique », je vous conseils ce site avec de très bons exemples didactiques.

 

 

 

Pourquoi filtrer ?


 

Comme dit en introduction, pour plusieurs raisons et avec plusieurs objectifs :

 

==> Car avoir un grand volume d’abonnement sur Twitter devient vite contre-productif

 

==> Car certains comptes diffusent de l’information de qualité et intéressante sur une thématique précise…mais qu’un tweet sur 10

 

==> Car créer un compte Twitter pour chaque nouvelle thématique à traiter devient vite fastidieux

 

==> Pour sélectionner le plus précisément possible les informations à extraire d’un compte

 

 

Et surement d’autres objectifs qui dépendent du contexte de veille… L’étape préliminaire consiste donc à sélectionner des comptes qui vous paraissent pertinents. Puis…

 

 

Etape 1 : créer votre compte

 


Pour cela rien de plus simple : il vous faut une adresse Yahoo, puis vous connecter sur http://pipes.yahoo.com

 

Une fois cela fait, il vous suffit de cliquer sur « Create a pipe » pour accéder à l’interface. Cette interface se découpe en plusieurs parties :

 

==> A gauche la « barre de modules » depuis laquelle vous pourrez obtenir l’ensemble des modules permettant d’ajouter des sources, filtrer, etc. Bref, ce qui vous permet de construire vos « Pipes »

 

YahooPipes1.jpg

 

==> Au centre, l’interface sur laquelle vous allez déposer ces modules afin de les relier (un simple drag and drop suffit). Interface sous laquelle se trouve le « Debugger » vous permettant d’afficher directement les premiers résultats de vos expérimentations.

 

YahooPipes2.jpg

 

 

 

Etape 2 : intégrer les comptes Twitter


 

Pour cela :

 

==> Sélectionnez l’onglet « Sources » dans la barre latérale

 

==> Prenez le module « Fetch site feed » et posez le sur l’interface centrale

 

==> Inscrivez une à une les urls des comptes Twitter que vous souhaitez surveiller et filtrer

 

YahooPipes3.jpg

 

 

Etape 3 : Mettre en place les filtres


Pour cela :

 

==> Sélectionnez l’onglet « Operators » dans la barre latérale

 

==> Prenez le module « Filter »

 

==> Dans ce module :

                => sélectionnez  ”Permit items that match any of the following” qui globalement signifie que le filtre affiche chaque résultat contenant les termes voulus

                => Puis, « item.description – contains – votre mot-clé » qui permet de rechercher directement les résultats contenant le mot-clé voulu

 

==> Enfin, à l’aide des ronds bleus se trouvant sous chaque module, vous pouvez relier votre premier module (Fetch site feed) au deuxième :

 

YahooPipes4.jpg

 

 

 

Etape 4 (bonus) : filtrer par URL


 

Si vraiment les conversations ne vous intéressent pas et que vous ne souhaitez obtenir que des liens, vous pouvez rajouter un filtre à la suite du précédent.

 

Pour cela :

 

==> Sélectionnez l’onglet « Operators » dans la barre latérale

 

==> Prenez le module « Filter »

 

==> Dans ce module :

                => sélectionnez  ”Permit items that match any of the following”

=> Puis, « item.description – contains- http:// »

 

En gros, vous filtrez les résultats ne contenant pas d’URLs… Méthode très basique mais qui a fait ses preuves.

 

YahooPipes5.jpg

 

 

Etape 5 : Tester les résultats


Pour cela :

 

==> Sélectionnez l’onglet « Other » puis « Pipes Output ». Ou alors vous pouvez utiliser directement le module déjà présent sur l’interface (mis automatiquement par Yahoo Pipes)

 

Il ne vous reste plus qu’à relier le module Output au dernier module de filtre que vous avez ajouté. Puis de cliquer dessus afin de lancer le « débugage » et, si tout se passe bien, voir apparaitre quelques exemples de résultats :

 

YahooPipes6.jpg

 

 

Etape 6 : récupérer le flux RSS


 

Une fois tout cela fait, et si les résultats indicatifs vous paraissent en adéquation avec vos attentes, vous pouvez sauvegarder votre Pipes (en haut à droite de l’interface, bouton « Save »).

 

Puis, vous cliquez sur « back to my pipes » (à gauche du bouton « save ») afin de revenir à l’interface Yahoo. Celle-ci affiche votre « Pipes » et, lorsque vous cliquez dessus, vous propose une interface plus abordable pour présenter les résultats :

 

YahooPipes7.jpg

 

Depuis cette interface vous pouvez :

 

==> éditer votre source, la supprimer, la publier (elle devient alors accessible à n’importe qui depuis l’interface Yahoo Pipes) ou encore la cloner (pour l’intégrer à d’autres « Pipes »)

 

==> Obtenir le flux RSS de la source pour l’intégrer  directement à votre agrégateur favoris voir même recevoir des alertes mails ou des sms !

 

 

Etape 7 : aller plus loin !

 

En complément de ce billet, et si Yahoo Pipes vous intéresse, je vous invite à lire l'article complémentaire écrit par Terry sur Intelligences Connectées.

 

Il vous permettra d'ajouter des requêtes à votre Pipes, et vous présente comment bloquer certains mots-clés pour affiner le tout !

 

 

Au final…


L’approche présentée ici est vraiment très basique, mais elle a pour but premier de vous inciter à tester Yahoo Pipes, à vous l’approprier pour l’intégrer dans vos outils ou stratégies de veille. Je suis par ailleurs ouvert à toute modification, amélioration ou tutoriels proposés par des personnes plus expertes que moi sur le sujet

 

Cet outil, qui peut paraitre repoussant de prime abord (compliqué, et en plus en anglais !), s’avère un réel atout à partir du moment où l’on en a compris les bases.  Un bon complément en somme à certains outils gratuits (voir un concurrent de certains payants ?) pour affiner ses recherches… Dans la pratique cette petite méthode (avec beaucoup plus de filtres par contre) me permet de suivre près de 200 comptes Twitter, et ainsi me servir de mon compte comme un outil de diffusion et d’échange, plus que comme un outil de veille.

 

Qui plus est, et comme dit précédemment, Yahoo Pipes repose sur une communauté assez forte dans laquelle vous pourrez puiser de nombreux exemples et découvrir de nouvelles méthodologies. Un bon exemple est  le flux spécialisé sur l’intelligence économique développé par Terry…

 

 

A noter tout de même que les résultats ne sont pas « parfaits » avec cette méthode, notamment au niveau de la chronologie des tweets ou de la synchronisation avec certains agrégateurs comme Google Reader (mais tout cela est optimisable, voir le billet de Terry à l'étape 7)…

 

Pour celles et ceux qui veulent gagner du temps, voici le lien vers ma petite démonstration. Il ne vous reste plus qu’à cloner la source et l’adapter comme bon vous semble

 

 

Et vous, utilisez-vous Yahoo Pipes en complément de Twitter ? De quelles manières cet outil s’intègre-t-il dans votre stratégie de veille ?

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18 avril 2011 1 18 /04 /avril /2011 13:40
Methodologie.jpgVictorine Porte, étudiante en Master Intelligence Economique à l’ICOMTEC, a produit l’année dernière un guide pratique de la recherche sur Internet (dans le contexte de son stage pour Limousin Expansion).  Je vous invite à vous y pencher, surtout pour les plus néophytes d’entre vous, afin de découvrir de nouvelles choses ou vous rappeler d’autres existantes.

 

 

 

 

 

Au-delà de la présentation de nombreux outils pratiques (et gratuits) de veille et de recherche d’informations, je vous conseille de lire ce guide pour :

 

==> Son cheminement logique de la mise en place d’une recherche d’informations

 

==> Son approche didactique de l’utilisation des booléens et requêtes sur Google

 

==> Les conseils méthodologiques toujours utiles

 

==> Le glossaire (de 4 pages !) sur les termes de veille, ou plus généralement liés au web

 

 

Bref, une lecture pratique (comme on les aime sur ce blog ), un document à garder à portée de clic pour ne pas omettre un outil ou une astuce pertinente.

 

Bonne lecture 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Et vous, quelles sont vos astuces de veille ? Vos outils incontournables ou utilisés quotidiennement ?!

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15 février 2011 2 15 /02 /février /2011 16:13

 

Penser-strategie-ereputation.jpgSi le web est encore une contrée sauvage pour de nombreux communicants, développer une stratégie d'e-réputation ou d'information/communication nécessite de penser sa stratégie, de définir avant toutes choses certains objectifs à atteindre. Se lancer sans s'être interrogé sur le pourquoi du comment peut vite devenir un frein, ou pire, donner l'impression que le web n'est pas accessible à son organisation... Voici 27 questions à se poser avant de vouloir gérer sa réputation en ligne.

 

Par expérience, l'on s'aperçoit vite que les stratégies les plus efficaces sont celles qui ont été pensées de manière structurée. On pourrait même dire que l'efficacité d'une stratégie ne peut se mesurer que par l'adéquation entre objectifs définis et résultats observés (même si, bien évidemment, le web reste encore en partie mystérieux quant à certaines stratégies qui ont marché ou non).

 

Chaque organisation étant différente, ayant une image de marque propre à son histoire et ses « cibles », voir un charisme numérique qui diffère, il paraît difficile de donner des directives strictes quant à la marche à suivre pour développer une stratégie efficace. Le risque premier étant de tomber dans les exemples et études de cas d'entreprises (américaines de préférence) ayant réussie, mais dont il paraît difficile de reproduire les mécanismes stratégiques.

 

Voici donc quelques questions « génériques » qui, et encore une fois par expérience, permettent généralement à n'importe quelle organisation de délimiter ses stratégies. Ces questions sont structurées autour du classique QQOQCCP, et doivent avant toute chose être appuyées par une stratégie de veille effective et pensée elle aussi.

 

 

 

Qui ?


==> Qui sont les récepteurs de ma communication ?

La base, en quelques sortes, de toute stratégie de communication ou d'information sur le web ou ailleurs. Encore plus nécessaire sur le web où le développement de communautés de plus en plus thématiques nécessite de segmenter ses « cibles ». Mais aussi de prendre en compte que les individus que vous souhaitez toucher ne sont pas forcément ceux qui « parlent » de votre organisation...

