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31 août 2010 2 31 /08 /août /2010 13:47

FauxCommentaire3.jpgRécemment, nous avions à faire dans notre petite communauté d'aventuriers du tweet, de la veille et du web (toujours aussi 2.0), à une affaire de spamming vraiment classique : des « faux » utilisateurs allant laisser des « vrais » messages promotionnels dans divers endroits « virtuels » de discussions. Au-delà du bon sens qui incite de rester « vrai » et constructif dans sa manière de communiquer, il apparaît que de plus en plus de « vrais » professionnels pratiquent l'art du spamming et de la contrefaçon d'avis 2. 0, et ce de façon industrialisée.

 

 

Alors comment démêler le « vrai » du « faux » ? Et plutôt que de réfléchir de manière positive, pourquoi ne pas inverser les choses et répondre à cette question que tout le monde se pose : ça rapporte quoi un faux commentaire/avis/message ?

 

 

Car toute la question est là... Pourquoi s'ennuyer à développer une réelle stratégie visant à satisfaire le client, à inciter à la recommandation (sociale) alors que mystifier les curieux est bien moins cher ?

 

 

Car, lorsque l'on voit ce type d'offres sur certains sites :

 

 

FauxCommentaireI.jpg


 

 

Qui est très explicite... Mais totalement fausse ! Le plus intéressant (comme l'explique l'auteur) est de voir les vrais prix proposés par des freelance intéressés par le job :

 

 

FauxCommentaireII.jpg


 

 

Au vu des prix, on se dit effectivement que le temps ou les milliers d'euros que coûterait une stratégie long terme pourront sûrement attendre un peu.

 

Deux cas possibles donc : les faux avis de consommateurs visant à induire en erreur l'internaute et cacher des vrais avis. Des faux commentaires visant à produire des liens et rendre visible dans des échanges le nom d'une organisation.

 

 

 

Alors qui y a-t-il comme avantages et pourquoi choisir cette tactique du faux commentaire et du spam intensif :

 

 

==> Devenir visible (plus) rapidement, qui plus est si l'on crée des backlinks vers d'autres sources

 

 

==> Transformer le web en panneaux publicitaires géants... Car il est facile de faire l'analogie : vous êtes libre de ne pas lire un panneau publicitaire, mais vous êtes souvent obligés de le regarder! Et quoi qu'il arrive (la publicité et le marketing off exploitent déjà bien le filon) vous vous imprégnez un peu du message...

 

 

==> Avoir l'impression de maîtriser le web social : « en fait c'est vrai, c'est vraiment pas compliqué de faire de la comm' sur Internet ! ». L'avantage du web est de pouvoir faire apparaître relativement vite certains résultats voulus. Et l'un des mythes qui l'entoure est là aussi : toute action sur le web ne donne pas forcément des résultats immédiats. Mais l'avantage des faux avis, du spamming en général, est aussi cette impression de contrôle, de maîtrise de la « communication » et de l'image de son organisation.

 

 

==> Avoir l'impression d'avoir compris le web et ses usages : « j'ai lu sur le JDN que les internautes croient plus les commentaires et avis que le discours commercial... Du coup, je suis malin, j'ai réussi à créer le discours 2,0 :-) »

 

 

==> Parce que ça coûte moins cher que de régler le problème! On peut dire que les faux avis/commentaires sont le niveau 0.01 de la communication digitale. Celui qui ne prend pas en compte le support, le contexte, les usages, les cibles, etc. Et surtout qui nécessite moins d'investissements qu'une politique de communication.

Qui elle aussi, on peut le souligner, coûte toujours moins cher que de régler réellement le problème (souvent grave pour nécessiter une tentative de mystification), d'un produit ou d'un service

 

 

==> Parce qu'on ne comprend pas grand-chose, et que le prestataire qui nous l'a expliqué l'a rendu évident : il arrive que certaines organisations souhaitent d'un côté rendre leurs sites plus visibles sur les moteurs de recherches, et ne regardent pas de l'autre comment leurs prestataires vont créer des backlincks. Ou que ces mêmes prestataires fassent tout simplement une erreur (ça arrive aussi), et qu'ils soient eux-mêmes persuadés que les faux avis de consommateurs et autres spams visant la visibilité et « l'influence » sont la meilleure solution.

 

 

==> Prendre les internautes pour des imbéciles : un message hors contexte dans un forum, dans un échange sur les réseaux sociaux ou dans un fil de commentaires aura peu d'impact car il créera automatiquement une forme de censure (par le modérateur ou les internautes eux-mêmes qui le signaleront comme un spam).

De plus, il faut comprendre une certaine logique : une entreprise laisserait-elle des avis négatifs sur elle-même ? Non... Donc 10 avis positifs au milieu de 5 négatifs laissent quand même un doute, non ? Surtout si les profils positifs viennent d'être créés, et que les avis négatifs soulignent tous les mêmes problèmes. Bien entendu, la calomnie est toujours possible, mais quand même plus rare.

 

 

==> Parce que c'est une évidence! Au niveau professionnel ou dans certaines conférences, j'ai eu souvent cette question « un faux commentaire c'est efficace ? Enfin je veux dire, si on est bien masqué quoi ?! »... Il semble que ce soit la réponse la plus évidente : masquer le problème, l'enfouir sous un amas d'informations. Donner à l'internaute ce qu'il attend : l'impression du vrai dans un enrobage de faux.

Petite anecdote au passage, pour démontrer que la « corruption » sur le web est un mythe facilement assimilable. Un jour que je donnais un cours dans une école de commerce, un des étudiants (18-19 ans) à qui j'expliquais sommairement le concept de référencement naturel me dit : « vous êtes sûr qu'il ne faut pas plutôt payer Google ? ». Moi « il y a les liens sponsorisés, etc. ». L'étudiant : « non, mais j'ai entendu que l'on pouvait payer directement Google pour avoir son site en première page! ». Bref, il paraît tellement évident que tout se paye, et surtout que tout se fait en sous-main à la barbe des consommateurs (ce qui est plutôt inquiétant en fin de compte) que le web ne peut pas fonctionner autrement. Les complots ont toujours eu une belle résonance sur le web.

 

 

Au final...

 

 

Vous l'aurez compris, choisir une telle stratégie d'affichage sauvage numérique et de (tentative) de mystification de l'internaute avide d'avis pour influencer sa décision, démontre une certaine incompréhension des usages du web. Et, plus grave peut-être, la démonstration qu'aucune stratégie web (communication, marketing, CRM, veille, etc.) n'a été pensée...

 

De plus, ce genre d'actions peut à long terme rendre réellement méfiant les internautes. Même si, de mon point de vue, nous sommes souvent en tant que « chercheurs d'avis » dans la logique de l'horoscope : on ne cherche pas une réponse claire et objective à notre question, mais plutôt l'opinion qui va nous rassurer.

 

D'un autre côté, les community managers se doivent d'effacer au plus vite certains spams sur les sites qu'ils modèrent. Et hormis rendre un peu plus négative (et souvent tournée en dérision) l'image de l'organisation qui spamme, les bénéfices sont vraiment faibles.

 

 

Je ne suis pas le seul à m'être questionné sur le sujet, et la vraie fausse demande de faux vrais avis de consommateurs a alerté la presse (qui souvent, d'ailleurs, n'a pas su remarquer la supercherie prenant au pied de la lettre une invasion de trolls touristiques) :

 

http://observeandshare.com/les-faux-avis-vont-ils-accelerer-la-disparition-de-lanonymat

 

http://vansnick.isexl.com/2010/08/29/e-commerce-faut-il-encore-se-fier-aux-avis-des-clients/

 

http://www.laboiteatruc.com/blog/La-detection-de-faux-avis-_a84.html

 

http://www.lefigaro.fr/web/2010/08/11/01022-20100811ARTFIG00564-tourisme-alerte-aux-faux-avis-de-vacanciers-sur-le-net.php

 

http://www.latribune.fr/technos-medias/publicite/20100825trib000542316/alerte-aux-faux-avis-de-consommateurs-en-plein-essor-sur-internet.html

 

 

 

C'est une question qui ne date pas d'hier, un débat qui s'annonce presque éternel (et qui fait d'ailleurs appel à la notion de confiance sur le web sur laquelle je reviendrai plus tard), et qui vient vous rappeler quela sensibilisation a beau être de plus en plus présente, certains décident encore de choisir la facilité (on verra où tout cela mène).

 

 

Pour conclure, cette citation issue du roman « Fondation » d'Isaac Asimov : « On gagne toujours à jouer cartes sur table, surtout lorsqu'on a la réputation de cacher son jeu ».

 

 

Et vous, comment percevez-vous le spamming et autres commentaires ? Et en tant que professionnels, y avez-vous eu déjà recours ?

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8 juillet 2010 4 08 /07 /juillet /2010 16:22

Certains d’entre vous ont sûrement la chance d’être en vacances (profitez-en :-)). Ce qui, pour les plus studieux (ou geeks), vous donne l’occasion de mettre à jour vos connaissances et vos lectures sur le sujet de l’e-réputation. Voici donc 26 articles parus depuis janvier 2010 sur le sujet ! Faites chauffer votre 3G sur votre plage isolée, ces quelques articles vous permettrons de développer vos réflexions pour la rentrée.

 

Coquillage

 

 

Cet article reprend en partie la structure de 2009 & e-réputation : le bilan/best of et va vous permettre de repérer les ressources qui sont peut-être passées inaperçues dans vos agrégateurs et comptes Twitter (surabondance d’informations quand tu nous tiens)… L’objectif n’est pas d’être exhaustif, le volume d’articles et de ressources sur le sujet étant continuellement en expansion. La sélection est donc ici totalement subjective (comme sur tous les blogs d’ailleurs) et basée sur des critères qualitatifs : originalité (sur le prisme de traitement du sujet), aspect didactique, expertise des auteurs dans l’analyse (et non pas visibilité de ceux-ci), apport pour les professionnels et les étudiants, polémique… Et bien entendu, certains articles de ce blog que vous avez plébiscités !

 

 

En résumé, des ressources à consulter tête reposée ! Bonne lecture…

 

 

 

Les articles de sensibilisation à l’e-réputation

 

Malgré le développement du sujet et de ses approches, un peu de sensibilisation ne fait jamais de mal, et les articles sélectionnés ici ont le mérite d’être synthétiques et accessibles au plus grand nombre.

 

 

==> Comment gérer son e-réputation sur l’Usine Nouvelle : un article qui fait le tour du sujet de manière synthétique et, chose rare pour les articles de presse, sans être alarmiste ou (trop) promotionnel.

 

 

==> E-réputation = objectif + levier stratégique + pratiques : tout est dans le titre !

 

 

==>  Les origines de la e-Réputation : article didactique s’intéressant aux fondements de l’e-réputation…

 

 

==> L’e-réputation devient un outil de relation client : le Journal du Net fait un point intéressant sur le marché de l’e-réputation en France. Attention, les chiffres et constats cités sont souvent promotionnels (puisque provenant d’agences ou d’éditeurs de logiciels).

 

 

 

 

Les articles pour aller plus loin sur le concept d’e-réputation

 

 

==> La e-reputation à l’heure de la géolocalisation : Mon boucher, ce Community Manager : article mettant en relation les avancées de la géolocalisation et l’e-réputation, ainsi que les possibilités qu’elles offrent pour les petites entreprises.

 

 

==> Le n’importe quoi de l’e-réputation… : pour ceux et celles qui croient que « nettoyer » le web est possible, et bénéfique pour une entreprise et une personne. A compléter (de manière plus lyrique) par E-réputation : les bons, les brutes et les nettoyants.  

 

 

==> Le mythe de la e-reputation et les cendres du volcan : l’auteur remet ici en question le concept d’e-réputation… Avec une vision très orientée sur les sciences de gestion, très contestable aussi, mais qui permet d’approfondir ses réflexions et de constater qu’effectivement la notion de réputation n’est pas née avec le web et qu’elle ne doit pas être pensée seulement par ce prisme. Une question à se poser : est-ce le terme qui est contestable (alors on ne peut pas parler de « e-commerce », « e-marketing », etc.), ou bien la simplification que certains font de ce concept ?

