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15 septembre 2009 2 15 /09 /septembre /2009 14:33

Un petit billet léger pour la rentrée :-)

La notion de réputation n’est bien entendue pas née avec le web... Depuis des siècles de nombreux auteurs, chefs d’entreprises, philosophes, se sont penchés sur ce concept. A travers leurs écrits, ces auteurs ont fait part de leurs réflexions sur la réputation, ses risques et ses enjeux.

A travers ce billet, je vous propose 12 citations liées à la réputation, par ordre chronologique et suivies d’une petite synthèse visant à transposer leurs enseignements au web et à l’e-réputation.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Pour un mot, un homme est réputé sage ; pour un mot, un homme est jugé sot. (Confucius, 551-479 av J-C)

 

Confucius démontre par cette citation que, en Asie et il y a plus de 2000 ans, la réputation était déjà liée aux paroles prononcées. A l’heure actuelle, et avec le web, cette notion de bon/mauvais propos pouvant modifier l’image que certains ont de quelqu’un ou quelque chose est encore d’actualité. Et elle est démultipliée par le web. Un exemple récent : les propos tenus par le président de la SNEP (Syndicat National de l'édition Phonographique) comparant les « anti-HADOPI » à des collaborateurs de la Seconde Guerre mondiale. Et qui, relayés en masse sur le web, l’ont fait passer plus pour un « sot » que pour un « sage »...

 

 

Veillez sur votre bonne réputation : ne la laissez ni noircir par des propos malséants, ni déchirer par des jugements défavorables. (Saint Isidore de Séville, 560-636)

 

Cette citation pourrait être l’emblème des éditeurs de plateformes de veille d’opinion :-)

Au VIème siècle, pendant les guerres de religions (Isidore de Séville était notamment un des évêques ayant converti les Wisigoths au christianisme), la réputation des représentants de l’église était un élément essentiel pour obtenir l’appui des différents empereurs ou rois. De plus, Isidore était un « auteur » (au sens que cela peut avoir au Moyen-Âge), et ses écrits servaient à propager la pensée catholique à travers les nouveaux territoires païens conquis. L’on comprend alors, comme aujourd’hui avec le web, qu’un ambassadeur (comme pour une marque par exemple) se devait de surveiller sa réputation, et ne pas la laisser s’entacher, de peur de voir son discours décrédibilisé.

 


Un homme, par la réputation dont il jouit, donne plus souvent la mesure de ses partisans que la sienne. (Dante, 1265-1321)

 

Cette citation de Dante est, à mon avis, l’une de celles les plus actuelles, au vu du web communautaire et de l’e-réputation. En effet, sur le web 2.0, l’objectif est de « mobiliser des communautés », et plus particulièrement ce que certains chercheurs en marketing nomment les « consommateurs partisans » (mais j’y reviendrai dans un prochain article). L’e-réputation d’une organisation est elle aussi basée (en grande partie) sur le discours tenu par ses partisans (et ses détracteurs d’ailleurs), plus que sur les actions qu’elle réalise réellement. Une marque aux produits de faible qualité, pourra néanmoins voir sa réputation sur le web très positive est quantitativement élevée si les communautés qu’elle active ont un fort pouvoir de médiatisation. 

 

 

Il est presque toujours en notre pouvoir de rétablir notre réputation. (François de La Rochefoucauld, 1613-1680)

 

Cette citation parle d’elle-même : une faille dans sa réputation peut toujours être rétablie. Ce blog est de nombreux autres (ainsi que les professionnels) proposant régulièrement des cas et des méthodologies visant à améliorer son e-réputation.