 

==> Quelles sont les communautés d'internautes par lesquelles ou auxquelles je souhaite diffuser un message ?

Le web fonctionnant en communautés thématiques, il paraît nécessaire d'identifier clairement celles que l'on souhaite toucher (ou qui parlent déjà de l'organisation). D'une part car c'est dans ces communautés qu'un « effet viral » pourra plus facilement se développer, d'autre part car ce sont généralement ces communautés qui développent une réelle expertise sur un sujet ou encore des liens affectifs avec une marque. Et surtout, partir du principe que « toucher l'ensemble du web » est impossible, et qu'une petite communauté active vaut mieux que des messages noyés sous les flots d'informations du web...

 

==> Qui relaiera mon message ?

Des curators bien évidemment... Plus sérieusement, définir les potentiels relais de l'information à diffuser (que ce soit des identités numériques ou des sources) permet de penser son message en adéquation avec les attentes et les pratiques de ces relais. Relais qui d'ailleurs font souvent partie d'une ou plusieurs communautés qu'ils peuvent fournir de manière constante en information (en résumé, toucher vos cibles et communautés de manière indirecte, crédibilisant ainsi parfois le message).

 

==> Qui sont les internautes (ou les sources) les plus médiatisées sur ma thématique ?

Trop souvent il s'agit d'une des seules questions posées : « ô grand Wikio, donne moi le nom des blogueurs qui me permettrons d'être visible »... Cette question ne se suffie pas à elle-même, mais reste tout de même essentielle à poser, qui plus est lorsque l'on souhaite rendre rapidement un message visible, ou impacter le maximum d'internautes (à condition, bien entendu, que ce relais soit lu par vos cibles). Le choix des internautes/sources passe donc par une analyse fine de ceux-ci.

 

==> Qui contredira mon message ?

Essentiel lorsque l'on parle d'e-réputation, repérer les possibles détracteurs ou les communautés ayant déjà critiqué le message que l'on souhaite diffuser permet de repenser son message, ou de définir à l'avance les possibles risques liés à sa diffusion.

 

 

 

Quoi ?

 

==> Quel message ?

Là aussi question de base de la communication, mais qui doit être repensée pour le web et certains de ses biais informationnels. Pas besoins de le détailler ici, votre organisation n'est pas la seule émettrice de messages la concernant. Ne pas penser son message en fonction de ceux déjà présents sur le web (qui plus est s'ils viennent des internautes) revient à se mettre des oeillères et à ne pas profiter pleinement des possibilités du web. Au risque de ne toucher personne...

 

==> Quelles informations ?

Le web se qualifie notamment par l'abondance d'informations qui y est présente, et par le fait que cette abondance diminue l'attention des internautes, ainsi que leur capacité à ingérer un fort volume de données. Sélectionner précisément les informations que l'on souhaite diffuser (et ce en fonction des cibles et du message à faire passer) permet de réduire les risques d'inattention des internautes, mais aussi, et surtout, de répondre à un besoin exprimé (d'où encore la nécessité d'une veille).

 

==> Quel contenu ?

Vidéos, textes, images, sons, discours d'internautes, interviews, expertises... Le choix des contenus impactera fortement par la suite les canaux de diffusion ainsi que le niveau d'argumentation que l'on souhaite proposer aux internautes. Des questions attenantes pourraient-être : quelle personnalisation de ce contenu (en fonction des cibles), et savoir si le contenu est déjà présent (sur le web ou en interne) ou doit-être produit pour l'occasion ?

 

 

Où ?

 

==> Sur quel(s) support(s)/canal ?

Le choix du contenu et des informations conditionne les supports et les canaux (blogs, forums, etc.) par ou sur lesquels l'information sera diffusée. Soit ceux-ci peuvent être choisis en fonction des internautes que l'on souhaite atteindre (bien que chaque internaute navigue sur plusieurs supports), soit en fonction de leurs avantages/défaut pour mettre en valeur le contenu et son partage. Dans tous les cas, un bon contenu aura toujours un meilleur impact peu importe le support... Et rien n'empêche de créer son propre support de diffusion !

 

==> Sur quelle(s) source(s) identifiée(s) ?

Réponse qui doit être en adéquation avec la question des sources médiatisées et des relais.

 

==> Dans quelles communautés ?

Après avoir identifié des communautés (au sens ici de regroupement d'internautes sur un même support web) parlant de mon organisation ou d'une thématique sur laquelle l'on souhaite communiquer, il apparaît souvent nécessaire de faire des choix, de ne pas sélectionner l'ensemble d'entre elles. Et ce pour plusieurs raisons : le message doit être un minimum personnalisé pour avoir plus d'impact, la communication et les contenus choisis ne s'adaptent pas forcément à l'ensemble des supports sur lesquelles s'expriment les différentes communautés, et enfin les usages et la consommation d'informations diffèrent généralement dans chacune d'entres elles. Ceci ne voulant pas dire qu'il faut ignorer des communautés ad vitam aeternam, mais bien que lancer sa communication tout azimut diminue l'effet attendu de celle-ci.

 

==> Quelle articulation avec les supports off-line?

Réduire sa communication ou sa réputation au web montre vite ses limites. Définir de quelle manière les messages diffusés sur le web peuvent être en cohérence avec ceux hors-web (ou complémentaires, et inversement) fait gagner en efficacité. Et qui plus est, cela permet de ne pas « perdre » les internautes (car oui, oui, ils sortent le nez de leurs écrans parfois).

 

 

 

Quand ?

 

==> Durée de la stratégie ?

Une possible réponse pourrait-être : pour toujours ! Sortir du fonctionnement en « mode campagne » pour penser une gestion quotidienne de sa réputation et de sa communication sur le web est nécessaire. Cependant, il est toujours utile de définir le rythme de sa stratégie, les phases de déploiement de certaines actions tout en gardant à l'esprit que des évenment imprévus peuvent toujours survenir. Il paraît alors plus juste de parler de re-définition constante plutôt que de routine... Car le web modifie la temporalité de l'information, l'inscrivant dans la notion de « temps réel ».

 

==> Quelle période ?

Rebondir sur l'actualité (événements internes, sociétaux, lancement d'un nouveau produit, etc.) donne généralement l'occasion de rendre sa communication plus impactante. De plus, bien considérer les périodes durant lesquelles l'on déploie sa stratégie permet de personnaliser le message, et de l'inscrire dans le rythme « temps réel » qui rend aujourd'hui l'information si attrayante. Au niveau de l'e-réputation, attention tout de même : une argumentation détaillée doit être pensée de manière « intemporelle » pour éviter que la même crise ne se répète sans cesse (ou tout simplement perdre du temps en re-argumentant tout les quatres matins).

 

==> Quel temps communautaire ?

La notion de « temps communautaire » a été développée sur ce blog dans un billet sur la veille en temps réel. Globalement, le temps à prendre en compte pour diffuser de l'information sur le web doit être appréhender en fonction des usages des communautés visées. Il est alors nécessaire d'observer le fonctionnement de ces communautés pour s'apercevoir, par exemple, que les échanges ont lieu le week-end pendant la nuit, ou le matin les jours de pluie... Et bien garder en tête que les horaires de bureau n'ont pas cours sur le web, les erreurs ou crises arrivant vites et même les jours fériés !

 

 

Comment ?

 

==> Quel(s) mécanisme(s) stratégique(s) ?

Stratégie de visibilité, de conversation, vidéo à visée virale, création de communautés, géolocalisation, jeux-concours... Penser les mécanismes d'actions en fonction des réponses aux questions précédentes (et aux résultats de sa veille) est une étape nécessaire, mais à ne pas penser seulement en terme d'outils ou de supports.

 

==> Quel(s) outil(s) ?

Pages Facebook, comptes Twitter, outils de veille, etc. Ces choix découlent là aussi des interrogations précédentes (et de certaines des suivantes).

 

==> Quel(s) collaborateur(s) ?

Y a t-il des collaborateurs médiatisés ou à l'aise avec le web dans mon organisation ? Dois-je prendre un prestataire ? Dois-je former des personnes ? Combien de personnes allouer à la stratégie ? Un ensemble de questions essentielles pour assurer un impact durable à sa stratégie web.

 

 

Combien ?

 

==> Quel budget ?

Question existentielle de tout service d'une entreprise : le budget. Pour répondre à cette question il faut tout d'abord casser le mythe du « web ça ne coûte pas cher »... Plus vous investirez (en ressources humaines, matérielles, en développement de supports, en partenariats voir en achat d'espaces), plus votre stratégie aura une chance d'être effective (les exceptions pouvant bien entendu toujours confirmer la règle). Certains diront que le budget dépend entièrement des actions souhaitées, ce qui est en partie vrai. Mais très souvent, le budget est fixé avant même le développement de la stratégie et sa mise en place (surtout lorsque l'on « tatonne » sur le web), impactant ainsi directement les actions à mettre en place. Et en partant du principe qu'une stratégie d'e-réputation se développe sur le long terme, la nécessité de définir un bidget adéquat est essentielle.

 

==> Pour quels retours sur investissements ?

La question du ROI est centrale au web car elle n'a pour l'instant pas de réponses types et généralisables. Une approche possible serait de considérer (si l'on parle d'e-réputation) que les moyens investis sont rentabilisés en cas de crise : si celle-ci n'a que de faibles conséquences, alors les dispositifs mis en place sont efficaces. Ou encore par l'évaluation de l'image de marque avant et après les actions mises en place (d'où la nécessité de définir clairement l'image voulue). Plus globalement, si les raisons de votre présence sur le web (voir Pourquoi ?), les objectifs que vous vous étiez fixés sont atteints alors c'est déjà un bon début :-)

 

==> Quels indicateurs de mesure ?

Dans un monde de chiffres, dans une société du sondage et de la notation, définir des indicateurs paraît essentiel. Que ce soit pour justifier de ses actions, pour argumenter sa hierarchie, ou tout simplement pour otpimiser ses actions il est nécessaire de définir des unités de mesure en adéquation avec vos actions et objectifs. Le taux de participation, de partage d'un message, le volume de contacts, de clics, de liens entrants... Le choix est large, à partir du moment où vous avez conscience de la limite d'indicateurs chiffrés sur des relations qui se veulent humaines (même si dématérialisées).