 

 

==> Le destin numérique des marques dans les médias sociaux : Olivier Zara fait un parallèle intéressant entre la gestion de l’image des entreprises et celle des individus sur le web.

 

 

==> La e-réputation expliquée par la pyramide de Maslow : la pyramide de Maslow est (trop) souvent mise à toutes les sauces… Mais ici, la mise en perspective de cette pyramide avec l’e-réputation permet de faire ressortir un constat simple et pourtant primordiale : la gestion de la réputation en ligne est un réel besoin pour les organisations, mais celui-ci est différent pour chacune d’entres elles.

 

==> Interrogations sur l’éthique dans l’e-réputation : encore une fois, un article qui s’interroge sur les pratiques de certains prestataires en e-réputation. Après l’engouement pour le sujet et l’idée que « le web c’est facile donc je peux vendre des prestations sans réflexions », les questionnements sur le bien fondé de ces pratiques sont de plus en plus courant (et c’est tant mieux :-)).

 

 

 

 

Des stratégies de gestion de l’e-réputation et des méthodologies de veille d’opinion

 

 

==> E-réputation : construire. Oui, mais comment ? : le cabinet Spintank détail de quel(s) manière(s) il aborde la gestion de la réputation en ligne de ses clients.

 

 

==> Les 5 piliers de l’E-réputation : une schématisation intéressante des diverses actions de gestion de la réputation en ligne.

 

 

==> Analyse des tonalités: des mobilisations positives ? : réflexions sur l’analyse des tonalités (Graal de l’e-réputation) et l’apport de cette analyse dans une stratégie de veille d’opinion.

 

 

==> Les commentaires: matière vivante de l'e-réputation  : quelques pistes pour analyser les commentaires, expression brute de l’avis des internautes.

 

 

==> Social CRM, s’inspirer de la veille collaborative : ou comment transposer les systèmes de partages d’informations liés à la veille pour optimiser sa relation client sur le web. Car si votre service marketing (ou autre) est déconnecté de celui qui capte les avis/critiques des internautes, alors vous nous pourrez jamais optimiser correctement vos produits/services, donc votre réputation en ligne (il ne suffit pas de communiquer pour faire un bon produit).

 

 

==> Stratégie de veille et d’e-réputation en temps réel : la notion de temps réel (amenée entre autre par Twitter) nécessite une prise en compte de plusieurs facteurs lors de la mise en place d’une stratégie de veille, et qui plus est ci celle-ci est orientée vers l’e-réputation.

 

 

 

Des outils, et encore des outils 

 

 

==> Tableau comparatif de 83 outils de veille : l’ensemble des outils présentés sur CaddE-Réputation, et que vous avez tout l’été pour tester :-)

 

 

==> Comment évaluer un outil de surveillance des médias sociaux ? : des pistes pour choisir un outil payant de veille d’opinion, toujours utile pour investir dans un outil en adéquation avec les besoins et les pratiques de l’organisation (et de ses veilleurs).

 

 

==> E-réputation : Benchmark d’applications de veille image : dans la lignée de l’article précédent, un benchmark présentant les différents outils du marché.

 

 

==> Comment veiller sans flux RSS : 15 outils : un article de ce blog qui vous a apparemment bien plus :-). Tout est dans le titre…

 

 

==> Optimiser sa veille d'opinion avec Google : Google est un outil utilisé au quotidien de manière « basique ». Mais les multiples options qu’il présente sont réellement efficaces pour affiner et optimiser sa recherche d’information.

 

 

 

Quelques réflexions approfondies sur le web en général…

 

 

La gestion de la réputation en ligne est évidemment indissociable du web et de ses usages. Voici donc quelques articles de fond qui paraissent essentiels à une meilleure appréhension du web.

 

 

==> La présence plutôt que l’identité : plus orienté identité numérique, ce texte de Louise Merzeau propose d’analyser l’individus sur le web par sa présence, et non pas par son « identité », à savoir (entre autre) les traces qu’il laisse en ligne.

 

 

==> De la pérennité du buzz ou de son adaptabilité ? : ou comment le buzz (marketing) a repris trop vite les critères des médias dits traditionnels, communiquant de manière massive là où le web permet des messages « individualisés ». Trop de buzz tue le buzz ?

 

 

==> Le "like" tuera le lien : Face au système binaire et fermé de Facebook, la « philosphie de l’hypertexte » et sa pratique risquent-elles de  perdre la partie ?

 

 

==> Vers une vie privée en réseau : ou comment les échanges sur les réseaux numériques modifient le concept même de vie privée.

 

 

 

Voila pour votre été :-) De saines lectures qui vous permettront de faire le point sur l’année entamée, et de développer vos réflexions pour une rentrée pleine d’action !

 

Et vous, quels sont vos articles favoris/utiles sur le sujet, et que vous emporteriez sur une île déserte ?!

 

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29 avril 2010 4 29 /04 /avril /2010 14:34

ObjectifsVeilleQuestionsLorsque l'on souhaite évaluer une e-réputation, l'image que les internautes se font d'une organisation sur le web, il paraît nécessaire de mettre en place une stratégie de veille (image, d'opinion, des conversations, etc.). Bien trop souvent, la stratégie de veille se résume au choix des outils ou au tri d'une quantité démesurée d'informations. Pour partir sur de bonnes bases, et surtout rendre efficace au maximum son processus de veille, il faut avant toute chose se poser les bonnes questions, définir ses objectifs : en résumé bien préparer sa veille !

 

 

 


C'est article va permettre de détailler une interview réalisée pour le blog Conseil Web Social (article que je vous conseille bien évidemment de lire :-).


Au-delà, la définition des objectifs d'une veille, le pourquoi du processus qui va être mis en place, apparaît tout d'abord comme un filtre efficace : si vous savez ce que vous cherchez, vous gagnerez un temps considérable lors du tri et de l'analyse des résultats. De plus, il paraît difficile de simplement vouloir « veiller pour veiller » (comme je l'entends parfois). Le simple fait de vouloir faire une veille démontre qu'il y a un objectif derrière, une question qui se pose et qui cherche une réponse.

 


Voici donc une grille d'analyse visant à proposer plusieurs critères, plusieurs questions à se poser, afin de définir ses objectifs de veille image/e-réputation. Cette grille pourra vous être utile aussi bien en tant que veilleur (si ce n'est déjà fait ;-), que comme client d'une société de veille : définir ses objectifs clairement permet entre autre d'évaluer plus facilement le « retour sur investissement ».


Les exemples donnés en réponse et les questions subsidiaires ne sont bien entendu qu'indicatifs. La complexité du web et les différences entre les stratégies de chaque organisation ne permettant pas un inventaire exhaustif. Voici donc ces critères :



==> Quelle décision la veille va t-elle appuyer ? Lancement d'un produit/service (stratégie marketing) ? Action de communication (crise, corporate, etc.) ? Lancement sur un nouveau marché ? Prospective ?...


Une veille est une aide à la prise de décision. Les informations collectées n'auront pas de valeur si elles ne sont pas utilisées par la suite. Le fait d'orienter sa veille (donc au final la sélection des informations pertinentes) vers la décision à prendre permet un tri efficace et une analyse des informations trouvées plus pertinente.



==> Quelle est l'image voulue par l'organisation ?


Afin de mesurer l'image d'une organisation sur le web, il faut pouvoir évaluer l'écart entre l'image perçue et retransmise par les internautes, et celle que l'organisation souhaite avoir.



==> Quel message doit être diffusé ?


Question de base pour tout communicant : quelle(s) idée(s), quel(s) message(s) doit être être diffusé sur le web ? Définir cela avant le lancement de la veille permet de repérer plus facilement si le message est déjà compris par les internautes, mais aussi de repérer les lieux (sources, communautés) dans lesquels ce message est déjà diffusé.



==> Quelles sont les cibles de l'entreprise ? Y a t-il des usages déjà identifiés ? Des sources sur lesquelles elles communiquent en particulier ?


Les actions d'e-réputation sont avant tout conversationnelles : ce sont les internautes qui parlent et jugent vos produits/services/actions/image. Il est donc utile avant de collecter de l'information sur le web de définir clairement quelles sont les cibles de la communication de l'organisation. Et de partir des données déjà collectées par l'organisation afin de rechercher directement dans les sources favorites de vos cibles.



==> Quelles sources surveiller ?


En lien avec la question précédente : mes cibles s'expriment-elles particulièrement sur un type de source ? Ou l'organisation souhaite elle déjà diffuser son message sur une source en particulier (forum, blog, etc.) ? Ces questions permettent aussi de mettre en adéquation les actions prévues par l'organisation : lancement d'un forum, d'un blog, communication sur les réseaux sociaux, etc. Un gain de temps pour le veilleur, s'il sait à l'avance quels types de sources analyser et sur lesquelles chercher.



==> A qui vont être diffusées les informations collectées ? Service marketing, RH, communication ? Directeur, consultants, commerciaux ?


Cette question permet de faire un choix dans le niveau de technicité des informations à collecter. Chacun dans l'entreprise ayant un niveau d'expertise différent (et aussi des objectifs et des intérêts qui diffèrent parfois), le fait de connaître le destinataire des informations permet là encore de faire un tri dans la sélection. De même, cette question permet de se donner une idée du degrés de synthétisation et d'expertise du rapport de veille qui doit être réalisé ensuite.



==> Quel champs temporel pour les informations ? Informations de moins de 3 mois ? De plus d'un an ? En temps réel ?


Encore une fois, définir cet objectif (de quand doivent dater mes informations) donne l'occasion de sélectionner et trier plus efficacement les résultats.



==> Quel volume d'informations voulue ?


L'exhaustivité est impossible... Qui plus est sur le web et ses milliards de pages. Il faut donc pouvoir déterminer le volume d'information qui va être nécessaire pour répondre à la question posée ou servir la décision à prendre. Et encore plus pour les médias sociaux, où l'idée de panel représentatif des cibles visées peut-être une bonne solution pour une veille efficace. A noter que s'il s'agit d'une stratégie purement d'opinion (ou communautaire), la qualité des informations primera toujours sur leurs quantités.



==> Quel temps imparti pour la veille ?


En lien avec l'objectif précédent, le temps imparti peut être déterminant sur le volume d'information, ou inversement. Le tout étant d'être le plus réaliste possible, que ce soit en interne (combien de temps puis-je allouer à la recherche d'information, au tri, à l'analyse et à la diffusion ?), aussi bien que lorsque l'on passe par des prestataires (budget alloué, temps/homme, etc.).



==> Quel périmètre géographique de la veille ?


Le web étant mondial mais aussi de plus en plus local (Foursqare, etc.), il est intéressant de déterminer la zone géographique dans laquelle les informations doivent être mises en surveillance : langue, pays, région, ville...



==> Quel(s) outil(s) utiliser ? Outil(s) gratuit(s) ou payant(s) ? Un ou plusieurs ?


Moins un objectif qu'un passage obligé lorsque l'on prépare sa veille, le choix de l'outil est à prendre en compte. Celui-ci peut être fait grâce aux réponses aux questions énoncées précédemment. Pour choisir un outil payant de veille d'opinion, je vous renvoie vers cet article du blog et celui d'Amine et Amal.



==> Y a t-il un retour sur investissement prévu ? Quel budget investir ? Quel(s) résultat(s) attendus ?


Pour cela je vous renvoie vers l'article écrit précédemment sur Cadde-Réputation « 
Le ROI est mort, vive le ROI ? »



==> Quels indicateurs quantitatifs ? Volume de citations ? De liens vers 
une source spécifique ?


Déterminer dès le départ quels vont être les indicateurs quantitatifs de l'image et de la réputation numérique de l'organisation sur laquelle on veille permet de réaliser une sélection et un tri croisé des informations que la veille fait remonter. Et bien évidemment, cela facilite l'application par la suite de ce type de filtres durant l'analyse des résultats.