 

 

Il est plus facile de garder intacte sa réputation que de la blanchir quand elle est ternie. (Thomas Paine, 1737-1809)

 

Cette citation fait suite à la précédente. Même si l’on peut rétablir sa réputation, il est toujours mieux de la préserver telle qu’elle est dans l’absolu. Sur le web, si l’e-réputation existante d’une marque lui paraît satisfaisante (si elle lui permet d’atteindre ses objectifs, marketing par exemple), mettre en place une politique de veille permettra de surveiller l’évolution de cette e-réputation, pour ensuite établir des actions correctives ou de maintiens. Dans le cas de propos négatifs tenus (ou de bad buzz par exemple), les actions seront plus difficiles à mettre en place, les objectifs plus compliqués (voir complexes) à atteindre, et surtout cela prendra plus de temps.

 

 

Il vaut mieux être perdu de vue que de réputation. (Louis Auguste Commerson, 1802-1879)

 

Sur le web, la visibilité est essentielle. Néanmoins, mieux vaut avoir (par exemple) sur son blog des commentaires positifs mais datés de plusieurs mois, qu’avoir un blog mis à jour avec de nombreux commentaires négatifs. De plus, Internet se souvient de tout...

 

 

Il est plus facile de s'arranger avec sa mauvaise conscience qu'avec sa mauvaise réputation.   (Friedrich Nietzsche, 1844-1900)

 

Cette citation peut amener à de nombreux débats (ah, Nietzche...). En effet, transposée au web, cette citation pourrait être interprétée de la manière suivante : même si l’on vend un produit moralement répréhensible (comme certaines entreprise vendant des armes avec leurs filiales par exemple), le tout est d’avoir une image positive aux yeux des consommateurs. Peut importe si l’on à vendu des aliments pour bébés frelatés, l’essentiel est que l’image de la marque ne soit pas touchée. Car l’impact d’une mauvaise image est économiquement plus dur à gérer que les états d’âme que la vente de produits ou services défectueux (peut) entraîner .  Cela expliquerait peut-être pourquoi certaines organisations modifient leurs informations sur Wikipedia ?!

 

 

Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l'entreprise : sa réputation et ses hommes. (Henry Ford, 1863 – 1947)  

 

Cette citation d’Henri Ford est l’une des plus communément utilisées lorsque l’on parle d’e-réputation. En effet, le capital image et le capital social d’une entreprise sont les deux plus durs à gérer. Et cela car ils recouvrent la notion d’humain (perception de la réputation d’une entreprise et gestion des ressources humaines), et que la complexité de la pensée humaine est difficilement évaluable et par ailleurs imprévisible. De plus, il n’est plus  à démontrer sur ce blog que la gestion de la réputation  d’une organisation (et encore plus à l’heure du web participatif) est essentielle à sa stratégie.

               

 

 

La répétition fait la réputation. (Marcel Bleustein Blanchet, 1906-1996)

Cette citation du créateur de Publicis est selon moi trop simpliste. En effet, sur le web, même si la répétition fait la visibilité (plus une marque est citée plus elle est présente sur les moteurs de recherches), la réputation d’une organisation pourra être faite ou défaite en fonction (rarement mais parfois) de peu de commentaires/articles/vidéos. L’exemple de la vidéo étant le plus flagrant : une seule vidéo diffusée sur une source unique peut parfois « détruire » l’e-réputation d’une marque.

Cependant, il est vrai que plus la vidéo sera diffusée (« répétition ») plus elle aura d’impact sur l’e-réputation d’une marque.

 

 

Il faut une vie entière pour atteindre la respectabilité, mais il suffit d'une seconde pour tuer une réputation. (Carmen Posadas, 1953-...)

Tout comme avec la citation de Confucius, l’idée qu’un seul acte ou mot peut détruire une réputation est présente chez Carmen Posadas. De nombreuses organisations (et individus, si l’on regarde ces citations par le prisme du personal branding) ont bâtis leur réputation en plusieurs années. Et une erreur de leur part, peut entraîner un effet boule de neige de sur-médiatisation (un buzz) et ainsi ruiner des dizaines d’années de communication et de marketing. Cette citation est illustrée par les cas de nombreuses entreprises parfois centenaires qui n’ont pas su appréhender le web 2.0 et ses possibilités, et qui ont vu leur image se dégrader parfois en quelques jours...