 

==> Quel temps alloué ?

« Le web, c'est chronophage »... Et il le devient encore plus si le temps prévu pour la mise en place et la gestion des stratégies n'est pas estimé dès le départ. Comme dit plus haut, les internautes n'attendent pas vos horaires de bureau pour s'exprimer. Cependant, plus vos actions seront pensées en amont, plus votre stratégie sera en adéquation avec les usages des internautes, et plus vous avez de chances d'optimiser ce temps qu'il manque à tout le monde mais qui est nécessaire pour atteindre les objectifs fixés. Dites vous que si des agences arrivent à facturer leurs clients en « temps/hommes », alors c'est qu'une optimisation de celui-ci est possible !

 

 

Pourquoi ?

 

Question existentielle qui ne se pose pas que pour le web ou la communication... Cette question pourrait d'ailleurs venir en premier. Elle le devrait même, toute stratégie devant commencer par : « le web c'est magique, certe, mais pourquoi devons-nous y aller ? »...

 

==> Faire connaître ?

Sa marque, un produit, un service... En bref, gagner en notoriété.

 

==> Faire vendre ?

Un produit, un service, etc.

 

==> Faire participer ?

Crowdsourcing, social CRM, événement....

 

==> Rétablir la « vérité » ?

Droit de réponse, argumentaire en cas de crise....

 

==> Gérer globalement son image ?

Là, la lecture de ce blog vous en expliquera l'intérêt :-)

 

 

L'articulation de l'ensemble de ces objectifs ets bien entendu posible (voir conseillée ?).

 

 

 

Au final...

 

Evidemment, rien d'exhaustif ici, d'autres questions pouvant être posées, et surtout personnalisées en fonction des organisations et des stratégie auxquelles elles s'appliquent.

 

Certain(e)s diront que ces questions sont évidentes, classiques, etc. Mais que celui ou celle qui ne s'est jamais lancé(e) tête baissée sur le web me jette le premier tweet ! Le web n'est pas magique, et le feeling à ses limites... A noter que ces questions peuvent aussi servir pour auditer la stratégie d'un concurrent.

 

Et vous, quelles questions vous posez-vous pour définir votre stratégie d'e-réputation ou de communication sur le web ? En voyez-vous d'autres ?!

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25 janvier 2011 2 25 /01 /janvier /2011 13:32

 

Wikipedia.jpgWikpédia fête cette année ses 10 ans d'existence. Elément essentiel à prendre en compte lors d'une stratégie de gestion de la réputation, de part sa visibilité mais aussi son « degré de fiabilité » aux yeux des internautes, Wikipédia est aussi une bonne école de community management. Pour faire le point sur les bonnes pratiques wikipédiennes et leurs apports aux méthodes de community management, voici une interview d'Adrienne Alix, présidente de l'association Wikimédia en France et community manager pour Discounteo.

 

Adrienne est wikipédienne depuis 5 ans, présidente de l'association Wikimédia France, mais aussi (et là est tout l'intérêt) community manager pour un site de e-commerce. L'idée de cette petite interview est donc d'essayer de mettre en parallèle l'apport de la pratique intensive de Wikipédia (au niveau de la création d'articles, de la modération, etc.) aux méthodes de gestion de communautés et de la réputation en ligne.

 

Et comme Adrienne est très prolix sur son métier, nous reviendrons dans une deuxième partie sur sa vision du ROI du community management, ainsi que de la mesure de la réputation en ligne... Et ce d'une manière très pragmatique, ce qui, n'ayons pas peur de le souligner, manque cruellement à de nombreux écrits sur la question. Rester connectés donc :-).

 

 

Bonjour Adrienne.

Quelles sont les bonnes pratiques de wikipédien qui te semblent « exportables » au community management ?

 

Très clairement, c'est sur Wikipédia que j'ai tout appris dans la gestion des interactions sur internet... Quand je suis arrivée sur Wikipédia (il y a bien longtemps), je ne connaissais rien au web, rien aux forums, rien de rien. Je suis arrivée pour écrire des articles d'histoire (ce que j'ai fait), et je suis rentrée petit à petit dans la communauté. Là j'ai appris ce qu'est une communauté sur internet, avec ses leaders, ses suiveurs, ses influenceurs, ses sages et ses trolls, ses mécontents perpétuels et ses newbies.

 

Je suis administratrice de la Wikipédia francophone depuis plusieurs années. C'est à dire que j'ai été élue par les contributeurs pour effectuer des tâches de maintenance et de « police » : supprimer un certain nombre de pages, bloquer des contributeurs, purger le contenu de certains articles, etc. Nous sommes environ 180 administrateurs sur la Wikipédia en français. De facto, ce rôle nous rapproche des modérateurs de forums : nous avons souvent à gérer des problèmes de légalité (droits d'auteur, diffamation), de comportement, etc. Les autres contributeurs nous mettent souvent également dans un rôle d'arbitres (ce qu'ils ne devraient pas faire concernant le contenu des articles, puisque les administrateurs n'ont pas de rôle éditorial, mais ils le font quand même).

 

Bref, c'est là que j'ai découvert comment les gens se comportent sur le web. J'en ai tiré quelques enseignements qui sont à mon avis tout à fait adaptables à au community management et à la gestion de réputation :

 

==> Sur le web les gens agissent principalement anonymement, ou du moins ils le pensent. Ils vont donc s'affranchir d'un certain nombre de règles de la vie courante. Ils ont du mal à imaginer qu'en face ils ont des personnes semblables à eux. Quand une situation dégénère, il est donc important de passer dans une relation « personnelle » : ne pas hésiter à appeler au téléphone, à envoyer un message en privé, à écrire un mail. Dès que l'interlocuteur comprend qu'il a en face une vraie personne, il redevient « normal ». Et Zazou8765 qui vous traitait de tous les noms sur le forum X se révèle être un père de famille tout à fait courtois au téléphone, qui écoutera vos explications avec calme. Et qui vous tressera ensuite des couronnes sur le forum en question. Ça marche quasiment à tous les coups, on gagne du temps, tout va bien. Parfois ça ne marche pas, mais ça n'empêche pas de recommencer. 

 

==> Le pouvoir des mots sur internet est fondamental : savoir écrire, c'est une arme redoutable. Celui qui maîtrise le discours maîtrise la situation. Attention aux fautes d'orthographe ou de français, aux tournures incompréhensibles, à la novlangue marketing : ça ne pardonne pas. Il faut savoir parler comme l'autre a besoin que l'on parle. On s'adresse à des gens qui ont une moins bonne maîtrise de la communication web, en général. Leur parler de haut est une grosse erreur, penser se mettre à leur niveau également (on se plante en général). Il faut juste rester naturel et savoir s'adapter. 

 

==> Ne jamais mentir : raconter quelque chose de faux en pensant que ça va être mieux pris, c'est se tirer une balle dans le pied. Un jour où l'autre ça se saura, et les internautes détestent ça, à juste titre. Ça ne me dérange pas du tout d'expliquer à un client ou un internaute tout l'enchaînement d'un problème, en général il comprend mieux. Les internautes ne sont pas idiots, ils préfèrent savoir la vérité. Ça ne veut pas dire qu'on s'étale sur nos procédures internes en se cherchant des excuses, juste dire ce qui se passe.

 

==> « Don't feed the troll » : vieille devise d'internet. Sur les forums, certains cherchent la bagarre. On leur répond une fois, deux fois, et si c'est contre-productif, on arrête, ça ne sert à rien. J'ai souvenir d'une situation, sur un forum, où j'avançais en terrain miné. Très hostile. J'arrivais dans une communauté et tout le monde était contre moi. J'ai traité chaque client personnellement, en y passant des heures. Un seul continuait, de façon irrationnelle, à nous pourrir. Il avait – on s'en est rendu compte au fur et à mesure – des raisons particulières de démolir une boîte de e-commerce. À force de le laisser dans ses outrances, il s'est fait exclure du forum par ses anciens « collègues », qui ont pris ma défense.

 

==> Être disponible tout le temps. Sur Wikipédia, il y a de l'activité à n'importe quelle heure du jour et de la nuit. Certaines « crises » ont eu lieu en pleine nuit. Je ne bosse pas la nuit pour Discounteo (quoi que ça me soit arrivé de répondre sur Facebook à 3h du matin), mais il faut être disponible si la situation le demande. Mais ne pas se laisser déborder non plus : laisser quelques heures avant de répondre, c'est aussi éviter la sur-réaction. S'adapter, tout le temps.

 

==> L'empathie. Se mettre à la place des gens. Comprendre leur problématique. Ne pas excuser tous les comportements, mais savoir envisager que l'autre n'ait pas du tout la même vision des choses. Il y a 15 jours, une cliente poste un commentaire assassin à propos de sa commande et m'envoie des mails d'injure. Son lave-linge n'arrivait pas. Au bout d'un moment je l'ai eue au téléphone. D'une voix épuisée elle m'explique que ça fait 15 jours qu'elle n'a plus de lave-linge alors qu'elle a un nouveau né (et les bébés, ça fait des lessives...). Forcément je comprends mieux, et je vais essayer de régler son problème beaucoup plus vite.

 

 

Quelques conseils à nous donner pour rédiger une bonne fiche d'entreprise sur Wikipédia? Pour dialoguer avec les modérateurs ?

 

 

Pour écrire un bon article sur une entreprise, il faut d'abord de bonnes sources. Pouvoir produire des sources indépendantes et fiables.

 

Il faut aussi se détacher de la vision marketing : on n'attend pas sur Wikipédia d'avoir des communiqués de presse mais des informations neutres sur l'entreprise (la fameuse neutralité de point de vue de Wikipédia...). Il faut donc donner des informations de base : chronologie de l'entreprise, taille, secteur d'activité, nombre de salariés, CA, etc.