==> Quels indicateurs qualitatifs ?


Même principe que pour les indicateurs quantitatifs, avec ici l'idée de chercher des informations qui viendront en partie répondre à la question : quelle image perçue par les internautes (par exemple) ? Quelques exemples d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs dans cet article.

 

 



Et la serendipité dans tout ça ?


 

Bien entendu ces différents critères de pré-lancement d'une veille ne doivent pas être restrictifs. L'idée est vraiment de gagner du temps, d'optimiser au mieux sa veille pour éviter de crouler sous les informations inutiles (le « bruit »). Et de favoriser l'expression des besoins !


Evidemment, ces questions peuvent aussi servir à l'analyse des résultats collectés, perdant au passage un peu de leur intérêt proactif. Dans tout les cas le but est de clarifier l'utilité de la veille, l'apport qu'elle donne à la stratégie digitale mise en place.

 


Pour synthétiser, et pour ceux et celles qui aiment lire des articles courts (ou des techniques mnémotechniques) :-), les objectifs de votre veille peuvent se résumer par le classique QQOQCCP :


Qui ? Cible(s) de la stratégie web de l'organisation.

Quoi ? Indicateurs quantitatifs et qualitatifs : conversations, volume de citations, relais des contenus de marques, etc.

Où ? Quels types de sources à surveiller, et sur quel champs géographique.

Quand ? Datation des informations, détermination du champs temporel.

Comment ? Choix de l'outil.

Combien ? Budget, temps alloué, ROI, et aussi volume d'information.

Pourquoi ? Décision que la veille va appuyer.

 


 

Et vous, quelles sont les questions que vous vous posez avant de démarrer une veille ?!

 

Voyez-vous en d'autres à ajouter à celles-ci ?!

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8 avril 2010 4 08 /04 /avril /2010 18:02

 

BartTableau-copie-1.jpgUn petit retour aux « fondamentaux » dans cet article, issus de nombreuses questions que l'on me pose parfois sur ce blog, en conférence ou ailleurs. L'e-réputation peut être vue, très schématiquement, comme un objectif à atteindre, mais aussi comme un levier stratégique de vos actions de communication digitale. Et bien évidemment, la gestion de la réputation en ligne n'a rien inventé, il s'agit d'une adaptation de plusieurs pratiques au web 2.0, à ses outils et ses usages...



 

 

L'e-réputation est un objectif à atteindre...



Le but premier de toute action de gestion de la réputation en ligne est, basiquement, d'atteindre l'adéquation optimale entre l'image voulue par l'organisation et l'image perçue par les internautes. C'est de ce décalage que naît la réputation d'une organisation.


Avant tout lancement d'une stratégie de gestion de réputation sur le web, il est donc essentiel de bien déterminer quels sont vos objectifs en terme d'image à obtenir, de messages à relayer, etc. Ce sont d'ailleurs ces objectifs qui vous permettront ensuite de déterminer des indicateurs fiables pour mesurer l'impact de vos actions. En bref, et comme je le vois trop souvent, ne pas partir en aveugle avec pour seule idée que l'on parle de vous (visibilité quand tu nous tient) « en bien » (?), ou alors qu'il faut être présent à tout prix.


 



... et un levier stratégique transverse



Au-delà de la mise en adéquation de l'image voulue et l'image perçue, les actions mises en place sur le web pour gérer votre réputation peuvent être pensées en fonction d'autres stratégies plus globales. En résumé, votre e-réputation peut être un levier intéressant (voir nécessaire ?) d'autres stratégies de communication :



==> Stratégie marketing : là où, actuellement, la gestion de l'e-réputation est la plus utilisée. Si vous souhaitez vendre un produit/service (qui plus est sur Internet), et que de nombreux internautes le dénigre (ou l'encense), il est « évident » (enfin pas encore pour tout le monde) que cela aura un impact sur les ventes de celui-ci.


==> Communication corporate : Vous souhaitez être vu comme l'entreprise la plus écolo du monde libre ? Ou quoi qu'il arrive placer le développement durable au centre de votre communication institutionnelle ? Alors ce que disent de vous les internautes sur le web doit être en adéquation avec les messages que vous diffusez : visibilité de ceux-ci (face à des organisations écologistes par exemple), et opinions qu'ils engendrent.


==> Communication de crise : Au-delà du fait que le web est aujourd'hui une caisse de résonance massive qui ne fera qu'accentuer une crise mal gérée, on peut partir du principe que si votre réputation est déjà positive dans l'esprit des internautes, que ceux-ci adhèrent à vos messages, alors en cas de crise l'impact sera moindre (et vous pourrez être soutenu par les « fans » de votre organisation). Mais bien évidemment, et comme le démontre par exemple le casNestlé/Greepeace (très à la mode en ce moment :-), une gestion effective de l'e-réputation ne permet pas d'atténuer efficacement une crise...


==> Communication d'influence : L'e-réputation d'une organisation peut être entachée, mais pas par des internautes en colère. Certains concurrents sont parfois derrière ! Les méthodes de gestion de la réputation en ligne peuvent permettre de repérer et enrayer des messages à visée « manipulatoire ». Et bien évidemment, votre réputation est synonyme de crédibilité, et la représentation que les internautes font de celle-ci est un des meilleurs rempart face aux rumeurs.

 

 



L'e-réputation fait appel à un ensemble de pratiques !

 


Le processus de gestion de l'e-réputation des organisations n'a pas réinventé la roue. En effet, toute stratégie de gestion de la réputation en ligne fait appel à des méthodologies et pratiques déjà existantes et codifiées. Il est nécessaire cependant des les adapter aux usages du web 2.0 :

 


==> L'intelligence économique : et toutes les méthodologies associées à ce concept :


=> La veille, bien évidemment. Qui, au passage, ne s'improvise pas, comme le font    malheureusement trop d'agences (il ne suffit pas de compter les commentaires positifs et négatifs).


=> Le lobbying et l'influence : jouer sur l'opinion des « leaders » et des internautes afin d'influencer les décisions prises par des tiers est un enjeu inhérent au lobbying depuis des années.


=> La gestion des connaissances (Knowledge Management) : les opinions des internautes peuvent être considérées comme un ensemble de connaissances sur la marque, ses produits et services. A partir de là, le KM propose déjà un ensemble de processus et de stratégies pour utiliser, mémoriser et diffuser au mieux ces connaissances. Pourquoi ne pas s'en servir ?


=> La sécurité économique : comme nous l'avions dit ici ou , il est nécessaire de diffuser certaines informations sur le web pour communiquer de manière transparente. Mais il faut se donner des limites et mesurer les risques...

 


==> Le marketing : bien évidemment... Les méthodes, techniques et outils liés au marketing sont essentiels pour la mise ne place d'une stratégie de gestion de l'e-réputation efficace. Ils permettent notamment de mieux comprendre et appréhender le comportement et les besoins des cibles. Le tout étant de bien les adapter au contexte du web communautaire (tout comme les méthodes issues de la publicité).

 


==> La communication : le web 2.0 se caractérisant notamment par la possibilité de communiquer facilement et de manière médiatisée, l'ensemble des théories et pratiques de la communication ne peuvent être mises de côté et sont au coeur de toute stratégie sur les médias sociaux.

 


==> Le référencement naturel : pour propulser une source web sur les devants des moteurs de recherches, faire gagner de la visibilité à son discours, les techniques SEO sont essentielles... Mais insuffisantes à elles seules !

 


==> Le webmastering : Essentiel bien évidemment. Même si Internet est emplie de sources « toutes faites », le fait de pouvoir développer son propre support de communication digitale est encore nécessaire. Un blog corporate se devra, par exemple, d'être érgonomiquement « parfait ». Car encore une fois, le web permet une diffusion des messages de l'organisation, et ceux-ci doivent être lus et compris de manière optimale.

 


==> La gestion éditoriale : Le web est encore majoritairement un support textuel de l'information. Les pratiques de la gestion éditoriale permettent de rédiger des messages en adéquations avec les cibles choisies.

 



L'e-réputation est donc un objectif qui nécessite pour être atteint l'hybridation de nombreux savoirs et de nombreuses pratiques. Il faut donc pouvoir s'inspirer de l'existant, et ne pas délaisser une approche pour une autre. Le tout, en adéquation avec des objectifs précis basés sur un constat réaliste...

 


Qu'en pensez vous ?!

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18 mars 2010 4 18 /03 /mars /2010 20:01

http://img241.imageshack.us/img241/8689/hoax.jpgLes hoax sont par définition des canulars, des rumeurs, lancés sur le web par le biais de mails. Et comme toute rumeur, les hoax peuvent être nocifs pour la réputation d'une organisation. Mais là où certaines rumeurs sont visibles, les hoax restent la plupart du temps sur les boîtes mails des internautes... hors de portée !







Dans cet article nous nous intéresseront aux impacts possibles des hoax sur l'e-réputation des organisations, ainsi qu'aux divers moyens des les détecter, voir de gérer leurs conséquences possibles.

 



Les hoax ne sont pas nouveaux...



Le principe des canulars par e-mail est vieux... comme l'e-mail. Nous avons quasiment tous déjà reçus un mail alarmiste sur les animaux en dangers, sur tel ou tel produit dangereux, etc. Majoritairement cantonnés aux légendes urbaines,voir au phishing (mais si : cette personne qui veut que vous l'aidiez à transférer sa fortune colossale d'un continent à un autre), les hoax ont parfois pour sujet des organisations, leurs produits ou services.


Bien évidemment, les rumeurs de manière générale sont monnaies courantes sur le web, et leur détection/gestion est nécessaire. Mais comme dit en introduction, le hoax a la particularité de rarement remonter à la surface visible du web (entendez par là : accessible depuis un moteur de recherche interne ou externe). La question à se poser est donc : comment agir sur une communication dont je ne connais pas précisément le message, les récepteurs et l'émetteur ?



Car le hoax est tout ce qu'il y a de plus « viral » : il se transmet d'un internaute à un autre, et son moteur est la notion « d'information importante et exclusive » qu'il représente. Lorsque l'on transfert un hoax, c'est que souvent l'émetteur nous y a invité, qu'il y a une notion « d'intérêt public », d'information essentielle à transmettre à sa communauté. Et qui plus est de manière plus intime/discrète/sure : le mail.

 


En définitive, le bouche à oreille à toujours existé, et même si les réseaux sociaux se développent de manière exponentielle la transmission d'informations « erronées » par mail, ou tout du moins ayant un impact négatif sur l'image d'une marque, est toujours de mise. Et parfois même, un hoax peut-être une action de désinformation orchestrée par un concurrent...

 

 


Les hoax sont donc :



==> difficilement détectables si l'on ne fait pas parti de la « boucle »


==> des rumeurs qui jouent sur la crédulité des cibles, et qui ont un fort potentiel de diffusion « one to one »


==> il est difficile d'agir sur la perception d'une information à partir du moment où les récepteurs de cette information se trouvent dans un endroit cloisonné et quasi-inaccessible par une organisation (la boite mail)


==> repérer les hoax permet aussi de mieux qualifier une source, ou tout du moins la véracité des informations qu'elle diffuse



Et les exemples sont nombreux.... Saviez vous que les conducteurs SNCF étaient payés comme des dirigeants du CAC 40 ? Que certains téléphones portables peuvent vous électrocuter lorsqu'ils sont en charge ? Que les produits comme Actimel vous empêcherez de produire vos propres bactéries, vous forçant ainsi à les consommer à vie ?... Bref, un ensemble d'informations fausses (entendons par là : démenties par une large majorité « d'experts »), très souvent basées sur des expertises scientifiques (inexistantes ou faussées), mais qui réveillent tout de même chez chacun d'entre nous certaines peurs basées sur des évidences, des mythes, des « on dit »...

 

 

 



Comment détecter les hoax ?