 

Enfin, pour finir, deux proverbes intemporels...



 

Mieux vaut une mauvaise réputation que demeurer dans l'obscurité. (Proverbe persan)

 

Ce proverbe transposé au web et à l’e-réputation permet de se poser une question qui, à mon avis, est essentielle : est-ce qu’un bad buzz n’est pas au final positif pour une marque ?

Sur le web et ces milliards de pages, se faire remarquer, se rendre visible, est souvent difficile. Etre « victime » d’un buzz négatif, d’une rumeur, d’une attaque de la part des internautes, assure quoi qu’il arrive une visibilité accrue. La question est alors de savoir comment gérer cette mise en lumière négative, et surtout comment la transformer en quelque chose de positif.


 

Une once de bonne réputation vaut mieux que mille livres d'or. (Proverbe français)

 

Ce proverbe  s’applique ici encore à l’e-réputation. Le développement d’une réputation positive est économiquement intéressant à long terme. Plutôt que de miser sur des bénéfices immédiats par le biais d’actions de gestion de la réputation (social media marketing en tête), mieux vaut établir, développer et dialoguer constamment avec une communauté. Essayer de vendre au plus vite un produit par le biais des réseaux sociaux peut être rapidement rentable, mais n’aide pas forcément à préparer le terrain pour l’avenir. Ce proverbe, transposé à l’e-réputation, appelle d’ailleurs les questions liées au retour sur investissement (ROI) pour les actions d’e-réputation.


 


L’analyse de ces citations démontre donc que la réputation est un concept « vieux comme le monde », et surtout que la réflexion liée à sa gestion est intemporelle et transposable à ce que nous vivons actuellement sur le web.

J’ai placé cet article dans le rayon Trucs et Astuces car il me semble que ces citations sont utiles pour développer certaines réflexions, mais surtout pour illustrer, conclure ou introduire de nombreux articles :-)


 

Et vous, quelle est votre citation favorite en matière de web ?!

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7 septembre 2009 1 07 /09 /septembre /2009 14:56

L'e-réputation, et plus particulièrement la veille d'opinion qui l'accompagne, sont devenues un marché florissant ces deux dernières années. L'une des particularités de ce nouveau marché est l'apparition de plateformes de veille d'opinion.


Contrairement à des outils propriétaires de veille professionnelle (c'est à dire directement installés sur l'ordinateur du client et entièrement configurable par lui), la veille d'opinion liée à la gestion de l'e-réputation d'une marque est souvent réalisée à partir de plateformes accessibles en ligne. Ces plateformes sont entièrement configurées par leurs éditeurs, et sont techniquement accessibles au plus grand nombre (pas de formation nécessaire).


Plutôt que de présenter de manière exhaustive les différentes solutions existantes sur le marché, il paraît plus pertinent de donner les critères nécessaires aux choix d'une de ces plateformes. Comme pour les agrégateurs de flux RSS, choisir une plateforme de veille d'opinion dépend fortement des besoins, du périmètre et des objectifs de la veille, mais surtout des moyens alloués (les prix d'une plateforme variant en moyenne de 300€ à 50 000 €).

 


Voici ces critères :

 

==> Langues de l'interface : l'interface est-elle en anglais, en français, etc.


==> Champs de recherche géographiques par sources : l'outil permet-il de surveiller des sources en anglais, français, chinois, etc. Ce choix sera inherent au périmètre de la veille


==> Type de sources. Quels types de sources l'outil peut-il surveiller : blogs, forums, micro-blogs, presse en ligne ? Plus le type de source est important, plus la veille sera pertinente. A noter que certaines sources (comme les réseaux sociaux par exemple) ne peuvent être surveillées que manuellement (pas d'automatisation possible, enfin à ma connaissance)


==> Nombre de sources surveillées. Toutes les plateformes de veille d'opinion en ligne proposent un “sourcing” (choix des sources) automatique. Le fait d'avoir un nombre de sources choisies par l'éditeur de la plateforme évite de passer par la phase de recherches et de qualification des sources. Il est donc nécessaire de connaître le volume des sources surveillée par la plateforme (évalué généralement en millions de sources). De même, une question à poser est : puis-je rajouter en surveillance les sources de mon choix (facilement bien entendu) ?