 

Ensuite on peut développer un peu l'histoire de l'entreprise si celle-ci est suffisamment importante (ça sera le cas pour des grosses boîtes souvent, il y a pas mal d'historiens d'entreprise aujourd'hui), développer les types d'activités etc.

 

 

Les maîtres-mots sont à mon avis :

 

==> rester factuel

==> apporter des sources

==> ne pas faire de remplissage

==> accepter que d'autres interviennent sur l'article

==> préférer dire moins que trop

==> savoir rester à sa place : on peut être très fier de son entreprise, ça n'en fait pas pour autant le « leader dans son domaine », ou une occasion de tresser des lauriers au fondateur, ou ne nécessite un développement en 100 000 octets.

 

Une chose à dire aussi : Wikipédia a développé au fil du temps des « critères d'admissibilité ». Une sorte de guide disant quels sont les critères qui semblent acceptables pour qu'une entreprise ait son article sur Wikipédia. On peut les retrouver sur cette page !

C'est une lecture utile avant de créer un article...

 

 

Si vous créez un article, il peut vous arriver les choses suivantes :

 

==> L'article vit sa vie, vous écrivez dessus, d'autres repassent derrière, il faut savoir accepter que le travail ne vous « appartienne » plus.

 

==> L'article est directement supprimé, pour manque de notoriété. Les wikipédiens sont passés maîtres dans l'art du google-test, ils sauront vite voir si une entreprise est notable ou pas. Ils ne se laissent pas abuser en général par la duplication de contenu. Vous pourrez demander une restauration de l'article, en apportant des sources à votre appui. Si la restauration est acceptée, l'article passera par la procédure des « pages à supprimer ».

 

==> On propose votre article en « pages à supprimer » (abréviation : PàS). Ne paniquez pas ! On n'en veut pas spécifiquement à *votre* entreprise ou à vous, simplement les contributeurs pensent que la notoriété n'est pas évidente. Pendant 1 à 2 semaines, ils vont donc pouvoir s'exprimer pour dire si l'article doit être conservé ou pas. Vous êtes invité à argumenter, mais attention à ne pas flooder... Les wikipédiens ont une chose en horreur : l'autopromotion. C'est le cas pour les articles sur les personnes, ça l'est aussi pour les entreprises. S'ils voient que votre seul motivation est la promotion de votre boîte, à tous prix, ça peut mal se passer.

 

Quelques autres conseils :

 

==> Ne jouez pas au nettoyeur du web sur Wikipédia. Oui, il peut arriver qu'un client mécontent ou un concurrent s'acharne sur l'article de l'entreprise. Ce n'est pas en enlevant sans dialogue les contenus que ça marchera. À côté de chaque article il y a une page de discussion, où vous pouvez vous exprimer (onglet « discussion » en haut des articles). Quand vous contribuez, pensez à commenter votre modification dans la barre de résumé, c'est très utile. N'hésitez pas à demander de l'aide si vous ne vous en sortez pas, ça vaudra mieux que de passer en force en risquant de vous faire bloquer par un administrateur. 

 

==> Ne spammez pas avec des liens externes. D'une part ils sont en no-follow (justement pour éviter le spam), d'autre part il est très mal vu d'insérer en masse des liens sans contribuer au contenu. On considère en général qu'un lien est utile 1) si c'est un lien « officiel » ou 2) s'il apporte un contenu pertinent qu'on ne pourrait pas insérer dans l'article. Contribuez au contenu plutôt que de coller des liens. Sachez qu'en cas d'abus, on peut empêcher l'insertion de liens en filtrant par noms de domaine, sur la Wikipédia en français mais également de manière globale sur toutes les wikipédia. À lire : http://fr.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:Liens_externes 

 

==> Créez vous un compte, ça facilitera les échanges, on dialogue mal avec une adresse IP flottante... Un compte vous permet de vous présenter, et vous donne une page de discussion qui permet des échanges pérennes.

 

Merci Adrienne !


 

Le prochain billet traitera donc de l'aspect ROI et mesure des activités de community management.

 

Et vous, comment abordez vous Wikipédia dans votre stratégie d'e-réputation ?! Des retours d'expérience à partager ?

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20 janvier 2011 4 20 /01 /janvier /2011 14:43

 

Representation.gifLorsque l'on souhaite faire de la veille sur le web dit social, et qui plus est pour une organisation générant un fort volume de résultats à son propos, l'on se retrouve souvent face à un choix : collecter l'ensemble des résultats, ou se focaliser sur une selection de sources. Voyons rapidement les avantages et inconvénient de chacune de ces pratiques.

 

 

 

 

 

 

 

 

« Je veux tout savoir en ce qui concerne mon organisation »

 

Tout d'abord, et comme indiqué dans le titre de ce billet, l'exhaustivité est une légende de la veille stratégique, l'histoire que l'on se raconte au coin du feu entre veilleur : « un jour, j'ai trouvé toutes les informations concernant tel ou tel sujet »... Car soyons réalistes : dans une société où l'abondance de données, de mise en contexte et de traitement de celles-ci pour les « transformer » en information est la règle (qui plus est sur le web), collecter l'ensemble des informations concernant une thématique ou une organisation est... impossible !

En premier lieu, certaines d'entres elles sont invisibles, c'est à dire que les outils de « crawling » traditionnels ne les détectent pas. Ensuite, la veille sur le web est une collecte d'information à un instant T, un flux plus qu'un stock, donc en continuelle évolution.

 

Mais cette idée d'exhaustivité est là pour répondre à l'approche anxiogène de l'information développée par certains décideurs qui veulent avoir l'impression de tout connaître sur un sujet avant de prendre une décision stratégique... Pourtant, et comme pour toute chose, ce n'est pas l'information en elle-même qui est stratégique, mais bien ce qu'on en fait, la façons dont on l'intègre à une réflexion et in fine aux actions qui en découlent.

Remarquons aussi au passage que cette idée d'exhaustivité se rapproche plus des actions de recherches (continues) d'informations que de surveillance automatisée (veille).

 

Pour revenir précisément au sujet de ce billet, l'une des approches de la veille d'opinion ou d'e-réputation peut être la suivante : collecter un maximum d'infos de manière large, en se basant par exemple sur une requête assez généraliste.

Cette approche permet généralement de découvrir constament de nouvelle sources, de repérer le départ d'une crise par exemple. Les systèmes d'alertes basés sur des requêtes (Google alertes en étant l'exemple le plus aboutie) font partie intégrante de cette recherche d'exhaustivité où chaque résultat visible et détectable par un outil de crawling, et contenant les mots-clés voulus, est automatiquement pris en compte.

 

 

Les questions à se poser lorsque l'on aborde ce type de recherche et de veille sont généralement les suivantes :

 

==> Quels mots-clés vais-je utiliser, et surtout comment les affiner au fur et à mesure ? Ne pas rester figé sur sa requête, la faire évoluer en fonction des discours des internautes est nécessaire pour ne pas risquer de passer à côté d'une nouvelle information intéressante.

 

==> Lors du tri des résultats, quels vont être mes critères de selection des sources ou des informations (d'où la nécessité de bien définir ses objectifs) ? Très important pour ne pas crouler sous l'information, dont (par expérience) une grande partie est souvent redondante voir totalement inutile.

 

==> Quel est le rythme de la collecte (une fois par jour, par semaine, en continue à chaque nouveau résultat) ?

 

==> Quel est le rythme du tri et de l'analyse ? Qui, si possible, doit être en accord avec le rythme de collecte.

 

==> Combien de personnes sont dédiées à ce travail ? Car il faut bien prendre en compte que le flux d'information sur le web à rarement un « rythme de croisière »... Et surtout que celui-ci est plutôt imprévisible.

 

==> Quel système de diffusion et de synthèse ? Si l'information collectée ne circule pas, elle est inutile. Mais face à un fort volume la synthèse devient essentielle. Comment ne pas perdre de la valuer ajoutée dans le rendu qui est fait de la veille doit être une problématique essentielle. La pratique du Power Point à outrance étant le plus mauvais des exemples : simplifier l'articulation complexe des informations collectées revient à biaiser totalement une prise de décision (ou à la rendre inefficace).

 

 

Au final, la veille et la recherche en continue (que l'on pourrait presque qualifier de « veille boulimique » de part son continuel besoins d'ingurgiter de l'information) est un peu l'anti veille de tendance : on ne cherche pas à savoir ce qui est le plus médiatisé, discouru ou partagé (notion de visibilité qui saute donc), mais bien l'ensemble de ce qui est dit par les internautes sur une organisation ou une thématique donnée.

 

Au risque parfois de se focaliser sur des informations inutiles. Car si la réputation est une perception, n'est-il pas intéressant de ne se concentrer que sur les informations ou discours d'internautes pouvant impacter (durablement) celle-ci ?!...

Mais cette approche permet dans tous les cas d'opérer a posteriori une selection plus fine des informations et des sources, et de diminuer le risque d'omettre des données importantes pour le développement d'une stratégie web efficace.

 

 

 

 

« Je ne m'intéresse qu'aux influenceurs méditicommunitycuratiques »

 

 

La gestion de la réputation en ligne a très vite démontrée tout son intérêt pour les activités marketing des organisations : vendre un produit ou un service avec la participation des internautes, et non pas leurs critiques, devient de plus en plus essentiel.

De nombreux services marketing se sont emparés assez vite du sujet, se fixant souvent (à tort) sur la visibilité des messages plutôt que sur la façons dont les internautes en faisaient usage, le partageaient, etc.

 

Cet aspect de visibilité et de marketing a apporté à la veille d'opinion ou d'e-réputation la méthode des panels. Approche qui s'est très vite retrouvée formalisée dans de nombreux outils de « brand monitoring », dont l'un des arguments commercial est souvent « un panel de X millions de sources ».

Couplé au principe de visibilité (« seuls les résultas les plus visibles et accessibles impactent ma réputation »), les sources sélectionnées (panelisées) doivent donc crystaliser les dernières tendances concernant une organisation ou son secteur, et surtout les médiatiser fortement. On ne cherche plus en vain l'exhaustivité, ou le « signal faible », mais bien les dernières tendances, celles qui d'une part viennent des internautes et qui d'autres parts les toucheront directement (une sorte de boucle : la source médiatisée sélectionne les tendances, qui ensuite influencent directement les internautes, et ainsi de suite).