Hormis en recevoir un dans sa boite mail, la manière la plus efficace de détecter un hoax est d'attendre qu'une personne l'ayant reçue la fasse partager. Pour cela, plusieurs possibilités :



==> Attendre que la rumeur envahisse les réseaux sociaux (Twitter semble efficace pour cela)... Mais réfléchir à sa communication de crise alors que peut-être des milliers de personnes ont déjà reçus et retransmis le message paraît un peu dangereux...


==> Surveiller les listes de diffusion, après avoir préalablement repéré celles paraissant les plus propices à l'envoi de hoax dans les domaines qui concernent votre entreprise.


==> Créer un système « d'alerte hoax » (ou une simple adresse mail dédiée) sur ses pages communautaires ou le site corporate. Le principe étant de permettre en quelques clics à un internaute de transférer le mail qu'il vient de recevoir.


==> Proposer le même système en interne : les collaborateurs peuvent eux aussi recevoir des hoax sur leurs boites mails professionnelles ou personnelles. Les faire remonter aux personnes concernées peut être réellement efficace. De plus, les collaborateurs peuvent être une porte d'entrée dans la chaîne de mails partageant la rumeur.


==> Rechercher et surveiller régulièrement des sites dédiés comme HoaxKiller ou HoaxBuster.

 

 



HoaxKiller

 



HoaxKiller est un moteur de recherche et une base de données de hoax. Cette base est alimentée par les auteurs du sites (travaillant pour une société de sécurité informatique) et par les internautes (vous pouvez soumettre un hoax qui est ensuite vérifié).


Pour chercher dans la base de HoaxKiller il vous suffit d'entrer soit le texte du mail reçus, soit (plus intéressant côté entreprise) un ou plusieurs mots clés.


 

Hoax1.jpg




Il vous suffit ensuite de choisir dans les résultats les hoax que vous souhaitez analyser.... Le plus intéressant dans HoaxKiller est la présentation des hoax, avec un classement par :



==> Caractéristiques : date du hoax, véracité, etc.


==> Résumé du hoax


==> Les recommandations : soit celles données officiellement par l'organisation concernée, soit des conseils venant des auteurs du site (ne plus diffuser, prévenir les expéditeurs du message, etc.).


==> L'explication : pourquoi il s'agit d'une rumeur, quels sont les faits qui viennent contredire le message, etc.


==> Des impressions d'écrans du ou des messages : toujours pratique pour bien visualiser ce que l'internaute reçoit, la façons dont est construit le message, pour ensuite mieux l'analyser et le contre-argumenter.



HoaxKiller propose aussi un classement, par code couleurs, de la véracité de l'information transmise dans le hoax.


 

Hoax2.jpg

 



Bien entendu, ce classement est plus utile aux internautes se questionnant sur le mal qu'il ont reçu, plutôt que l'organisation cherchant des rumeurs sur elle-même :-)



En résumé, une ressource à intégrer dans sa veille d'opinion car rappelons le, les hoax jouent beaucoup sur des évidences ou des peurs face à un produit/service : ils mettent donc en avant des failles dans la communication faite par la marque.



A noter que HoaxKiller est beaucoup moins fourni qu'une autre ressource incontournable : HoaxBuster.

 

 



HoaxBuster



Hoax3.gif




HoaxBuster est le site de référence francophone. Existant depuis 2000, ce site (comme le précédent) recense et classe les hoax français. Animé par ses 3 fondateurs, mais surtout par une communauté d'internautes véritablement efficaces pour détecter et vérifier les canulars du web, HoaxBuster est un passage obligé dans la recherche de hoax et la compréhension de leur impact sur une image de marque.


Le site se présente comme un portail vous permettant de naviguer entre les divers articles présentant les derniers hoax ou rumeurs du web. Plus intéressant pour la surveillance de son e-réputation : le moteur de recherche.



 

Hoax4.jpg



Ce moteur vous donne accès aux articles écrits par la rédaction de HoaxBuster, mais aussi aux discussions dans les forums.


Et, de mon point de vue, il me semble que ce sont ces forums qu'il est vraiment intéressant de surveiller, et qui sont la réelle valeur ajoutée de ce site.

 

 

Hoax5.jpg


 

Grâce à un moteur Google, vous pouvez rechercher directement dans les forums HoaxBuster. Ils marchent sur le principe de n'importe quel forum : un internaute (membre du site) viens proposer un mail qu'il a reçu, puis d'autres internautes viennent apporter leur éclairage, le résultat de leurs recherches. Ce fonctionnement permet tout d'abord de croiser les sources, mais aussi de mesurer la diffusion du hoax (plus il y a de participant, plus le hoax est, théoriquement, diffusé), observer sa déformation au fil de sa diffusion (souvent plusieurs formes pour le même message, la même information), voir interagir avec les membres du forums...



A noter que les articles écrits par la rédaction sont souvent issus de discussions sur les forums. Forums où le degrés de véracité de l'information est souvent discuté, puis représenté selon une légende de couleurs dans les articles :


 

Hoax6.jpg



Les articles proposent eux aussi des impressions d'écrans, et laisse la possibilité aux internautes membres du site de les commenter.



Autre outil intéressant sur HoaxBuster : la Hoax Liste. Cet outil de recherche vous permet de chercher dans la base de donnée de HoaxBuster en fonction du type de hoax (désinformation, légende urbaine, boycott, etc.), le statut (cf légende de couleur), et l'année de diffusion du hoax.


 

Hoax7.jpg



En résumé, une ressource essentielle à intégrer dans votre veille d'opinion.

 

 



Comment gérer les hoax ?

 


Là est toute la difficulté. Hormis par l'intermédiaire d'un collaborateur lui-même présent dans une chaîne de mails (ou vous même), il est difficile d'employer le même système de diffusion. Qui plus est, un e-mailing trop accentué pourrait être vu comme du spamming par les internautes.

 


Voici donc quelques truc et astuces, observés sur le web ou dans la pratique, et s'apparentant souvent à de la communication de crise digitale :



==> Si vous avez repéré un hoax qui n'est pas encore présent dans l'un des deux sites présentés ci-dessus, alors n'hésitez pas à le leur signaler. Vous pourrez au passage leur fournir les informations venant contre-argumenter les propos tenus dans le hoax, ainsi que pourquoi pas un numéro de téléphone, une adresse mail ou l'adresse d'un site-réponse à la disposition des internautes et des journalistes (car eux aussi sont des potentiels relayeurs de hoax).


==> Positionner des sources en fonction du message (site corporate, blog, communiqués de presse, etc.). Puisque les hoax sont « invisibles », alors autant créer un peu de visibilité autours du hoax. Baliser en quelques sortes le chemin de l'internaute, de sa boite mail vers un moteur de recherche pour vérifier l'information. Les mots et concepts clés présents dans le hoax peuvent donc permettre de positionner la page d'un site (ou autre) venant apporter l'éclairage de l'entreprise sur l'information diffusée. Et bien entendu, ces mots-clés extraits peuvent devenir la base d'une veille dédiée aux questions/problèmes/critiques soulevés dans le hoax.


==> Activer vos communautés. Dans le cadre d'une gestion globale et pérenne de votre réputation en ligne, rebondir sur les communautés existantes autour de votre marque pour diffuser une contre-information peut s'avérer efficace. Les réseaux comme Facebook son en effet un très bon moyen de diffusion d'un message de ce type. Seul risque : implanter le doute dans l'esprit de vos cibles (mais cela s'accorde bien avec une politique de communication « transparente »)...


==> Si les propos semblent relayés massivement et portent gravement atteinte à l'image de l'entreprise, l'utilisation d'un dispositif classique de communication de crise paraît nécessaire (nous y reviendrons dans un autre article ;-).

 

 

 



Les hoax vous font peur ?

 


willaw.bleublog.lematin.chIl ne faut pas en arriver là. Je trouve intéressant de souligner leurs risques potentiels, tant ils démontrent que l'on ne peut avoir une réelle « maîtrise », un certains « contrôle », sur les informations diffusées sur et par Internet.


Mais les hoax peuvent aussi devenir un élément de communication intéressant (et encore plus si l'on parle de lobbying ou d'influence), rompant avec l'e-mailing classique (en perte de vitesse). Bref, l'idée de rumeur reste toujours la même, mais dans le cas des hoax les conversations entre internautes ne sont pas visibles : un peu d'ailleurs comme sur Facebook ou d'autres réseaux, où les échanges « privés » ne font que s'accentuer !



Et vous, intégrez vous les hoax dans votre analyse de l'e-réputation d'une organisation ? Avez-vous quelques exemples ?!

 

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25 janvier 2010 1 25 /01 /janvier /2010 15:02

http://webilus.com/wp-content/uploads/2008/02/google-spiderbot-large.jpgLors du COLAB-Veille j'ai eu l'occasion de présenter quelques « trucs et astuces » pour optimiser au mieux sa recherche d'informations avec Google (Search et Lab). Il paraît intéressant de les retranscrire ici, et d'aller plus loin ensuite avec quelques réflexions sur les biais que l'utilisation intensive de ce moteur peut parfois entraîner chez les veilleurs et autres consommateurs/chercheurs d'informations.

 


 

 



Pourquoi Google Search ?!

 

 

Google est à l'heure actuelle un des outils d'accès à l'information web le plus performant, que ce soit pour sa capacité de « crawler » des pages web, aussi bien que le volume de pages qu'il peut indexer. En tant qu'outil (et au-delà des nombreux débats que cette firme peut amener), c'est donc un élément essentiel d'une stratégie efficace de recherche d'informations et de veille. Et puisque près de 90% des internautes français l'utilisent, que même un professionnel de la veille ou du web passe généralement tout d'abord par des recherches sur Google pour cerner le sujet ou repérer des sources intéressantes, un petit rappel sur les possibilités de ce moteur est toujours utile.

 

 


Les options de recherches

 

Google affine de plus en plus ses options de recherches, facilitant l'accès à l'information. Parmi les options accessibles directement avec les résultats, le choix des sources est l'une des plus essentielles.

 

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La possibilité de choisir entre les types de sources permet d’avoir rapidement une vue d'ensemble des principaux territoires d'expression des internautes sur le web : l’actualité pour la presse en ligne, les blogs, les forums, les images, les vidéos et même les livres (très pratique pour les étudiants). En bref, pouvoir très rapidement avec la même requête cibler les sources les plus prolifiques sur un sujet, pour ensuite les mettre en surveillance ou recueillir des avis et opinions sur une marque.


Certaines sources ont des options de recherches différentes comme les images (options de Google Image : taille, couleurs et type) ou les vidéos (options de Google Vidéos : durée de la vidéo, plateformes, qualité). Elles ne seront pas toutes détaillées ici, seules les principales et les plus utiles pour une recherche d'informations quotidienne.

 


L'option « temporel » (choix de la période de recherche), lorsque l'on souhaite réaliser un état des lieux sur un événement précis et inscrit dans le temps (opération webmarketing, crise, événement, etc.) est extrêmement pratique.


 

Google2.jpg

 


 

Utile aussi pour faire le tour des actualités sur un sujet quand on a décroché pendant 2 ou 3 jours. A noter que le temps réel et la rapidité d'indexation de Google évoluent rapidement puisqu'en sélectionnant l'option Blog, il est possible d'obtenir des pages publiées dans les 10 mn. Parfois plus utile qu'un flux RSS : une longue requête bien élaborée (nous verrons comment ensuite), et il suffit de rafraîchir le moteur toutes les 10-15 mn pour obtenir les derniers posts indexés par le moteur.

 

Google3.jpg

 



Les options de recherches associées vous permettent de définir quels sont les termes et les requêtes les plus souvent associés par les internautes pour les mots-clés que vous recherchez.


 

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Seulement disponible en cherchant avec « tous les résultats », l'onglet « recherches associées », vous donne les liens vers les résultats en rapport à vos recherches.


 

Google5.jpg

 


 

Lorsque vous découvrez un sujet, les recherches associées vous permettent de vérifier si vous n'avez pas raté un mot-clé ou voir un sujet connexe. Pour les plus visuels, l'option « roue magique » représente les recherches associées sous forme d'arborescence.