==> Rafraîchissement des sources : quelle est la fréquence de rafraîchissement (c'est à dire d'ajout ou de suppression) des sources présentes dans la base de données de la plateforme ? Le web étant en changement constant, l'outil doit pouvoir intégrer continuellement de nouvelles sources sur de nouveaux sujets


==> La plateforme permet-elle de suivre l’évolution des discours sur une marque ou une thématique en temps réel ? Et si oui, quel est le temps de rafraîchissement du tableau de bord de l’outil ?


==> Critères d'autorité. Les plateformes de veille en ligne proposent toutes d'évaluer automatiquement l'influence (quantitative principalement) des sources qu'elles surveillent. Connaître les critères d'évaluation des sources par la plateforme permet d'affiner l'analyse qui suit la mise en place de la veille.


==> Evaluation de la tonalité des discours et opinions. Certaines plateformes proposent d 'évaluer le tonalité (neutre, négative, positive) des sources surveillées. Cette évaluation (qui entraîne de nombreux débats) est généralement réalisée par des chargés d'études qui réalisent alors un pré-tri des informations analysées. Quelques plateformes prétendent automatiser l'analyse sémantique des discours tenus sur le web, mais cela reste plus un argument commercial qu'un signe de fiabilité


==> Mode de classement : comment sont classés les résultats ? Par dates, sources, thématiques, tonalités (opinions ).. ? Un tri croisé est-il possible ?


==> La plateforme est-elle accessible par plusieurs utilisateurs, et quelles sont les mesures de sécurités (mot de passe, etc.) pour l’accès à la plateforme ?


==> Représentations graphiques. Certaines plateformes génèrent automatiquement des graphiques, des cartes heuristiques, etc. facilitant le travail d'analyse, et surtout permettant de donner aux clients un livrable propre et précis.



Ces critères sont les principaux. Comme pour une automobile, chacune des plateformes existante sur le marché propose des options différentes pour se démarquer des concurrents (exportation des résultats, alertes pas e-mail, possibilité d’annoter directement sur le tableau de bord les sources, etc.). Le choix de ses options dépendra donc fortement, comme nous l'avons dit, des objectifs de la veille et du budget à investir (siège en cuir ou GPS ?).


Quant aux différents éditeurs de solutions de veille d’opinion, vous pourrez en retrouver certains dans notre rayon outillage payant, mais aussi une vue d’ensemble sur la très bonne cartographie réalisée par Aref de Demain la Veille.

 

EDIT : et pour rappel, un article sur les questions à se poser pour le choix d'un outil de veille d'opinion a été publié sur Kamablog ! Complémentaire de celui-ci, il permet de se poser les bonnes questions :-)


 

Et pour vous, quels sont les critères à demander à son prestataire pour faire le bon choix d’une plateforme ?!

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7 août 2009 5 07 /08 /août /2009 12:12

Comme je vous l’avais dit dans l’article précédent, je m’intéresse de plus en plus au SEO. Aujourd’hui je vais vous présenter une « méthodologie » liée à ce qu’on appel le SEO Black Hat : les fermes de blogs.

 

Le terme ferme de blog, parfois employé pour désigner un ensemble de blogs d’entreprises (ou pourquoi pas une plateforme comme OverBlog), est aussi une pratique de plus en plus répandue sur le web.


Cette technique est souvent « mal vue » par les moteurs de recherches, et dessert bien souvent des objectifs peu reluisants (générer un maximum de gains grâce au lead, orchestrer des attaques informationnelles, etc.).