 

Premier biais à cette approche : l'idée de représentativité... Car si le web dit social permet à chacun de s'exprimer librement, avec sa propre approche d'un sujet, avec un contexte différents pour chaque lieu d'expression, alors qui (ou quoi) peut-être représentatif ?! Même si un blog est dans le top des classements, qui vous dit que vos clients le lisent ?

Ensuite, le web est par nature mouvant : la source représentative d'aujourd'hui ne sera surement pas celle de demain....

 

Cependant, cette approche par panels présente l'avantage de ne surveiller que les sources qui traitent régulièrement du sujet ou de l'organisation qui vous intéresse, d'identifier les noeuds d'un réseau, ceux par qui passent les informations essentielles. En somme, ne plus s'intéresser à la source mais aux relais, partant du principe qu'une information non relayée et inaccessible n'impactera pas durablement les perceptions de vos «cibles ».

 

 

Les questions à se poser lorsque l'on choisit de mettre en place une stratégie de veille par panels peuvent être les suivantes :

 

==> Quels sont les critères de sélections des sources ? Car il n'y a pas de représentation en soi, et toute médiatisation peut être facilement relativisée par rapport à d'autres sources ou d'autres médias. Ces critères sont donc essentiels à déterminer, et malheureusement laisser trop souvent au libre choix des prestataires (qui, rappelons le, n'appréhendent pas l'ensemble de la stratégie d'une organisation).

 

==> Quel est le rythme de redéfinition de ce panel ? Comme dit précédemment, il est illusoire de croire que sur le web un panel doit et peut rester fixe... Intégrer et supprimer de nouvelles sources de manière régulière est une nécessité.

 

==> Quel espace de surveillance ? Choisir des sources signifie aussi en laisser d'autres de côté. Afin de réduire son espace de surveillance, évitant ainsi le biais de la recherche d'exhaustivité et de la surcharge d'information, il faut avant tout le déterminer clairement : types de discours à surveiller, niveau de médiatisation, types de sources ou de réseaux, langue, espace géographique (dans une problématique de géolocalisation), etc.

 

==> Quel volume de sources ? Comme dans un panel classique, la question du volume de sources, de ce qui peut paraître représentatif, est essentielle. Avoir des centaines de millions de sources c'est bien, savoir choisir un volume réduit mais pertinent, c'est mieux. Le tout est donc, encore une fois, de partir du principe qu'une tendance (puisque c'est ce que l'on recherche avec des panels) n'est le fruit que d'un petit nombre de personnes médiatisées et/ou considérées comme expertes dans leur(s) domaine(s).

 

Au final, cette approche très marketing vient répondre généralement à des demandes assez ambiguës, ou plutôt mal définies, et faisant de la visibilité le critère essentiel. En oubliant parfois que ce qui fait le web « 2.0 » n'est pas que cette notion d'accès à l'information, mais aussi son partage dans des « lieux de conversations » parfois obscures mais tout aussi determinant dans des actions stratégiques de communication. En résumé : privilégier le signal fort sur le signal faible...

 

Mais cette approche s'avère tout de même utile afin d'éviter la redondance d'informations et ne faire emerger que les données les plus significatives et surtout ayant le plus d'impact.

 

 

 

Au final : faut-il faire un choix ?


 

Non... Ou oui... Bref, tout dépend des objectifs... Ou plutôt d'un mariage habile des deux approches. En effet, appréhender les tendances s'avère tout aussi utile que d'analyser précisément un fort volume de retombées.

 

Repérer « l'ensemble » des échanges sur un sujet permet de penser une stratégie dans le détail, d'ajouter à un scénario stratégique un grand nombre de facteurs pouvant venir le perturber ou le conforter.

Sélectionner des sources qui « font les tendances » donne alors l'occasion d'évaluer si les sujets repérer par le biais d'une veille détaillée peuvent remonter à la surface, devenir accessibles non pas à un cercle restreint d'internautes mais bien à une plus grande majorité d'entre eux.

 

Cet article visait donc tout d'abord à démystifier ces deux approches : on ne trouvera jamais tout sur un sujet, et la représentativité sur le web n'est qu'illusion. Malheureusement, il est courant de voir des prestataires promettre l'un ou l'autre...

Ensuite, l'idée développée ici est que la veille est un élément essentielle de toute stratégie sur le web, et que pour comprendre au mieux un environnement aussi fluctuant il ne faut pas se limiter à une seule approche, une seule méthode...

 

Comme souvent, il faut faire des choix. Et surtout ne pas hésiter à expérimenter. Car si le web nous apprend quelque chose, c'est bien qu'il n'y a pas de solutions standarts ou clés en mains : chaque individu ou organisation à la possibilité de développer sa propore stratégie, d'appliquer son propre filtre sur le débit d'information continue et en temps réel qui fait aujourd'hui d'Internet l'un des terrains d'expérimentation médiatique le plus passionnant.

 

 

Et vous : cherchez vous l'exhaustivité ou la tendance dans votre veille ?! Comment imbriqueriez vous ces deux approches ?!

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16 décembre 2010 4 16 /12 /décembre /2010 14:40

Elobbying.jpgCette semaine j'ai eu l'occasion de donner une conférence à l'IFIE sur le thème du e-lobbying, ou plus précisément de la manière dont les méthodes de gestion de la réputation en ligne peuvent permettre la mise en place d'actions de communication d'influence sur le web. Bonne lecture !

 

 

 

 

Quelques précisions au préalable :

 

==> Comme toute présentation, celle-ci prend une réelle valeur avec les commentaires... N'hésitez pas à me poser des questions pour quelques éclaircissement !

 

==> L'idée n'est pas ici de donner des billes pour mettre en place des actions « peu éthiques », mais au contraire de mieux les appréhender pour travailler sa réputation en ligne, avoir les bons reflexes, etc.

 

==> Comme je le précise dans la présentation, rien ne sert d'être paranoïaque : ce type d'action volontairement mises en place par des concurrent sont plutôt rare, et touchent souvent des industries bien particulières (et présentes dans la salle ce jour là).

 

==> Bien entendu, « e-lobbying » est encore un néologisme, visant à résumer le fait de mettre en place sur le web des actions dont l'objectif est d'influer diretcement sur des prises de décisions. Et ce, en ayant recours à des stratégies souvent dissimulées et s'appuyant sur des méthodes « classiques » d'e-réputation : gagner en visibilité, s'appuyer sur des communautés d'internautes, diffuser des informations de manière « virale », etc.

 

==> Cette conférence étant la dernière de l'année pour moi, il s'agit d'un remix de beaucoup de sujets et d'articles présentés sur CaddE-Réputation... Je vous invite donc à parcourir ce blog pour aller plus loin sur certains sujets

 

 

Bonne lecture !

 


 

Et vous, avez-vous déjà été confronté(e) à ce type d'actions ? Pensez vous qu'elles peuvent impacter directement la réputation d'une organisation (en ligne ou hors ligne) ?!

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23 novembre 2010 2 23 /11 /novembre /2010 14:53

GratuitOuPayant.jpgLorsque l’on souhaite développer une stratégie sur le web, la recherche d’informations et la veille sont essentielles. Au-delà de la définition des objectifs et du plan de veille en lui-même, apparaît souvent la même interrogation : devons nous prendre un outil gratuit ou un outil payant ? Voici quelques pistes de réponse…

 

Que ce soit pour les outils gratuits, ou payants, l’offre en matière de veille sur (ou par) le web s’élargie de jours en jours. La question ici n’est pas définir des critères de choix de l’outil (critères déjà proposés sur ce blog), mais plutôt de donner des pistes de réflexions pour savoir si un outil gratuit (ou plutôt l’assemblage de plusieurs de ces outils) vaut mieux qu’un outil payant. Ou inversement. Ou les deux ?

 

Pour commencer, voici déjà la conclusion : tout dépend de votre projet ! Mais malgré tout, certains critères intrinsèques à ces outils sont à prendre en compte, surtout que dans les deux cas l’investissement n’est pas mince : du temps pour les outils gratuits, un investissement financier pour les payants.

 

Voici donc certains aspects positifs, puis leurs pendants négatifs à prendre en compte dans votre choix…

 

 

Choisir un ou des outils gratuits

 

Car :

 

==> Ils sont gratuits… Donc pratiques (et économiques) pour défricher un sujet, découvrir une communauté, évaluer si un investissement financier plus conséquent est nécessaire.

 

==> Ils sont facilement abordables : l’utilisation d’outils gratuits ne nécessite pas une forte connaissance technique, de programmation, voir même de la veille en général. Souvent présentés sous forme de moteurs de recherches (pour la recherche d’informations), proposant des graphiques, des statistiques, etc., on peut rapidement se les accaparer.

 

==> Ils ne nécessitent pas de configurations complexes ou compliquées pour se lancer, leur utilisation est plutôt instinctive, ce qui est réellement pratique pour des « néophytes de la veille ».

 

==> Ils sont souvent spécifiques à un type de sources : Twitter est un bon exemple, tant cette plateforme regorge d’outils de veille associés.

 

==> Ils sont souvent associés à une plateforme (ou intégrés à celle-ci) : par exemple le moteur de recherche interne à Delicious, qui suffit largement à une recherche efficace.

 

==> Ils peuvent être articulés avec d’autres outils gratuits, et ce afin d’avoir un plus large choix de types de sources, croiser les résultats, ou encore aborder l’information par différentes mises en forme de celle-ci. Une plus grande souplesse et adapatabilité donc.

 

==> Ils se nourrissent souvent des actions des autres utilisateurs, permettant ainsi une veille collaborative à grande échelle.

 

==> Ils permettent de passer en mode cloud : les informations sont stockées sur des serveurs externes, les opérations de calcul et de recherche aussi.

 

 

Mais :

 

==> Ils sont gratuits… et sont par conséquent souvent des produits d’appels pour des outils payants, ou proposent des fonctionnalités limitées. Et de plus : ils peuvent disparaître du jour au lendemain !