 

Google6.jpg

 



Les résultats s'affichent à côté de la roue. Et la navigation de liens en liens est parfois un bon moteur à sérendipité...

 

La « chronologie » a peu d'intérêt car elle n’est pas assez structurée, hormis pour les recherches historiques (histoire d’une entreprise en veille concurrentielle par exemple, ou d’un produit/marque pour l’e-réputation).

 

 


Les options d'affichage vous facilitent le tri des résultats, particulièrement quand vous êtes amenés à passer en revue le maximum de pages sur un sujet.


 

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« Image de la page » affiche à côté du résultat les images qui sont présentes sur la page (plutôt gadget). Et surtout «Aperçus », qui présente une vue de la page trouvée, ce qui est un plus lorsque l'on possède plutôt une empreinte mémorielle visuelle des (centaines parfois) de pages que l'on visite en une journée.

 


Et dernier plus des options d'affichage, la possibilité de lancer des recherches et de traduire directement les résultats dans une trentaine de langue !

 

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Pratique pour l'international et quand vous n'êtes pas très doué en langues étrangères :-)

 

 



Les booléens : « parler avec le moteur de recherches »

 

 

Les booléens, ou opérateurs logiques, sont la base de la création d'une requête pour un moteur de recherches. L'objectif est de réduire au maximum le bruit en sélectionnant précisément les termes que le moteur va rechercher et associer :


 

==> AND : Iphone AND critiques ==> Ici Google ne donnera que les résultats où sont présents sur la même page les termes Iphone et explosion.

 

==> OR : Iphone OR i-phone ==> Les résultats engloberont les pages contenant le terme Iphone, mais aussi le terme I-phone, au cas où l'auteur d'un texte aurait mal orthographié le terme par exemple.

 

==> - : RATP -grèves ==> Tous les résultats contenant RATP, mais pas le terme grève.

 

==> « » : « j'adore le RER A » ==> Google affichera seulement les résultats contenants cette expression précise.


 

En résumé, il faut pouvoir parler avec votre moteur de recherches pour que celui-ci vous donne les résultats les plus précis :

 

Google9

 

 



Les requêtes

 

Les requêtes sont un vrai plus pour affiner vos recherches et éliminer le bruit (résultats « inutiles »). Les requêtes les plus utiles pour surveiller votre e-réputation ont déjà été présentées sur CaddE-Réputation.


De Site: qui permet de rechercher directement dans un site ou une source donné(e), à Related: vous donnant les sources traitant des mêmes sujets que celle qui vous intéresse, les requêtes sont nécessaires à une bonne recherche et collecte d'informations numériques.

 


 

Au-delà de Google Search... le laboratoire !

 

Le moteur de recherches Google propose, bien entendu, bien plus d'options que celles présentées ici. Néanmoins, il faut parfois se limiter, et trop complexifier ses méthodes de recherches et de tri de l'information amène souvent un résultat plus néfaste que celui voulu. Ce qui paraît logique à Google (dans son choix et sa présentation des résultats), ne l'est pas forcément pour l'internaute qui lit ou même celui qui produit du contenu. Mais nous y reviendrons plus loin...

 

Au-delà donc du moteur de recherches classique, Google propose tout comme sa filiale YouTube de tester quelques innovations qui seront peut-être des futurs produits accessibles au plus grand nombre. Nous nous concentrerons ici sur quelques outils utiles pour la recherche d'informations, mettant de coté tout ce qui est Gmail, Google Docs, etc.

 


==> Google Timeline et Similar, respectivement moteur d'actualité (avec une présentation vraiment ergonomique) et moteur de recherche d'images similaires, ont déjà été présentés dans un article sur ce blog.  Dans la même lignée que Timeline, Google propose maintenant Fast Flip, mais seulement pour des sources anglophones.


==> Tendances des recherches : cet outil calcul le volume des recherches effectuées par les internautes sur Google pour un ou plusieurs mots-clés donnés. Réellement pratique pour évaluer les tendances (l'intérêt porté par les internautes) sur un sujet donné, repérer les recherches associées les plus fréquentes (depuis 2004), la répartition géographique des internautes, etc.


Google10.jpg

 


 

==> Ad Planner : destiné aux régies publicitaires Internet, Ad Planner vous donne une estimation (à prendre avec des pincettes) du nombre de visites sur une source web.


 

==> Image Swirl : pour les adeptes des représentations heuristiques, Image Swirl permet de rechercher des images similaires, et se présente sous forme d'arborescence pour naviguer d'image similaire en image similaire. Utile pour découvrir sir une image a été parodiée, ou les différentes manières de représenter un même sujet. Pour l'instant, le nombre d'images proposées est restreint.

 

Google11.jpg

 



Enfin, pour les vrais accrocs à Google qui aiment faire des comparaisons entre les résultats, ou encore qui recherchent souvent plusieurs sujets similaires en même temps, je vous conseille d'utiliser Googlegooglegooglegoogle.com :



Google12.jpg



Rechercher et comparer en parallèle jusqu'à 4 pages de résultats. Un peu gadget, mais utile parfois...

 


 

Sommes-nous « formatés Google » au fil du temps ?!

 

A force de me servir de Google, comme la plupart des internautes et professionnels donc, je me demande si peu à peu je ne suis pas « formaté » dans mes attentes en matière de hiérarchisation de l'information et de pertinence des résultats. Il est amusant de constater que l'utilisation d'autres moteurs comme Yahoo ou Bing, peut parfois être un vrai rafraichissement, surtout lorsque l'on s'habitue à surveiller les mêmes requêtes. Il suffit d'ailleurs de comparer, avec un outil comme Yabigo, les différences apparaissant souvent dans les différents moteurs.


 

L’une des questions que je me pose est : est-ce Google qui répond à mes critères de pertinence lors de mes recherches, ou à l’inverse sont-ce mes critères qui sont « formatés » selon ce que Google me fournit habituellement ?!

 


Plus clairement, l’un des principes de l’intelligence économique et de la veille en général, est d’être ouvert et réactif aux différents signaux d’informations qui, s’ils sont compris et diffusés stratégiquement, pourront permettre une prise de décision pertinente. Pour des recherches sur un sujet donné, ne suis-je pas habitué à une certaine hiérarchisation de l’information qui m’induit peu à peu à analyser et trier de manière semblable tous les résultats ? En gros, est-ce que la pratique d’un seul et même outil de recherches et de hiérarchisation de l’information ne tue pas l’étonnement ?!

 

D’un point de vue de l’e-réputation, un internaute ne s’exprime forcément de manière « audible » pour Google (et les autres moteurs), il fait des liens (pas hypertextes) entre différents concepts difficilement définissables par des mots-clés ou des requêtes. Et pourtant, les discours qui nous paraitront les plus impactant pour l’image d’une marque seront souvent les plus visibles, ceux « placés en premier par Google », qui répondent donc (si l’on croit les critères de pertinence du moteur) aux attentes et aux besoins de la majorité des internautes. Peut être que la folksonomie et le web dit sémantique nous aiderons à mieux naviguer sur l’océan de liens qu’est le web ?...

 


La question : « Google doit-il être mon premier filtre dans la collecte, la synthèse et la hiérarchisation de l’information que je cherche ? » devrait donc être à mon avis une interrogation que doit, au bout d’un certains temps d’utilisation, se poser tout chercheur d’informations et spécialiste de l’analyse des discours sur le web. Et cela s’applique bien entendu à tous les outils de gestion de l’information, car « Si l'homme ne façonne pas ses outils, les outils le façonneront. » (A.Miller).

 

 

Et vous, comment utilisez-vous Google pour vos recherches ?! Et l’utilisation de cet outil modifie-t’elle votre rapport à l’information ?!

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19 janvier 2010 2 19 /01 /janvier /2010 14:25

La pratique du « bookmarking », qui sommairement consiste à archiver des pages web dont le contenu parait pertinent pour un utilisateur (marques pages virtuels), est rependue depuis longtemps sur le web. De nombreux sites proposent d’archiver des articles et ensuite de les partager publiquement entre utilisateurs.


Jusqu’ici, rien de nouveau me direz vous ?! Cependant il me semble que dans une stratégie efficace de surveillance et de gestion de l’e-réputation d’une marque, la veille et l’utilisation des bookmarks sont essentiels. En effet, les bookmarks permettent plusieurs choses :


 

==> Remonter à la source d’un article (utile, voir diffamant)


==> Evaluer la popularité et la qualité d’un contenu par son volume de « bookmarking », mais  aussi parfois par les votes et les commentaires des internautes sur le contenu bookmarké (on parle alors de Digg-like)


==> Faciliter la visibilité et le partage d’un contenu sur le web (dans l’optique d’une stratégie de visibilité du contenu sur la marque)


==> Identifier des communautés d’intérêts et thématiques : le fait qu’une même page web soit partagée par plusieurs internautes permet d’identifier leurs goûts (si l’on parle de produits), leur intérêt pour un sujet. Lorsque l’on regarde les thématiques sur un outil de bookmarking, on s’aperçoit vite que les articles sont souvent partagés par les mêmes utilisateurs. Cela permet donc d’évaluer rapidement la taille d’une communauté, mais aussi les sources (blogs, sites de presse, etc.) influentes dans cette communauté car souvent partagées et bookmarkées.


==> Déterminer la capacité de mémorisation d’un événement… Si un article peut parfois être « enterré » dans les moteurs, un bookmark peut rapidement le faire remonter ou le rappeler à la bonne mémoire des internautes. Lorsqu’un internaute bookmark un article c’est en parti car cet article lui semble de qualité (ou a diffuser par la suite) mais aussi pour s’en souvenir, le garder dans un coin de sa mémoire numérique.

 

Globalement, voici une liste accompagnée d’une rapide présentation des principaux sites de bookmarking, et la manière la plus efficace de rechercher des informations sur ceux-ci (essentiellement grâce au moteur interne).



A noter que les sites de Bookmarks sont de plus en plus associés à ce que l’on appel des Digg-likes. Un Digg permet de mémoriser et partager des pages (ou syndiquer du contenu), mais il permet aussi aux utilisateurs de voter pour ce contenu, permettant ainsi de manière « démocratique »  (à prendre vraiment entre guillemets) la hiérarchisation des contenus bookmarkés. Certains Digg vous seront aussi présentés ici.


 


Les sites de bookmarking


 

==> Delicious : Créé en 2003, il s’agit d’une des références en matière de social bookmarking. Delicious fonctionne sur un système de mots-clés (ou tags) : chaque utilisateur enregistre une page web, puis lui attribue des mots-clés pour faciliter la recherche des autres utilisateurs.


L’interface Delicious permet de repérer directement les mots-clés associés à l’article, et donc de naviguer entre les différents articles liés à celui trouvé. De plus, le nombre de personne ayant aussi bookmarké l’article est inscrit directement à côté du lien. Il suffit ensuite de naviguer entre les utilisateurs pour identifier une communauté.


Bookmarks2-copie-1
 


La recherche sur Delicious est facilitée par un moteur assez performant et surtout ergonomique. Il permet d’afficher des suggestions en fonction des termes recherchés, de filtrer les recherches par tags, et propose aussi un graphique représentant l’évolution chronologique du volume de bookmarks concernant les termes voulus (pratique pour repérer un sujet qui « buzz »).


 

Bookmarks3.jpg



A noter que Delicious permet aussi une recherche par nom d’utilisateurs, et par tags (ainsi qu’nuage des mots-clés les plus populaires)…


 

Bookmarks4.jpg



Je vous laisse essayer le tag « arnaque » :-)

 


 

==> BlogMarks : outil français lancé en 2005 et fonctionnant globalement de la même manière que Delicious (système de tags). Chaque bookmark est accompagné des mots-clés définis par l’auteur, ainsi que le nombre d’utilisateurs ayant aussi partagés la page voulue.

 


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L’avantage est la possibilité de visualiser la page avent de s’y rendre (gain de temps pour les personnes à la mémoire visuelle). Le moteur de recherche est quant à lui beaucoup plus basique que celui de Delicious, mais il reste relativement efficace.