Néanmoins, connaître cette technique permet de s’en prémunir en cas d’attaque, et elle peut avoir certains avantages pour l’e-réputation. A condition de l’utiliser de manière très stratégique (mais bon, je vais éviter le discours du vendeur d’arme, chacun en fera ce que bon lui semble).

 



Qu’est-ce qu’une ferme de blogs ?


Très simplement, une ferme de blogs est un ensemble de blogs créés et gérés par une seule et même personne (ou organisation). Ces blogs génèrent (ou dupliquent) du contenu automatiquement.


 

Concrètement :


==> Choisir une thématique précise pour un blog, de préférence une thématique de niche (comme l’e-réputation par exemple :-)


==> Installer une plateforme comme Wordpress ou Dotclear par exemple


==> Mettre sur ce blog un widget agrégateur de flux RSS (comme Wp-o-Matic, ou FeedWordpress). Le but est de récupérer automatiquement des sources, puis en suite de créer automatiquement des articles dans le blog


==> Sélectionner d’autres blogs ou sites traitant du sujet, et les mettre en surveillance par flux RSS pour récupérer le contenu. Voir large est mieux : par exemple, la publication automatique de toute nouvelle vidéo You Tube ou images sur FlickR contenant les termes « e-réputation » ou « buzz ».


==> Paramétrer le blog pour la mise en ligne automatique : fréquence, mise en page, etc.


==> Renouveler l’opération en créant d’autres blogs (varier la présentation) sur la même thématique (ou des thématiques connexes)


==> Mettre en place des plugin afin d’éviter le duplicate content : changement automatique de mots par des synonymes. Ou encore traduire le texte automatiquement dans une langue, puis revenir à la langue de départ (le contenu sera donc différent).

 



Quels sont les risques ?


Ils sont pour moi plus élevés que les avantages :


==> Désindexation du ou des blogs par les moteurs de recherche


==> Etre considéré comme un spam par les moteurs de recherches


==> Se décrédibiliser aux yeux d’une communauté (à partir du moment où le fermier se fait identifier)


==> Ne pas créer de contenu original, et par conséquent ne pas fidéliser le lectorat ou développer une communauté


 


Quels sont les avantages pour l’e-réputation ?

 

Pour ces avantages je pars du concept de farming bio :-), c'est-à-dire utilisé avec parcimonie et de manière stratégique. Et pas forcément sur 50 blogs (un seul peut suffire).


==> Générer des backlinks ciblés : faire remonter une information ou un site le plus vite possible (d’un point de vue négatif : faire du Google Bombing)


==> Donner encore plus de visibilité à une marque (en la liant automatiquement au contenu généré)


==> Créer une base de connaissance sur un sujet « sans effort » : l’automatisation de la recherche et  de la création de contenu permet de largement diminuer le temps passé sur la gestion d’un blog

 



Actuellement de nombreux blogs de qualité fonctionnent de cette manière automatique, la sélection des sources pertinentes et les thématiques choisies faisant la différence avec certains blogs spammy.


On peut donc faire la différence entre l’industriel (50 blogs sur la même thématique ayant pour objectif principal de spammer le lecteur) et l’artisanal (allégement de la tâche du bloggeur). Dans les deux cas, le but premier reste le gain de visibilité et la génération de backlinks.

 

Pour plus d’infos, je vous conseille de lire cet article, et pour ceux qui aimeraient en savoir plus sur le SEO Black Hat, voici un blog relativement « pédagogue » :  www.seoblackout.com

 

Néanmoins je reste persuadé qu’un blog efficace est un blog avec un contenu original et unique. De plus, d’un point de vue professionnel, je vois mal comment proposer en toute transparence à un client ce type de prestations (à la limite la création et l’automatisation d’un blog... et encore). Certains professionnels doivent néanmoins le faire, et je ne leur apprends donc rien ici. Pour les autres, sachez que des attaques informationnelles d’assez grandes envergures sont possibles avec ce type de méthodes...