 

==> Leurs capacités sont souvent restreintes (cf. point d’avant) : à un type de source, à une base de donnée précise, etc. Et surtout, les mises à jour parfois nécessaires pour s’adapter à la mouvance du web sont oubliées…

 

==> Ils nécessitent de faire appel à d’autres outils pour avoir une vue d’ensemble des différentes sources, et parfois… des résultas différents pour les mêmes requêtes. Il arrive alors fréquemment de « jongler » entre différentes solutions, et in fine de biaiser les résultats en choisissant ceux qui nous semblent les plus représentatifs (au risque d’en ignorer d’autres). Voir, surtout, perdre un temps certain pour passer d’un outil à l’autre.

 

==> Ils sont pour une très grande majorité d’entre eux anglophones : la recherche de sujets précis franco-français (ou dans une autre langue d’ailleurs, qui plus est si celle-ci n’est pas en alphabet latin) est parfois difficile, ou infructueuse.

 

==> Ils proposent rarement des critères de tris efficaces : le risque étant d’être submergé de résultats, surtout pour un fort volume. Les agrégateurs de flux RSS, par exemple, nécessitent une vraie approche méthodologique pour gérer, trier et mémoriser un volume élevé et constant d’informations. Et en matière d’e-réputation, il est plus courant de surveiller des requêtes que des flux… au risque d’avoir un tri conséquent à faire.

 

==> Ils sont en mode cloud : quid de la sécurité de l’information, des risques de pertes de données, etc. ?...

                                                                                              

 

Au final :

 

Les outils gratuits s’avèrent performants pour la recherche d’informations, la découverte de nouvelles thématiques, l’appropriation de la logique de veille, ou encore la mise en place d’une surveillance sur des sources stables (presse en ligne, sites institutionnels, plateformes d’agrégation de contenus etc.). Cependant, rare sont les outils gratuits (Google peut-être ?) proposant des fonctionnalités avancées de recherche et de veille, une performance et une stabilité nécessaire à un projet à fort volume de retombées sur le long terme.

 

 

 

Choisir un outil payant

 

Car :

 

==> Payer est rassurant : dans certains discours il arrive parfois d’entendre « méfiez vous du gratuit ». Dans nos sociétés de droit, la relation contractuelle avec un prestataire est encore un gage de sécurité et de qualité (ou pas… tout dépend des points de vue naturellement).

 

==> Il permet de configurer plus finement ses recherches : au-delà des filtres de recherche, ces outils peuvent être (même si très très rarement) modifiés au niveau technologique pour une plus grande adaptation aux besoins du client.

 

==> Il permet de gérer plus aisément un grand volume de résultats, puisque théoriquement il a été configuré spécifiquement pour votre veille.

 

==> Il vous permet de bénéficier des demandes des autres clients : en effet, la plupart des outils payants de veille d’opinion sont basés sur le principe de panels. Plus d’autres clients demanderont à intégrer des sources spécifiques, plus vous aurez aussi accès à ces sources.

 

==> Il peut vous fournir des résultats clés en main : graphiques, tableau Excel, statistiques, etc. En bref, de l’information déjà synthétisée et prête à l’emploi.

 

==> L’outil peut même interpréter les résultats pour vous : positifs, négatifs, neutres… Influence, impact du message… Dans notre société technophile un algorithme à souvent réponse à toutes vos questions (même celles que vous ne vous posez pas).

 

==> Il se suffit à lui-même : pas besoins de coupler l’outil à d’autres, normalement tout est là.

 

==> Il est plus stable sur le long terme : les modifications technologiques ou encore l’enrichissement des indexes et bases de données, par exemple, sont fonctions des besoins du client, ou tout du moins en accord avec ses besoins. Personne n’est à l’abri d’un dépôt de bilan, mais le choix d’un outil payant passe aussi par la stabilité financière du prestataire choisi.

 

 

Mais :

 

==> L’outil est payant. Et parfois, il coûte vraiment cher en comparaison du territoire numérique à surveiller, ou encore du volume de résultats attendus.

 

==> Vous êtes dépendant du prestataire, dans le sens où comme pour un outil gratuit vous êtes obligé de suivre certains de ses choix technologiques. Plus pragmatiquement vous êtes aussi dépendant de ses horaires de bureaux, de la disponibilité des techniciens, ou encore de tout problème technique qui pourrait survenir (d’où encore une fois l’intérêt de ne pas seulement choisir la technologie mais l’entreprise qui va avec).

 

==> Le système de panels montre vite ses limites : devoir demander l’ajout de sources est tout d’abord une perte de temps. Ensuite, et comme le souligne justement Camille, le web ne fonctionne pas sur des usages restreints, et l’idée même de « sources représentatives » induit de passer souvent à côté d’informations ou de communautés essentielles à une bonne appréhension de votre réputation en ligne.

 

==> Les indicateurs de mesures sont… comment dire… tout est dit ici !

 

==> Le temps de configuration est parfois, souvent même, très long et contraignant. Surtout si votre sujet évolue voir change souvent et de manière imprévisible (ce qui est le cas la plupart du temps en matière d’opinion sur le web). Mais si la configuration est laissée à 100% au prestataire (comme c’est le cas pour les plateformes clés en main), le résultat est le même : perte de temps pour trier les résultats inutiles, ou pour chercher des compléments par des outils gratuits…

 

==> Il vous empêche de mettre les « mains dans le cambouis ». La veille et la recherche d’informations sont avant tout des méthodologies. Le web social est un espace d’expression à part. Le fait de ne pas s’immerger dans les communautés, de ne pas aller sur le web pour comprendre le web, en bref d’attendre que les « résultats tombent » est souvent préjudiciable à la mise en place de stratégies par la suite. Autrement dit, même si vous n’êtes pas un veilleur à plein temps sur un projet, ne vous reposez pas seulement sur les outils utilisés, et allez par vous-même rechercher des informations « à la main »…

 

 

Au final :

 

Les outils payants sont utiles (voir nécessaires) pour gérer et trier des forts volumes d’informations lors d’une collecte régulière. Au-delà, leur manque de souplesse est parfois un défaut lorsque l’on s’intéresse aux discours d’internautes, difficiles à mettre dans des cases, et mouvants par définition.

 

 

 

Au final…

 

Comme dit en introduction, tout dépend de votre projet, du cadrage que vous avez de celui-ci. Dans tous les cas il est intéressant de commencer par l’utilisation d’outils gratuits afin de bien évaluer ses besoins et d’évaluer ainsi si un investissement dans un outil payant s’avère nécessaire.

 

Enfin, il est toujours important de rappeler que l’outil n’est efficace que s’il est accompagné de réflexions abouties sur sa stratégie de surveillance et de recherche d’informations. Trop souvent avec le web, il est plus facile de se focaliser sur l’outil (la plateforme utilisée par l’internaute, et l’outil utilisé pour écouter ce même internaute), que sur les usages qui sont fait de celui-ci et la manière de l’intégrer dans une stratégie efficace.

 

 

Et vous, utilisez vous des outils gratuits ou payants ? Quels sont les avantages et inconvénients de chacun d’eux ?

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27 octobre 2010 3 27 /10 /octobre /2010 18:42

 

Moderateur.jpgLorsque l'on recrute un community manager on exige souvent qu'il tienne un blog, un compte Twitter, et si possible qu'il soit (re)connu pour son expertise. Ce qui amène parfois à se poser les questions suivantes : quel(s) impact(s) l'e-réputation d'un collaborateur a sur son employeur ? Ou comment appréhender dans son organisation un salarié médiatisé sur le web ?

Flavien Chantrel, alias Modérateur, auteur du blog du même nom, et animateur de communautés pour le site d'emplois RégionsJob.com, vient nous apporter quelques pistes de réponse...

 

Chaque organisation est unique. Elle suit ses propres règles de management, organisationnelles, de communication, de ressources humaines, etc. La question de l'impact de la réputation en ligne d'un collaborateur sur la propre image de l'organisation, et surtout la façons de gérer ce cas de figure, varie donc d'une entreprise à l'autre.

Dans le cas où le charisme numérique d'un des salariés est partie prenante de celui de l'organisation, qui plus est si ce collaborateur vous représente sur le web, il peut paraître intéressant de réfléchir à la façons d'appréhender cette réputation en ligne.

 

Flavien a donc accepté de donner son point de vue sur le sujet (et je l'en remercie), puisqu'il semble remplir les conditions exposées précédemment. Son cas n'est bien entendu pas transposable à l'ensemble des community manager, mais ce qu'il expose ici donne une vision intéressante de cette « problématique ».

 

Place donc au Modérateur...

 

 

Peux-tu te présenter rapidement ?

 

Je m'appelle Flavien, je suis issu d’un cursus en Communication (Master 2 Info Com). J’ai effectué en dernière année un stage en rédaction web à Regionsjob. J’ai été recruté quelques mois plus tard quand Regionsjob a ouvert ses espaces communautaires. Cela va bientôt faire 4 ans.

 

Les dénominations ont changé depuis (à l’époque j’étais animateur/modérateur de sites), les outils de travail également (explosion de Facebook, Twitter, …) et le poste a évolué. Mais globalement mes missions restent les mêmes : donner de la visibilité à nos sites et gérer la communauté des chercheurs d’emploi sur notre plateforme de blogs.

 

 

Quel est ton descriptif de poste au sein de Régions Job ? Quelles sont tes missions, mais aussi les objectifs qui te sont fixés ?

 

Je suis actuellement Chargé de projet Web communautaire. Je dois changer mon nom de poste pour Community manager depuis bien longtemps, mais je ne suis finalement pas si pressé. Mon poste comporte plusieurs facettes. Tout d’abord, en « interne » sur nos sites : modérer et animer notre plateforme de blogs et nos différents espaces communautaires, organiser des évènements pour leur donner de la visibilité, faire remonter le contenu intéressant, participer à la rédaction de textes mettant en avant l’actualité de ces plateformes… Je me charge également de l’animation de différents espaces en ligne qui ont vocation à s’adresser à une population différente, au nom de Regionsjob et de ses déclinaisons : comptes Twitter , pages Facebook, blogs…

 

De la même manière, le but est de créer des évènements (ebooks, enquêtes, …) qui permettent de faire parler de la société et de se poser en référents sur les questions de recrutement sur les réseaux sociaux et d’identité numérique (notamment). Et enfin, j’interviens auprès de nos clients (profils RH) à travers des formations et du conseil sur l’utilisation des réseaux sociaux. Côté objectifs, j’ai la chance que l’on me fasse confiance, il y a donc plus obligation de moyens qu’obligation de résultats bien précis. Ajoutons tout de même que nous sommes officiellement deux depuis début septembre, Anne-Laure (@alraffestin) m’ayant rejoint après son très bon stage.