 


 

==> Yoolink : autre outil français, Yoolink peut être vu plus largement comme un moteur de recherche collaboratif, où chaque utilisateur vient partager du contenu qui lui parait pertinent. La recherche est possible grâce au moteur interne, et un des intérêts pour un veilleur de Yoolink est sa hiérarchisation des résultats par types de sources : sites, articles, etc.

 

 

Bookmarks6.jpg


 

Yoolonk propose aussi une interface pour visualiser les sujets les plus populaires (dans les 15 derniers jours) en fonction des sources : vidéos, articles, PDF, etc. Pratique pour évaluer si un sujet, la communication d’une marque, ou un article est apprécié par les internautes.

Enfin, un vrai plus, Yoolink permet de faire des recherches par communautés d’intérêt (onglet « communauté» situé au-dessus de la barre de recherche).

 

 

Bookmarks7.jpg


 

Vous vous demandez par exemple : quels sont les types d’articles ou de sources les plus partagés par les fans de football ?! Ce genre de recherche par communauté s’avère pratique. Vous pouvez cibler plus finement le contenu que vous allez produire, repérer les « trucs » qui marchent ou ne marchent pas…

 


 

==> Pearltrees : nouveauté très en vogue sur le web français, Pearltrees est (concrètement) un outil de bookmarking graphique. Pour les fans des représentations heuristiques, cet outil permet d’organiser de manière visuelle vos pages favorites, en fonction de thématiques, etc. Et bien entendu, d’interconnecter plusieurs cartes entre elles !


Le moteur de recherche de Pearltrees est relativement efficace, (après inscription sur le site) et permet de chercher soit par nom d’utilisateur soit par mots-clés (pour trouver des « arbres thématiques »).


 

Bookmarks8.jpg


 

Un plus du moteur de recherche est d’afficher le nombre de « perles » présentes dans l’arbre thématique, mais aussi de donner le nombre de fois où cet arbre a été vu. Ce qui laisse supposer que, comme dans tout réseau social, certains utilisateurs ont plus d’influence que d’autres sur certaines thématiques données (de là à imaginer des actions d’influences sur Pearltrees…).


Reste le fait que Pearltrees permet d’identifier les thématiques des arbres, et pas des articles ou sources précises, ce qui ne facilite pas la recherche avancée de « verbatims » sur une marque ou un produit.

 


 

==> Diigo : Site de bookmarking américain, Diigo à l’avantage de compter une grande communauté, et de proposer un mode de recherches détaillé et efficace.

 


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Diigo donne la possibilité de rechercher par nom ou e-mail d’utilisateur, par mots-clés, par nom de domaine (pratique pour voir si votre site à la côte) et par URL (pour vérifier si tel ou tel article, ou vidéo, a été partagée de nombreuses fois…ou pas).


La recherche avancée, quant à elle, permet d’affiner la recherche en fonction du type d’utilisateur (sexe, pays, ville, etc.) : ce qui s’avère utile lorsque l’on souhaite développer un contenu ciblé.

 

 

Ces  5 sites de bookmarking ne sont bien entendu pas les seuls, il en existe des centaines d’autres. Mais ils sont parmi les plus utilisés (ou ceux qui montent comme Pearltrees) en France, et lancer une recherche et une veille sur ces plateformes peut déjà amener pas mal de résultats pertinents. De plus, le fonctionnement global entre différents sites de bookmarks est identique.

 

 


 

Et les Digg-likes ?!

 


Les systèmes de Digg-like (popularisés par la plateforme Digg) peuvent être vus comme des bookmarks, à la différence que l contenu est généralement diffusé directement depuis les sources par des flux RSS.


Au niveau de l’e-réputation, l’intérêt d’un Digg-like est que  la hiérarchisation des résultats en fonction de mots-clés est faite par le nombre de vote des internautes : plus les internautes « cliquent » pour un article, plus il est considéré comme populaire et de qualité. Les commentaires sont aussi possibles, et donc à prendre en compte dans votre veille.

 


Bookmarks10.jpg 



Cet appréciation du contenu par le vote des internautes n’est pas forcément fiable : pour diffuser plus largement leur contenu, certains internautes (voir agences) se débrouillent pour cliquer le plus de fois possible sur leur lien… Mais plus la plateforme est sécurisés, plus cela s’avère difficile.

 

Digg.com est bien entendu le meilleur exemple. Le moteur de recherches intégré à la plateforme fourni d’ailleurs de nombreuses informations toujours utiles pour la recherche d’informations :


 

 

Bookmarks11.jpg


 

Je vois plus les Digg-likes comme des moteurs de recherches où l’internaute juge (aux yeux de tous) la pertinence du contenu, que comme des outils de bookmarking… Même si certains fonctionnent aussi sur ce principe de « marques pages virtuels ». Une occasion d’y revenir surement dans un prochain article :-)

 


En attendant, voici une liste sommaire des Digg-like francophones paraissant utiles à surveiller et à utiliser dans l’optique d’une politique de gestion de l’e-réputation efficace :


==> Scoopeo

==> Blogasty

==> Wikio (essentiellement basé sur les flux RSS des blogs)

==> Fuzz

==> Tapemoi

==> Digg-France

==> Bluegger

==> Diggons


Et de nombreux autres (moins impactant)…

 

Et vous, prenez vous en compte les sites de bookmarking et de digg-like dans vos stratégie de surveillance et de gestion de l’e-réputation ?!

 

 

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21 décembre 2009 1 21 /12 /décembre /2009 12:00

DVAMByLouisAlloingComment faire lorsqu'un blog tient un discours négatif sur votre entreprise ? Et si de plus, il est en première page de Google ? Et qui plus est, si vous êtes une PME ou encore une société sans ressources web en interne ?


L'agence (fictive) De vous à moi Communication a vécu ce problème, et ci-dessous vous verrez ce cas de manière détaillée.


Comme une problématique sans piste de réponses ne mène pas loin, j'ai demandé à 14 professionnels/blogeurs de proposer des possibles réponses, et ce afin de rassurer les entreprises (voirs les particuliers) si un jour un événement similaire leur arrivait : ne paniquez pas ! Des solutions existent....




Voici donc tout d'abord le cas, suivi des liens vers les réponses. Pour finir, je proposerai une courte synthèse des différentes réponses afin de mettre en avant les principaux axes de solutions.



 

 

Le cas De vous à moi Communication



L'agence De vous à moi est spécialisée dans la communication off-line (relations presse, plans de communication, réalisations graphiques), et plus précisément dans la communication institutionnelle. Située dans le Poitou-Charentes elle a pour principaux clients les divers organes administratifs présents dans la région : conseils généraux, mairies, communautés de communes, etc.


Créée en 2003 par José Jenparle et Marianne Toutletemps, De vous à moi compte, à l'heure actuelle, 7 collaborateurs : un graphiste, 2 chargés de communication, une responsable des relations presse, un commercial, et enfin les deux fondateurs (gestion, relations publiques, etc.).


Comme tous les matins, José Jenparle fait ce qu'il nomme « sa revue de presse numérique ».

C'est-à-dire lire la presse nationale et locale sur le web. Au fil de ses recherches il tombe sur un blog traitant d'un sujet dont il a vaguement entendu parler : l'e-réputation. L'article en question souligne qu'aujourd'hui chaque organisation, et chaque individu, a une certaine notoriété sur le web 2.0 (blogs, forums, réseaux sociaux, etc.). Et que le mieux à faire est de la surveiller.

José n'est pas un expert sur le web. Son agence passe d'ailleurs par des prestataires lorsqu'un de ses clients lui demande la réalisation d'un site web. De plus, De vous à moi n'a pas (encore) de site. Familiarisé tout de même avec Google, il décide, très simplement, de rechercher dans ce moteur les termes « de vous à moi communication ».


Et là, surprise ! Il découvre qu'en troisième résultat, un blog titre l'un de ses articles : « De vous à moi communication, des campagnes à revoir »...


Les deux premiers résultats présentés par le moteur sont connus de José : la page présentant son entreprise qu'il a créé sur le site d'un réseau professionnel local, et une vidéo de lui (sur You Tube) à la présentation d'une campagne réalisée 4 ans auparavant pour le conseil régional.

Mais ce blog, il ne l'avait jamais vu...


José lit tout de suite l'article. Apparemment rédigé par un étudiant en communication d'un IUT local, cet article « démonte » point par point une campagne d'affichage réalisée par De vous à moi : graphisme « d'un autre temps », logotype « réalisé par un graphiste daltonien », slogan « trouvé un soir de cuite »... Bref, une analyse peu flatteuse d'un travail qui, même s'il n'est pas considéré comme révolutionnaire par José lui-même, a pleinement satisfait le commanditaire en répondant à toutes ses exigences.


Le premier réflexe de José (que l'on pourrait définir comme « classique » lorsqu'une personne n'appréhende pas le web 2.0, ses règles et ses possibilités) est d'inscrire immédiatement un commentaire sous l'article en question. Commentaire que voici dans ses grandes lignes :


« Bonjour,

Actuellement gérant de De vous à moi communication, je suis étonné de l'article que vous venez de rédiger. En effet, je peux comprendre que d'un point de vue purement universitaire, notre campagne ne remplisse pas toutes les exigences de la « campagne parfaite ».

Néanmoins, le but de cette campagne étant la sensibilisation à « ... » lancé par le Conseil général de « ... », notre objectif a été atteint. (...) N'étant pas fermé à la critique, je vous propose de me contacter à cette adresse jose4832@x.com.

En attendant, j'espère que vous saurez modérer cet article qui, par certains aspects, me semble injurieux.

Cordialement, José Jenparle, fondateur de De vous à moi communication »


Le commentaire est affiché automatiquement en bas de l'article.


Une heure plus tard, José va vérifier si l'auteur du blog lui a répondu. Et là (re)surprise : son commentaire a été effacé. L'auteur s'est même permis de signaler à ses lecteurs qu'il avait reçu un commentaire « pleurnichard de la part de De vous à moi voulant que je modifie mon article car trop proche de la vérité ».

José ne sait plus quoi faire. Il convoque Marianne, son associée. Après avoir pris la mesure de l'événement, celle-ci contacte immédiatement leur conseiller juridique...


Le lendemain, le conseiller juridique rappelle José. Après avoir examiné les propos tenus dans le blog, il en arrive à la conclusion qu'aucune action juridique n'est possible. En effet, l'article ne contient aucun propos diffamatoire, aucune insulte, etc. De plus, l'argumentaire avancé par le bloggeur est clair et détaillé, et il met en avant des arguments « objectifs » et critiques (ce qui n'est pas répréhensible). José convoque alors ses collaborateurs pour organiser une cellule de crise. Il leur pose une question unique : comment faire pour que ce résultat visible de tous et par conséquent nuisible pour l'agence (et surtout pour la prospection de nouveaux clients), disparaisse de la première page Google ?


Les différents membres de l'équipe partent alors rechercher sur le web des bonnes pratiques, des trucs et astuces, en matière de gestion de la réputation d'une organisation sur le web. Le lendemain matin, chaque collaborateur envoi la solution qui lui semble la plus efficace pour répondre à la question posée par José.

 

 


 

Les réponses

 


Les questions qui ont été posées aux professionnels du web et de l'e-réputation étaient les suivantes : Quelles seraient pour vous la ou les solution(s) à utiliser pour répondre à la question posée par José ? Quels sont les risques inhérents à chacune de ces solutions ?


Les auteurs des réponses ont été choisis de manière « hétérogène », car si les problématiques d'e-réputation les reunissent, leurs champs de compétences et leurs spécialités diffèrent : référencement naturel, intelligence économique, community management, éditorial, IT... Et que le croisement de toutes ces approches me semble essentiel à une bonne stratégie d'e-réputation !