 

Et vous, avez-vous une âme de fermier ?!

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3 août 2009 1 03 /08 /août /2009 20:53

Le référencement naturel faisant, à mon avis, partie intégrante d'une stratégie globale de gestion de la réputation en ligne, voici deux petits outils SEO qui pourront vous être utiles lors de votre veille quotidienne.

 


Positeo

 


Positeo est un outil en ligne gratuit permettant de connaître le positionnement d'un site sur Google en fonction d'un ou plusieurs mots-clés.

 


 


Il suffit de rentrer un mot-clé puis l'adresse d'un site web pour générer automatiquement son positionnement sur les différents data centers de Google.

 

 


 

Cliquer sur l'adresse IP du data center permet d'aller directement à la page de résultat.

 

Très pratique pour rechercher le positionnement d'un site (évite une recherche manuelle fastueuse). Ou encore si par exemple ce site diffuse des informations négatives, voir si vous souhaitez « approcher le bloggeur » pour une opération...ou tout simplement pour vous positionner en tant que bloggeur :-)

 


Site Explorer (Yahoo)


Site Explorer est un outil gratuit permettant d'afficher les liens entrants (ou retour ou backlinks) vers un site. Beaucoup plus fourni qu'un link:sur Google cet outil est très pratique pour mesurer la capacité de diffusion d'un blog, mais surtout sa popularité : plus il y a de sites qui pointent vers ce blog, plus il a une forte influence dans une communauté (puisque son contenu est relayé).

 

 


 


De plus, Site Explorer permet de :


==> visualiser les liens entrants d'un site pointant vers le site d'origine

==> réduire la recherche au domaine ou sous-domaines

==> choisir les liens pointant vers une URL précise (un article par exemple) ou vers le site en lui-même

==> le nombre et le détail des pages visibles sur Yahoo (plus de pages indexées chez Google par contre)

 


Je ne m'étendrais pas sur les différentes analyses possibles, car j'y reviendrai de manière globale dans un autre article sur l'analyse quantitative dans la veille d'opinion et ses outils associés.

 


Etant de plus en plus « initié » au référencement, je pense proposer de temps en temps des outils et méthodes liées au SEO et permettant d'optimiser des actions d'e-réputation (Social Media Optimization, comme on dit dans le milieu:-)

 


Ces petits outils ont donc pour vocation de vous aider dans votre analyse d'un site et, pour ceux qui ont la chance d'être à la plage ;-), d'évaluer l'état de l'audience de votre blog après des vacances bien méritées.

 

 

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5 juin 2009 5 05 /06 /juin /2009 16:30
Suite à un commentaire me questionnant sur la localisation des agences, mais aussi afin de faciliter la recherche de préstataires en e-réputation et de rendre plus lisible la liste d'agences, voici une Google maps des agences d'e-réputation en France.

Cette carte représente les différentes localisations d'agences et il suffit d'un clic, soit sur le point de repère soit sur le nom de l'agence (dans la barre latérale), pour avoir accès au lien et à la description des services.

Vous pourrez la retrouver directement dans notre catalogue.

Il est intéressant de voir que la grande majorité des agences se trouvent à Paris et dans sa proche banlieue. Certaines villes semblent elles aussi développer un "pôle" e-réputation, comme Mulhouse (3 agences) ou encore Bordeaux (3 agences aussi). Bien entendu, nous parlons ici de web et la localisation physique n'est pas forcément un critère déterminant dans le choix d'une agence...quoi que!

A noter qu'OverBlog ne fait pas bon ménage avec Google maps... Il s'agit donc ici d'une impression d'écran renvoyant directement à la map.
Certaines agences n'ont pas de coordonnées physiques sur leurs sites, et ne sont par conséquent pas présentes sue cette carte (un simple mail et je rajoutes :-)




Lien direct vers la map

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28 mai 2009 4 28 /05 /mai /2009 13:45

Outils gratuits et souvent peu présents dans les stratégies de gestion de l’e-réputation, les communiqués de presse en ligne peuvent s’avérer très utiles pour accroître la visibilité d’une marque.