 

 

Concrètement, comment estimes-tu l'impact de ton blog sur l'image/réputation de Régions Job (tu peux donner des chiffres si ça te semble pertinent) ?

 

Le blog n’est qu’une partie de mon travail (minoritaire même). Pour parler chiffres, il vient de dépasser la barre des 200 000 visites sur le dernier mois. Mais pour un site comme Regionsjob (à qui appartient le blog donc), cela reste presque dérisoire. Le lectorat du blog n’est de plus pas forcément en rapport avec notre cœur de métier, à savoir l’emploi. Le blog du Modérateur a donc plus vocation à explorer le web et les réseaux sociaux et à s’adresser aux personnes travaillant sur le web ou dans le journalisme pour faire connaître la société plus que de ramener du trafic au site. Sur ce plan cela fonctionne plutôt bien, le blog a une bonne visibilité. C’est finalement un espace qui permet d’explorer les tendances et de prendre la parole sur des sujets qui n’auraient pas leur place sur nos sites. Parce que dans site emploi, il y a aussi site 

 

Concernant son impact sur l’image ou la réputation de RegionsJob, c’est plutôt les actions menées au nom de la société qui permettent de les travailler, pas vraiment le blog. Même si le blog a permis de faire connaître Regionsjob à certaines personnes ou de mieux le positionner sur la carte des sites emploi. Comme pour tout blog relié à une entreprise, les résultats sont forcément intéressants, puisque ce support apporte un pouvoir de réaction plus fort, des contenus actualisés régulièrement et une présence plus marquée sur les réseaux sociaux.

 

 

Penses-tu que le fait que le community manager d'une organisation se mette en avant est une opportunité pour l'entreprise qu'il représente ? Ou un risque (ou les deux) ?

 

Il y a peu près autant de types de Community managers que d’entreprises, tous les cas sont différents. Plus l’entreprise est grande et sa communauté naturelle étoffée et plus le Community manager aura tendance à s’effacer.

 

Dans le cas d’entreprises plus modestes, la relation est plus personnelle et le CM doit prendre plus de place. Si cette mise en avant est bien faite et surtout justifiée (expertise sur un sujet particulier par exemple), il peut y avoir de nombreux bénéfices. Beaucoup de choses passent par le relationnel : les retombées presse, en ligne, les initiatives collectives, les interviews… Comme par exemple celle-ci 

Mais les risques sont également grands. Que se passe-t-il quand un CM bien identifié quitte l’entreprise ? Son successeur devra recommencer tout cette part de « personal branding », ne bénéficiant que des espaces tenus au nom de l’entreprise (donc bien souvent sans le réseau/blog personnel/compte Twitter etc. du CM précédent). La base du CM étant l’échange et la personnalisation des réponses/contenus apportés, c’est un risque à prendre… A l’employeur de ne pas miser sa stratégie sur une personne mais plutôt sur des initiatives, des rendez-vous réguliers, des espaces de dialogue et une vraie écoute de sa communauté.

 

T'es-tu mis d'accord sur certaines « règles » (de publication, de choses à dire ou pas, etc.) avec ton employeur ?

 

Les règles sont généralement implicites et relèvent du bon sens. Mais encore une fois, j’ai la chance de travailler dans une structure qui n’est pas statique, qui est à l’écoute et qui me fait confiance. Je travaille également dans le bureau de @F_m_R, responsable éditorial, qui est également mon supérieur direct. Cela permet donc de valider des choses qui paraissent un peu limite assez vite. Malheureusement les processus de validation ne sont pas aussi simples dans toutes les entreprises!

 

 

Penses-tu qu’une charte soit nécessaire dans des cas comme le tiens ? Pourquoi ? Si oui, avec quels types de recommandations/critères ?

 

Tout dépend de l’entreprise et de la personne. Encore une fois, plus l’entreprise est grande et plus le travail doit être cadré, car entrant dans une stratégie plus complexe et impliquant plus de personnes et plus de moyens. Quand le cadre de travail est plus « familial », c’est plus simple à gérer car les rapports hiérarchiques sont plus détendus et informels. Cela dépend également du niveau de responsabilités du CM, bien sûr. Cela fait partie du travail de Community manager de connaître ses limites et d’agir pour le bien de sa société. Pas besoin de charte pour cela ;-)

 

En élargissant un peu, une entreprise qui a un Community manager se doit d’avoir une stratégie. Celle-ci peut être fixée par un supérieur qui est alors en charge de surveiller sa bonne application. Si le CM est responsable de cette stratégie et de son application, une charte ne serait pas très utile, car ce serait implicitement à lui de la rédiger… Seuls le temps et l’expérience permettront de réellement dégager des bonnes pratiques et d’encadrer le travail de manière plus pertinente.

 

Au final : estimes tu que ton image/réputation soit indissociable de celle de Régions Job (ou l’inverse) ? Comptes-tu ouvrir un blog plus « personnel » pour t’exprimer plus « librement » ?

 

Après 4 ans de bons et loyaux services, je suis forcément associé à l’image de Regionsjob.

 

L’inverse est sans doute moins vrai, mis à part dans l’écosystème des blogs ou de Twitter. Mais j’imagine que les parties communautaires de Regionsjob pourraient se passer de moi sans problème, tout comme je pourrais travailler pour une autre entreprise sans être considéré comme Regionsjob-ien. Pour ce qui est du blog plus personnel, j’ai quelques projets dans les cartons depuis bien trop longtemps. Mais quand on fait un métier prenant et qu’on s’y investit, on continue généralement une fois 18h30 passés… Du coup il reste peu de temps pour le reste. Mais ça devrait arriver un jour, on a quelques petites choses de prévues, notamment avec @Secteur_Sud, avec qui j’édite déjà What’s up net à mes heures perdues.

 

Merci !

 

 

En espérant que la vision de Flavien, de son (r)apport à l'entreprise en tant qu'internaute médiatisé puisse inspirer certaines approches relationnelles avec le community manager lors de son recrutement et de sa mission.

 

Car globalement et comme le souligne bien Flavien, il s'agit d'une affaire de confiance : vous remettez à votre community manger (ou peu importe sa dénomination) les clefs de votre image, de votre relation client sur le web. Sa (e)réputation se doit d'être en accord avec votre stratégie, ni trop effacée, ni trop visible. Bref, calibrée en fonction de vos besoins, vos attentes et vos objectifs (faut-il encore qu'ils soient définis clairement)...

 

Et vous, en tant que community manager, considérez vous votre réputation numérique comme un levier pour votre organisation ? Et à l'inverse, comment gérez vous l'e-réputation de vos salariés ?

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11 octobre 2010 1 11 /10 /octobre /2010 18:35

SirChamallowTwitter-copie-1.jpgAvoir un compte Twitter, lorsque l'on est une organisation (entre autre), est une bonne chose... A condition d'avoir des objectifs précis, une méthode de veille adaptée, mais aussi du contenu à diffuser ! Voyons, grâce à un utilisateur acharné de Twitter, quelques outils et trucs et astuces visant à faciliter cette collecte de contenu.

 

Aujourd'hui, ce n'est pas moi (Camille) qui vais vous proposer un article, mais Pierre Lemasson (aka @sirchamallow sur Twitter). En effet, pour celles et ceux qui le « follow », vous avez pu remarquer que son compte fourni énormément (peut être trop dirons certains ?) d'informations. Il m'est apparu intéressant de demander à un utilisateur de Twitter « non-professionnel » (j'entends par là qui n'est pas un veilleur à plein temps) comme Pierre, de quelle(s) manière(s) il collectait autant d'informations, et ce pour vous donner quelques pistes pour vos propres comptes, qu'ils soient professionnels ou personnels...

 

 

Place donc à l'approche de Pierre en matière de veille pour et sur Twitter (avec ses propres mots de geek :-)) !

 

Tout d'abord, dans mon esprit, quand je me "connecte" ou "raccorde" sur les micro-réseaux de blogging comme Twitter ou Identi.ca c'est avant tout pour répondre à cette question :


 

"Que se passe-t’il en ce moment sur internet ?"

 

Cela peut paraitre vague et sans intérêt comme question, mais c'est ma ligne de conduite en quelque sorte, l'idée de base initiale. Si se connecter sur Twitter est assez simple (que ce soit par le site ou via divers API), refaire sortir les infos pertinentes demande beaucoup de temps (c'est difficilement quantifiable et ça dépendra de votre utilisation ainsi que du volume de données à traiter)


Pour répondre à cette fameuse question donc, nous allons nous servir de plusieurs outils : logiciels, sites internet , API etc.


Pour arriver au même but : s’informer d’une nouvelle façon.

 

 

Quelques précautions avant de vous lancez tête baissée dans votre séance de veille.


Vérifié que vos antivirus, firewall, navigateurs internets soient bien à jour. Il n’est pas rare de tomber n’importe où, voir borderline. Notre curiosité nous pousse à arriver à certains endroits du web vraiment étrange… Méfiez-vous de l’eau qui dort.

 

Depuis peut, quelques sites comme TwitterTim.es ou Paper.li apparaissent.

A la bonne heure, c'est quoi ? Ils en existent d'autres mais ces deux là sont pour moi plus intéressant que leurs concurrents. Tout deux reposent sur l'API de Twitter. Pour les néophytes: il s'agit d'un algorithme relativement simple et malléable qui permet de programmer rapidement un outil permettant de se greffer aux données de Twitter)


 

1) TwitterTim.es


SirChamallowTwitter1.jpg


Le moins connu, mais à mes yeux le meilleur car le plus simple. Le site se compose de deux colonnes :


=> Colonne de droite : en quelques sortes les archives, le TopTweets à ne pas louper.