Voici les liens vers les réponses sur leurs blogs (petit jeu de pistes :-)


==> La réponse d'Alexandre Villeneuve, auteur du blog E-reputation.org et Référencement-blog.net

 


==> La réponse de Jérôme Coutard, fondateur et Président de la société de veille d'opinion Filteris

 


==> La réponse de Frédéric Martinet, auteur du blog Actulligence, et directeur d'Actulligence Consulting (veille, e-réputation, intelligence économique).

 


==> La réponse de Fadhila Brahimi, auteur du blog du Personal Branding, directrice de la société FB-Associés (personal branding, community management)

 


==> La réponse de l'équipe Blueboat, prestataire en réputation web pour les entreprises.

 


==> La réponse de Xavier de Mazenod, auteur du blog Adverbe et dirigeant de la société du même nom (e-réputation, community management)

 


==> La réponse de Laurent Magloire, auteur du blog Opinion Watch, Online Marketing Executive pour Quantum Networks (NYC)

 


==> La réponse d'Amal Belkamel et Amine Benhamza, auteurs du blog Digital Reputation. Amal est consultante en intelligence économique et communication digitale, et Amine ingénieur en système d'information pour Soft Computing.

 


==> La réponse de Benoît Faverial, auteur du blog community-manager.biz

 


==> La réponse de Terry Zimmer, auteur du blog Tais Toi Quand Tu Parles

 


==> La réponse de Jérémie Juraver, auteur du blog geek.juraver.net, consultant indépendant (conseil éditorial, community management)

 


==> La réponse d'Antoine Montoux, Consultant Formateur en Intelligence Economique pour KB Crawl SAS

 


==> La réponse de Pierre Mourotte, auteur du blog CWM-Consulting, et directeur de l'agence de communication web (webmarketing, référencement) du même nom.

 


==> La réponse de Gautier Barbe, auteur du blog Boîtes de veille, et chargé de veille d'opinion chez Human to Human

 

 


La synthèse

 


Voici maintenant la synthèse des différentes réponses. L'objectif est ici de faire ressortir les principaux axes d'actions possibles pour ce genre de cas. Ces réponses sont classées en fonction du nombre de fois où elles ont été proposées par les professionnels intérogés.


==> Occuper l'espace : mettre en place des profils des dirigeants sur les réseaux sociaux professionnels (LinkedIn, Viadéo, etc.), diffuser des vidéos sur les plateformes adéquates (You Tube, Dailymotion, etc.), utiliser des services de republication d'articles (Bookmarking, Digg), diffuser des communiqués de presse concernant l'entreprise...

En bref, partir du principe que De vous à moi n'a pas de réelle présence sur le web et que par conséquent : tout est à faire.

 


==> Produire du contenu : créer un site, un blog (et au passage acheter son nom de domaine) et y diffuser du contenu de qualité, contrôlé et réfléchi par l'entreprise. En effet, rien ne sert d'occuper l'espace si c'est pour diffuser un discours « plat » et sans intérêt pour l'internaute (qui plus est face au discours critique d'un blogeur).

 


==> Dialoguer avec les internautes en investissant les médias sociaux : création et animation d'une page Facebook dédiée à l'entreprise, création et alimentation d'un compte Twitter... Repérer des ambassadeurs potentiels de l'image de l'entreprise, en dialoguant avec les internautes et en s'appuyant notamment sur les contacts déjà existant « hors-ligne » (fournisseurs, partenaires, etc.). Si d'autres parlent de l'entreprise de manière positive, alors cela aura sûrement plus d'impact sur l'internaute cherchant des informations sur l'entreprise.

 


==> Mettre en place une politique de recherche d'informations et de veille afin de s'assurer que d'autres résultats comme ceux-là n'existent pas et d'être informé de la parution d'un autre article de ce genre. Et bien entendu, au final, veiller sur les résultats des actions mises en place pour en mesurer l'efficacité et l'impact.

 


==> Identifier précisément le blogeur : qui est-il ? Quels articles a-t-il déjà écrit ? Travaille-t-il pour un concurrent ? Définir de manière fine le profil du détracteur permet d'ajuster ses actions et surtout (dans l'hypothèse d'un dialogue) de développer un discours et un argumentaire qui aura plus de chance de le convaincre.

 


==> Rebondir sur le discours du blogeur et exercer un droit de réponse. Répondre au blogeur sur un espace contrôlé par l'entreprise (site, blog, etc.), et de manière humoristique qui plus est, peut permettre de désamorcer la situation, de reprendre la main sur la communication, voir d'inciter le blogeur à ouvrir le dialogue s'il ne le souhaitait pas. De plus, chacun dispose d'un droit de réponse s'il se sent attaqué, et qui plus est avec les nombreux outils présents sur le web.

 


==> Ne pas demander la suppression de l'article. Et qui plus est par commentaire. Une des solutions proposées plusieurs fois est d'essayer d'instaurer un dialogue hors-web (ou tout du moins invisible aux yeux des internautes) téléphonique, par mail ou encore de visu.

 


==> Ne pas réagir sans avoir pris le temps de réfléchir à une stratégie.

Il paraît essentiel à plusieurs professionnels de ne pas se précipiter dans des actions dont on ne mesure pas les impacts. Se poser les bonnes questions (possibilités ? Cibles ? Moyens à disposition ? Risques ?) est essentiel avant d'agir. Par exemple, dans le cas présent, se demander quelles répercussions réelles le discours tenu peut avoir.

 


Bien entendu, les professionnels ayant participé à ce petit exercice ont détaillé de différentes manières ces possibilités, et ont tous proposé des outils, des méthodologies, une stratégie et même une appréhension de la situation différente.


Il paraît donc nécessaire de lire chacune des réponses :-)

 

 

 

 


En conclusion...

 


Ce cas ainsi que les réponses peuvent être vus comme un échantillon des nombreux risques, opportunités et possibilités liés aux web 2.0, et qui viennent alimenter le concept d'e-réputation.


Pour les entreprises, ce cas démontre que rien ne sert de s'affoler et qu'une stratégie doit être proactive et mûrement pensée.


Pour les professionnels, l'exemple De vous à moi et les réponses apportées démontre que même si les méthodes sont convergentes, l'utilisation de celles-ci et l'approche qui est faite de ce cas diffère d'un spécialiste à l'autre. L'e-réputation est donc un mix de plusieurs visions de la gestion de l'information stratégique, et pouvoir toutes les prendre en compte apparaît comme intéressant, voir nécessaire.


Pour les formateurs, ce cas peut être un bon exemple de jeu de rôle ou de mise en situation.

 

 


Un grand MERCI à toutes les personnes qui ont participé à ce cas (originellement créé pour l'ICOMTEC).

 


Et n'hésitez pas vous aussi à répondre à cette question : que feriez-vous pour De vous à moi Communication ?!

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14 décembre 2009 1 14 /12 /décembre /2009 14:18
Même si l’e-réputation est par définition liée au web, de nombreux auteurs  ont écrit des ouvrages en rapports directs avec ce concept : nouveaux usages liés au web 2.0, influence on-line, outils de veille… Des  ouvrages dont l’objectif est de conceptualiser les nouvelles notions, les nouveaux enjeux et risques liés au web.

 

Tout d’abord, je vous propose une sélection de « livres blancs » (gratuits et accessibles en ligne). En effet il s’agit d’une littérature nécessaire pour débuter. Ecrit par des praticiens, ces livres blancs sont utiles pour la mise en pratique de stratégies d’e-réputation.

Mais aussi, et surtout, 7 livres en « vrai papier » :-). Bien entendu je ne vise pas l’exhaustivité (impossible), ni la critique d’ailleurs : les ouvrages présentés ici me semblent mérités d’être lus par des spécialiste et des néophytes. De même, j’ai choisi parmi mes lectures des livres « intemporels », c'est-à-dire qui ne seront pas obsolètes dès l’apparition d’un nouvel outil (ou qui ne le sont pas déjà).

Chacun d’entre eux est présenté avec un court résumé, soit provenant du livre lui-même, soit par moi-même. Les liens des livres papiers pointent vers Google Scholar afin de pouvoir en lire des extraits (je ne voudrais pas non plus vous inciter à les acheter :-)

 


Les livres blancs

 

==> E-réputation : écoutez et analysez le buzz digital par Christophe Asselin (Digimind) et Philippe Duhot (Opt’in Power), 2008

Ce livre blanc donne une vision d’ensemble des opportunités et des risques liés à la gestion de sa réputation en ligne, ainsi que des pistes pour la surveiller et l’évaluer.

 

==> Livre Vert sur les réseaux sociaux  par Jean-Georges Perrin (GreenIvory), Jean-Bruno Guerra (CEEI Alsace),  Arnaud Kehren (ADEC) et Christophe Thil (BlueBoat), 2009.

Ce livre démontre par plusieurs exemples et cas pratiques l’impact que les réseaux sociaux ont aujourd’hui sur le business des organisations. Et donc la nécessité de mettre en place des stratégies appropriées pour se les accaparer et les utiliser au mieux.

 

==> Le livre blanc de l’Attention Marketing par le groupe Reflect, 2009.

Ce livre fait un focus sur la notion « d’attention », inhérente au développement de l’économie de l’immatériel où les entreprises ne doivent plus seulement communiquer vers les consommateurs, mais surtout attirer leur attention pour se démarquer des concurrents. Et aussi, bien entendu, être attentif au discours des consommateurs…

 

==> Agir sur son e-réputation, converser avec les internautes de Benjamin Rosoor (agence Drapeau Blanc), 2009.

Approche globale et didactique de l’e-réputation.

 

==> Influence sur Internet par Didier Heiderich, 2009.

Un des modes déterminant de l’influence sur Internet est d’imposer au public un parcours hypertexte et cognitif avec l’objectif de le convaincre d’adhérer aux propositions émises et de les relayer. En se fondant sur les typologies d’influence, cet article a pour objet d’analyser les mécanismes qui permettent de convoquer les internautes, d’agir sur la perception, d’imposer une représentation spécifique d’un thème et de la légitimer auprès d’un large public, ceci par la maîtrise des comportements individuels et collectifs des internautes dans la société de l’urgence à l’heure des réseaux sociaux.


 



Ouvrages (papier) à visé pratique


 


==>  Écrire et manager sa communication Web,  Par Alex Adam, Marina Aubert, Aurélien Coussement, François Meuleman, Tanguy Pay


Biblio1.jpg

« Avec l'avènement au sens large du web, mais surtout sa diversification selon des canaux particuliers, Ecrire et manager sa communication web est devenu un vrai défi. Non tant un défi technique, car les outils existent et sont abordables à l'utilisation, qu'un défi de gestion. Définir ce qui doit être dit et surtout comment le dire, adopter une écriture optimale pour les e-mails, utiliser efficacement les outils collaboratifs, penser multimédia, ... sont quelques-uns des nombreux thèmes abordés dans cet ouvrage pratique. Sont rassemblés ici tous les trucs, toutes les astuces, les grandes et les petites idées pour rédiger efficacement votre communication web. »

 


==> Radically Transparent: Monitoring and Managing Reputations Online, Par Andy Beal, Judy Strauss


http://www.adrants.com/images/radically_transparent.jpg


Anthologies des techniques, méthodologies et outils de veille d’opinion et de social media marketing. A travers des exemples concrets et une approche didactique, l’auteur essaye d’apporter à ses lecteurs une approche simple et pratique (et surtout applicable) de la gestion de la réputation en ligne.

 

 

==> Techniques de veille et e-réputation - Comment exploiter les outils Internet ?, Par Jean-Noël Anderruthy.


 

http://multimedia.fnac.com/multimedia/images_produits/ZoomPE/4/8/2/9782746049284.jpg

 

Déjà chroniqué ici. Et aussi par Christophe Deschamps sur Outils Froids.