Le principe est simple, il suffit de rédiger un communiqué de presse en bonne et due forme (une petite aide simple ici) et ne pas oublier d’inscrire dans celui-ci un maximum de liens ainsi que les principaux mots-clés liés à la marque ou l’organisation. Ensuite le poster sur les bonnes plateformes (voir ci-dessous).


Quels avantages pour l’e-réputation ?

==> développer rapidement la visibilité d’une marque/organisation/produit sur les moteurs de recherches ;

==> favoriser le lancement d’un blog ou d’un site ;

==> Voir son information diffusé sur des sites de presses ou d’actualité en ligne (de nombreux journalistes et webmaster sont abonnés à des sites de communiqués de presse) ;

==> faire remonter dans les résultats des moteurs de recherches un blog ou tout simplement une communication contrôlée sur la marque. Ce qui est aussi une piste pour « étouffer » un résultat gênant ;

==> accroître le netlinking (création de liens entrants) d’un site ;

 

Voici ci-dessous une liste de sites permettant la diffusion de communiqués de presse de manière efficace :

Business Portal

Buzzibuzz

Categorynet

Nesdoo

Articles en ligne

Répandre.com

Paris-communiqués

 

Bien entendu cette liste n’est pas exhaustive (il existe plus de 200 sites de communiqués de presse en ligne ou équivalent), mais ceux-ci viennent d’une expérience récente que j’ai fait lors d’une campagne... Et sa marche !

A condition bien entendu de miser sur un blog ou une organisation dont les mots-clés associés ne sont pas déjà saturés sur les moteurs de recherches, de rédiger soigneusement le communiqué en gardant à l’esprit que celui-ci est fait pour créer de la visibilité plus que pour être informatif (les deux sont bien entendu l’objectif à atteindre), de reproduire le texte du communiqué sur son site...

Une idée (non testée par mes soins) pourrait être d’envoyer des communiqués en ligne de manière régulière(mais pas abusive bien entendu) pour toute nouveauté de l’organisation, et ce afin d’éviter au fil du temps de voir remonter des résultats négatifs mais aussi de s’approprier l’ensemble du champs sémantique associé à l’organisation.

Les communiqués sont donc une manière simple d’accroître sa visibilité et d’ainsi créer un terrain favorable au développement de sa notoriété !

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20 mai 2009 3 20 /05 /mai /2009 16:15

Les sites d’avis de consommateurs fleurissent à travers le web. Ces sites permettent simplement de se donner une idée sur certains produits ou services en tant que consommateur, mais aussi d’évaluer rapidement l’opinion des internautes.

 


Au-delà des habituels media 2.0 à surveiller en matière de veille d’opinion (présentés notamment par les infostratèges) les sites d’avis de consommateurs s’avèrent parfois de vrai mines d’or en matière d’opinion on-line.


Ces sites proposent des notations totalement subjectives, mais qui peuvent néanmoins servir de points de repères lors du lancement d’un produit ou d’un service. Plus précieux lorsque l’on parle de veille d’opinion, les commentaires des internautes.


Hormis les questions de « manipulation » (est-ce la marque qui écrit les avis ? des concurrents souhaitant décrédibiliser un produit ? ou s’arrête la modération ?), les avis exprimés sur ces sites peuvent permettre à un veilleur d’orienter sa veille notamment pour le choix de verbatim/mots-clés, ou encore pour se faire une idée générale du produit/service/marque à surveiller. De plus, et là est le plus important pour l’e-réputation, ces sites sont consultés en priorité par une majorité des internautes, et ce pour se renseigner sur un produit ou une marque, comme le démontre les résultats du sondage réalisé par le journal du net :

 

 

On peut donc considérer que ces sites sont à observer en amont, pour un audit par exemple, mais aussi en aval afin de mesurer les résultats des actions correctives mise en place. Bien entendu, certains de ces sites s’intéressent majoritairement aux qualités intrinsèques des produits, ce qui peut difficilement être modifié par des actions dédiées d’e-réputation. Mais (par expérience) au fil du temps la perception d’actions correctives ressort peu à peu sur ces sites.