=> Colonne de gauche : le "tradi" en cours de construction, le "live", "On air". Qui a le plus d'importance car une partie du contenu est visible. Et vous pouvez re-tweeter le contenu très simplement. Le seul bémol à signaler, aucune archive n'est disponible, c'est un algo "live" donc à surveiller régulièrement. Et le retweet intégré ne fonctionne pas sous tout les PDA.

 

 

2) Paper.li


Concernant paper.li je suis moins enthousiaste, et surtout parce que qu'il est « blindé » de publicités. Sur le papier ;) le site à tout pour plaire, il parait plus évolué, plus avancé etc...

Peut-être même trop... Explications:


=> La mise en page est pour moi, un vrai bazar. Comme beaucoup de surfeurs, je reste maximum 30 secondes et au grand maximum une minute sur une page. Et là rien n'est fait pour que je reste longtemps... Vous m'avancerez que si le contenu est intéressant, je resterais. FAUX !! Pour moi l'esthétique (d'un site internet) a autant d'impact que ce qui va avec ou inversement (oui c'est matière à interprétation).


=> Leur algorithme fait ressortir étrangement du contenu qui pour moi n'est pas intéressant (à la différence de TwitterTim.es)

Paper.li donc, ce n'est pas rien. Le potentiel y est tellement intéressant que Xavier Niel a investit dans cette société Suisse via son fond d'investissement. L'évolution de ce mash-up est donc à surveiller.


D'ailleurs, depuis quelques semaines, une progression aussi massive que celle de FriendFeed est en marche. Espérons qu’ils seront s'en servir.

 

 

3) Newsmap.jp

 

SirChamallowTwitter2.jpg

 

Concernant l'information générale, un vieux coucou mais qui à fait ses preuves...

Une réalisation du designer américain Marcos Weskamp. Newsmap est une autre forme de Google News, une autre approche, par une manière différente : sous forme de carrés.


Il repose entièrement sur Google News ! Seul l'interface change. Ici, même principe : les sujets les plus "chauds" ou "importants" s'affiche en "tête de gondole". Pour les plus geek d'entre vous, c'est exactement le software "SpaceMonger" qui vous affichent sous Windows quel sont les dossiers qui prennent le plus de place de vos HDD(s).


Plusieurs filtres existent, Sante, International, Sports etc. Essayer c'est l'adopter :-)


 

4) Netvibes


Un agrégateur "en ligne" de Flux RSS et widgets.


Comme beaucoup de geeks, j'ai pu tester Netvibes depuis sa création jusqu'a aujourd'hui : l'évolution est majeure en seulement quelques années. Netvibes est rentable, bénéficiaire en tant qu'entreprise. Donc le service ainsi que vos données ne sont (théoriquement) pas prêts de disparaitre. On ne va pas tourner autour du pot, Netvibes c'est vraiment génial.


Oui ça se dit plus trop "génial" en ce moment, c'est "hype" le terme à la mode, mais bref Netvibes c'est hype donc. Pourquoi c'est hype ? Parce que c'est simple. Et maintenant les nouveaux utilisateurs ne sont plus trop perdus, et bien guidés (la clé de tout) ce qui n’était pas le cas lors de la création de la plateforme.


Par contre, évitez de mettre trop de flux RSS sur un seul et même onglet, car après la page a tendance à mettre un trop long temps de chargement. Pour une utilisation professionnel c'est un peut gênant...

Encore une fois faites léger, depuis un PC (ou mac) tout va bien. Mais avec un iphone, blackberry et autres PDA vous allez sentir le poids du chargement !


Cela dit encore de nombreux bugs à corriger :


=> Une équipe qui devrait être plus réactive quand on les contacts (j'ai déjà vécu cette douloureuse expérience, avec plus d’un mois de black-out sur ma page public, ambiance…)


=> Malgré les efforts des développeurs, le site reste très lourd. Seule Google Chrome à l’heure actuelle semble « tenir »


=> Perdre parfois 5 minutes pour savoir comment sauvegarder ses flux RSS ...


=> Peu de paramètres possibles


=> L'impossibilité de créer plusieurs pages "publiques" (en projet cependant)


=> La communauté (ou réseau social à revoir) : le potentiel est certes présent, mais inexploité ! Un comble à l'ère des réseaux sociaux.


=> L'incapacité de se voir rémunérer si notre page possède un fort traffic. La encore Netvibes pourrait se faire de l'argent facilement.


Malgré tout,Netvibes reste un bon outil de veille. Il y a bien sur iGoogle et tant d'autres mais celui-ci se démarque particulièrement par sa simplicité.


 

5) Thunderbird


SirChamallowTwitter3.jpg

 

Que vient faire Thunderbird, le logiciel de messagerie de la fondation Mozilla ici ?

Voyez-vous ce logiciel, utilisé par des millions de personnes (et on comprend pourquoi), brille pour sa simplicité. Ajouter à cela qu'il gère les fameux Flux RSS/Atom et le tout donne un outil très polyvalent.

Et là je vous vois faire des yeux gros comme un poisson autant Netvibes vous recommandait les flux RSS & widgets dans son annuaire (c’est d’ailleurs grâce à ça qu’il gagne de l’argent), ou à votre arriver sur leur site, ici avec Thunderbird ce n'est pas le cas.

Mais c'est plutôt logique, à la base il s'agit avant tout d'un logiciel de messagerie.

Dans notre cas on l'utilisera avant tout pour sa gestion « simple » des Flux. Le seul conseil que je vous donnerais évité de mettre plus de 25 Flux dedans. Car évidemment ça a tendance à « faire ramer», mais surtout il vous sera impossible de tous les lire (sous cette forme).


 

6) RSSOwl


Tout support confondu (Linux, Windows, etc.), donc très pratique quand il s'agit de faire un méga-sauvegarde de plus de 5.000 Flux RSS et pour les retrouver sur nos autres OS. C'est agréable :)

Alors là, c'est « du lourd ». Bienvenue dans une usine de pétro-chimie. C'est, comme on dit, une « usine à gaz » avec des options partout. Mais c'est l'outil idéal pour faire de la veille simplement.


Je n'en dit pas plus, essayer-le et vous comprendrez.


 

7) Twitter


Ici attention, ma méthodologie n'est certes pas la meilleure, mais elle a le mérite de mettre ma curiosité en ébullition permanente. Pour y arriver j'ai établi plusieurs critères avant de démarrer (une sorte de charte) ou non le suivit des personnes.


=>La Proximité géographique: Ne serait-ce que pour rester éveiller sur l’actualité de votre région avec un autre regard, des gens comme vous et moi qui discutons sur tout et de rien. Aussi bien de la météo que des résultats sportifs.


=> Le nombre de liens : Les conversations ne m'intéressent guère (sur twitter) si c’est pour me tenir informé. Dans d’autre cadres/contexte/optique, oui. Ce sera la qualité des liens publiés qui m'intéressera.


=>La Thématique: Comprenez « de quoi ça parle ». Eviter de trop « dériver » de ce qui vous intéresse à la base. Car vous allez être rapidement noyé dans un torrent de flux sans même vous en apercevoir.


=> La Rediffusion: Ou le « re-tweet »... Si je vois une personne souvent citée parmi mes following/followers je vais m'y intéresser de plus près.


=> Les nouveaux arrivants: C'est dans 8 cas sur 10 que je trouve les meilleurs liens! Pourquoi ? L'effet de nouveauté doit y être pour quelque chose, mais je ne serais pas catégorique la dessus.

 

 

8) Delicio.us


SirChamallowTwitter4.jpg


C’est un peut comme la caverne d’ali-baba lorsqu' on sait y chercher. Malgré que le site soit en Anglais, il reste un pilier des temps modernes. Une petite institution ou beaucoup de veilleurs ont fait leurs premières classes.

 

 

9) PearlTrees


C’est le petit nouveau de la bande. Et pour faire simple, c’est une toile d’araignée au sens propre du terme. Tout part d’un centre, et autour gravite des « perles » . C’est vous qui ferez les différentes connections entres ces perles selon vos critères.


Le principal atout de PearlTrees est que vous pouvez vous en servir comme un magnétoscope de votre séance de surf quotidienne. Rien que ça. Car en effectuant de la veille votre navigateur vient souvent à être littéralement saturé d’onglets à ne plus savoir qu’en faire (et c’est tout à votre honneur :-)). Problème : dans tous ces onglets il est difficile parfois de savoir le cheminement initial… PearlTrees est votre ami, surtout si vous avez lancé l’enregistrement lors de votre navigation : vous pouvez alors retrouver votre « itinéraire ».


Tout ça de façon intuitive mais pas forcément fluide. Hélas, le site reposant actuellement sur Flash il n’est pas rare de voir votre Firefox planter à outrance. Mais à l’avenir cela sera sûrement rectifié ?

 

 

11) Red Panda's (Extension Firefox)

Une petite extension pour Firefox, qui vous proposera un peut à la manière de Google Ads (publicité) du contenu en rapport avec des mot-clés. A essayer très très rapidement.


 

12) Les Favoris/Signets


C’est la « bonne vieille méthode à l’ancienne ». Mais de toutes les méthodes existantes c’est la plus fastidieuse. Car vous êtes obligé de voir défiler un cargo de publicités, de spams, de pop-ups, etc.

Faites de l’ordre, établissez un classement, car un favoris c’est très simple à stocker et on à même souvent tendance à en remplir trop. Vous pouvez vous aidez de Delicio.us pour cela.


 

Au final...


Il existe d’autres logiciels pour effectuer la veille, mais l’important n’est pas la puissance. Mais la maîtrise de l’outil.

Quand vous serez en période de veille, oubliez le signal fort/signal faible. Vous êtes ici pour la recherche. Cela demande du temps, beaucoup de réflexion, et de se remettre en cause en permanence. L'analyse de votre « collecte » viendra après.


Chaque élément externe impacte votre veille, et c’est bénéfique.


Merci Pierre pour cette vision de ta veille ! Et vous, comment organisez vous votre veille sur et pour Twitter ?!

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