 

 

 


Ouvrages à visé conceptuelle

 



==> Comment le web change le monde: L'alchimie des multitudes, Par Francis Pisani, Dominique Piotet


 

http://www.epn-ressources.be/wp-content/uploads/2009/02/francispisani.gif


« Après avoir sagement commencé par consulter des sites, acheter en ligne, chercher l'âme soeur, échanger des courriels, les internautes se sont mis à participer, à s'exprimer, à créer des groupes. Le web est devenu si simple qu'ils peuvent l'utiliser à leur gré au point d'en devenir les acteurs. Avec les blogs (ces fameux journaux personnels en ligne), ils s'expriment aujourd'hui directement sur leurs sites. Sur YouTube et Dailymotion, ils partagent leurs vidéos et sur MySpace ou Facebook ils développent leurs réseaux sociaux. Non contents de surfer, ces internautes d'un nouveau type proposent des services, échangent des informations, s'impliquent. Appelés « webacteurs » dans ce livre, ils sont en train de changer le monde.

Pour comprendre ce phénomène qu'on a parfois surnommé « web.2.0 », Francis Pisani et Dominique Piotet ont sillonné la Sillicon Valley pour interroger ses experts. Emaillant leur réflexion d'exemples et d'éclairages multiples, ils montrent comment tous les secteurs sont peu à peu gagnés par ce mouvement participatif irréversible qualifié par eux d' « alchimie des multitudes ».

 


==> Les racines communicationnelles du Web,  Par Francine Charest et François Bédard


 

http://www.renaud-bray.com/ImagesEditeurs/PG/1004/1004029-gf.jpg

 

« Le Web est considéré comme l'un des plus puissants outils de communication en ce début du XXIe siècle. Cet ouvrage innove en démontrant que, pour appréhender ce phénomène et en tirer le meilleur parti, l'étude de ses racines communicationnelles peut s'avérer fort utile tant pour les internautes que pour les concepteurs et gestionnaires de sites Web. Après avoir passé en revue les grandes approches en communication de masse, dont certaines remontent aux années 1920, les auteurs ont été à même de dégager trois grandes racines communicationnelles du Web tirant chacune son origine d'un des principaux courants de pensée dans le domaine : la diffusion, la réception et l'appropriation. Quoique chacune de ces racines apporte un éclairage utile sur la nature des relations entre concepteurs de sites Web (émetteurs) et usagers de sites Web (récepteurs), celle de l'appropriation est la plus riche en enseignements. Cet ouvrage propose un survol des principales contributions des chercheurs en communication au cours de la première décennie du Web. Le lecteur y trouvera des informations sur une foule de sujets tels les normes heuristiques, les critères ergonomiques, les interactions humain-machine dans le domaine de l'ergonomie cognitive, le besoin d'interactivité chez les internautes, et des exemples de modèles d'évaluation de sites Web. »

 

 

==> La révolte du pronétariat: Des mass média aux média des masses, Par Joël de Rosnay,Carlo Revelli


« Comme en leur temps la machine à vapeur ou l'imprimerie de Gutenberg, les techniques et pratiques émergeant du nouvel Internet sont sur le point de révolutionner l'histoire de l'humanité, tant sur le plan économique que social ou politique. Or ni les média traditionnels, ni les dirigeants ne semblent avoir saisi l'ampleur de ces enjeux. Evoquant la naissance des blogs, des wikis ou encore des "journaux citoyens ", Joël de Rosnay décrit les principes d'une économie reposant en grande partie sur des relations de pair à pair plutôt que sur la distribution de masse de contenus culturels, caractéristique des média dominés par les " infocapitalistes ". Face à ces derniers se développe un " pronétariat ", classe d'usagers capables de produire, de diffuser et de vendre des contenus non propriétaires, mais aussi de permettre un accès largement gratuit à l'information. S'organisant en une seule entité, le Web peut faire émerger une intelligence et même une véritable conscience collectives. Il met ainsi en question les relations de pouvoir verticales qui régissent aujourd'hui les sphères de l'économique et du politique. Loin de proposer une vision " béate " du Net, car bien conscient des dangers d'une communication sans contrôle, Joël de Rosnay montre qu'il devient en fait un outil puissant entre les mains des citoyens pour faire naître une économie et une démocratie nouvelles ».

 


==> Comprendre le pouvoir stratégique des médias, Par François-Bernard Huyghe

 

http://www.laprocure.com/cache/couvertures/9782708134003.jpg

« De la TV au Net, de notre vision quotidienne aux grands affrontements, de l'intelligence économique à la médiologie, ce manuel présente clairement aux étudiants et professionnels le pouvoir stratégique des médias. Que croyons-nous? Par quels canaux certaines idées dominantes se sont-elles imposées? Comment dirige-t-on les masses avec des images, par influence et par quels relais? Comment évolue ce nouvel environnement médiatique. »

Un bon bouquin pour tout ce qui concerne les méthodes d’influence, et surtout l’impact des medias (web compris) sur le comportement des individus.

 

Voila donc de quoi passer du virtuel au réel, et reposer ses yeux loin d’un écran :-) au coin du feu pendant les fêtes !

Bien entendu, il existe de nombreux autres ouvrages, et je pense faire évoluer cette liste au fur et à mesure. Il est aussi intéressant de constater qu’hormis les livres blancs, aucun ouvrage ne théorise encore le concept d’e-réputation.


Et vous, quels livres conseilleriez-vous pour mieux comprendre et s’approprier l’e-réputation ?!

 

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19 octobre 2009 1 19 /10 /octobre /2009 14:39
Les listes de diffusion existent depuis le commencement du web. Même si elles sont de moins en moins utilisées par les internautes, elles restent tout de même un levier possible d’une stratégie de gestion de la réputation en ligne.

 


 

 

 



Les deux principaux (voir les seuls) hébergeurs de listes de diffusion publiques sont aujourd’hui Yahoo, et Google (qui permet d’ailleurs d’aller fouiller dans l’énorme base Usenet).

Concrètement, une liste de diffusion est une utilisation spécifique du courrier électronique qui permet le publipostage d'informations aux utilisateurs qui y sont inscrits. Le principe est que l'auteur d'un courrier électronique envoie un message à une seule adresse, celle de la liste de diffusion, et que le serveur distribue celui-ci à tous les abonnés.

 

A l’heure de la démocratisation de Twitter, de l’utilisation quotidienne de Facebook, des forums, etc. les listes de diffusion permettent toujours de toucher une communauté, et ce de manière directe mais non visible (par rapport à un forum par exemple).

Les listes permettent :

==> La mise en place d’une veille d’opinion

==> La diffusion d’informations à des cibles définies

==> Le mangement d’une communauté d’internautes

 

 


Listes de diffusion et veille d’opinion



Si nous prenons l’exemple de Yahoo Groupes (qui reste pour moi le service le plus fiable de diffusion), on peut s’apercevoir qu’il existe de nombreuses listes dans des domaines très variés : économie, écologie, veille, sport, etc.

 


Sur Yahoo, l’utilisation du moteur de recherche interne permet de retrouver rapidement une liste selon une thématique, et de voir globalement le nombre d’abonnés ainsi que la fréquence de diffusion de messages.

 

 



De même pour Google Groupes qui, par le biais de son moteur dédié, permet de retrouver (plus finement qu’avec Yahoo d’ailleurs) des groupes selon des thématiques ou des sujets évoqués.

Dans tout les cas, la présentation du groupe dépend du niveau de confidentialité voulu par le créateur et/ou le modérateur de la liste. Certains choisissent par exemple de ne pas archiver les messages, ou encore d’enregistrer et de mettre à disposition les pièces jointes envoyées…

 

Quoi qu’il arrive, rechercher sur les listes de diffusion permet d’obtenir des informations croustillantes. En effet, les listes de diffusion sont aujourd’hui principalement utilisées par des experts, ou encore des communautés « d’activistes » : associations, groupes politiques (ou politisés), etc. Le fait que les messages sont envoyés directement sur une boite mail incite souvent les membres des communautés à « se lâcher » et à diffuser certaines informations qu’ils n’oseraient peut être pas rendre publique par le biais de profils de réseaux sociaux.

De plus, pour la veille, il suffit de s’inscrire et d’attendre patiemment que les informations arrivent. Pratique pour mesurer le pouls d’une communauté spécifique.

 



Diffusion d’informations sur les listes


 

Comme son nom l’indique, une liste de diffusion permet l’envoi d’informations directement aux utilisateurs.

Contrairement aux réseaux sociaux, ces informations arrivent directement dans la boite mail de l’abonné. Ce qui, d’un point de vu purement viral, présente l’avantage d une possible transmission directe à l’ensemble de son carnet d’adresse.

Qui n’a pas reçue, un jour ou l’autre, la dernière blague en .ppt ou encore le document visant à rétablir la vérité sur les ondes du portables ?

L’avantage d’envoyer ce genre d’information (mais aussi des plus « sérieuses ») sur une liste de diffusion est donc que les abonnés de la liste peuvent ensuite les retransmettre immédiatement à tout leurs contacts par un simple transfert d’e-mail. Quand l’on sait que certaines listes regroupent jusqu’à 30 000 abonnés pour une thématique (et donc pour la majorité des cibles qualifiées), on mesure mieux l’impact possible d’une campagne de diffusion sur liste (par rapport à une campagne classique d’e-mailing par exemple).

 

Le défaut est que les informations diffusées ne seront pas visibles depuis les moteurs de recherches, comme sur un forum par exemple. A ne pas utiliser donc pour une stratégie de visibilité. Même si le fait que l’internaute se réapproprie l’information pour ensuite la diffuser publiquement vienne rajouter de la crédibilité à cette information.

 



Management d’une communauté par le biais d’une liste


 

L’e-mail est toujours l’un des modes de communication électronique les plus utilisés par les internautes. Et surtout, à mes yeux, par les internautes de tous âges. Pour tous, et spécialement pour les salariés, consulter ses mails fait partie des habitudes quotidiennes (détrônées de plus en plus par la consultation du profil Facebook).

 

Le principe des listes de diffusion étant principalement « push » (l’internaute attend que l’information arrive à lui), fédérer une communauté autours de ce concept s’avère relativement aisé. En effet, tout comme les newsletters, l’abonné à une liste de diffusion s’attend à recevoir de manière régulière des informations concernant, par exemple, sa marque favorite. De plus, il peut répondre aux mails qu’il reçoit, renvoyer d’autres informations, etc. Le rôle du community manager est alors d’assurer la bonne diffusion d’informations clés, et d’essayer d’instaurer des interactions dans sa communauté.

 

Bien entendu, une liste de diffusion (dans le cas d’une marque) ne se suffit pas à elle-même et doit être partie prenante d’un dispositif plus large. Mais l’aspect intimiste (pas de profil visible par tous, pas d’obligation de réponse) de ce mode de diffusion peut parfois permettre de toucher un public souvent réservé (voir effrayé) face à la médiatisation et aux aspects « techniques » liés à l’utilisation de réseaux sociaux.

 

D’un point de vue purement pratique, une liste de diffusion est relativement simple à modérer, et doit l’être activement (car gare aux spam). Que ce soit pour Yahoo ou Google groupes, des règles de modération d’une liste existent :


 

==> Archivage ou non des messages et/ou des pièces jointes

==> Autorisation d’envois de pièces jointes

==> Acceptation automatique ou non de nouveaux membres

==> Modération avant diffusion d’un message à la liste…


 

De plus, le fait de gérer une liste de diffusion permet d’obtenir de nombreuses adresses mail, toujours utiles par la suite…

 


 

Au final...



Les listes de diffusion peuvent donc être « déterrées » ! En effet, je ne vois jamais cet outil dans les différents dispositifs de social media marketing, de gestion de la réputation ou encore de veille.

Même si l’arrivée de Google Wave risque de réduire encore l’utilisation des listes de diffusion  je sais que, par expérience, une bonne intégration de ce système d’échanges dans une politiques d’actions globales peut être très efficace.


 

Enfin, pour que vous puissiez tester le fonctionnement d’une liste de diffusion, je vous conseille de vous inscrire à la très bonne liste veille de Yahoo Groupes, ou encore celle de VigIE ;-)


 

Et vous, surveillez vous les listes de diffusion ?! Avez-vous déjà mis en place un système de gestion de communautés avec ce dispositif ?!

 

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