Quels sites ?


Voici ci-dessous quelques sites qui paraissent intéressant à surveiller dans le cadre d’un veille d’opinion, ou encore sur lesquels certaines actions d’influence peuvent être tentées (je dis bien tentées car étant donné le nombre d’avis par produit il paraît difficile de faire émerger de manière crédible des avis favorables, ou défavorables d’ailleurs, sur des marques).

Préparer votre caddie, la liste suivante va vous permettre de faire vos courses d’opinions et avis en tout genre…

 


Sites d’avis : généraliste


Ciao : l’un des sites de référence (8000 avis donnés par mois), il s’agit du site le plus consulté en matière d’avis (38 millions de visites par mois). Ciao propose plusieurs rubriques :  audio-vidéo, auto, électroménager, informatique, mode, musique, photo, portables, voyages…


Ce site propose aux internautes de laisser leurs avis sur un produit ou une marque, une notation variant selon les thématiques (par exemple, pour la téléphonie, « coût », « couverture » et « saturation »). Le plus est que les internautes peuvent donner un avis sur les avis, permettant ainsi un classement des opinions les plus pertinente ou les plus proches « de la réalité ».


Le moteur de recherche de ce site est efficace et permet de retrouver facilement les avis selon les marques/produits.

 

Vozavi : ce site est un agrégateur (moteur) d’avis, cherchant des avis sur environ 12 000 sites, forum et blogs. Les catégories sont diverses, on y retrouve globalement les mêmes que sur Ciao, une rubrique people étant en plus (et très intéressante en matière de personal branding).

Tout comme Ciao, le moteur de recherche interne au site est relativement efficace (à condition d’écrire très précisemment le terme recherché). A noter que les avis qui vous intéresses peuvent être bookmarké, twitté, facebooké, et j’en passe…

 

Looneo : En plus des mêmes rubriques que les deux sites précédents, Looneo possède une rubrique « beauté/santé ». Le moteur de recherche interne est quasi-inefficace ce qui implique une recherche par rubriques, relativement fastidieuse pour des produits ou des marques discrètes.

L’intérêt de Looneo est que ce site est organisé sous forme de communautés. Chaque consommateur laissant un avis possède un profil consultable, profil qui, pour être crédible aux yeux des modérateurs et des autres membres de la communauté, doit être détaillé. Ce détail s’avère intéressant si l’on souhaite repérer des « influenceurs » actifs sur ce site.

 Chaque communauté (liées à une marque, un produit, une catégorie, etc.) possède un topic sur le forum afin de débattre.

L’autre plus de ce site est la présentation des avis :

 

La pertinence de l’avis est noté par les autres membres, le nombre de fois où l’avis a été vu est indiqué, ainsi que la note mis par l’internaute.

 

Je suis en colère : ce site nouvellement apparu porte bien son nom… le principe est simple : exprimer son mécontentement face à une marque/produits/services. Le site est modéré par les internautes et propose un classement des colères les plus vues ou des marques les plus égratignées par ces colères. Il est intéressant de remarquer que les colères les plus lues ne le sont pas forcément par rapport au contenu même, mais plutôt par rapport à la façons dont elles sont exprimées.

Le principale défaut de ce site : ne proposer que des avis négatifs. Même si les avis négatifs doivent toujours être pris en compte lors de la mise en place d’une politique d’e-réputation, la notoriété d’une marque et le concept même d’e-réputation ne tourne pas que sur les possibles crises ou attaques envers une organisation (n’en déplaise à certains)…. Des avis positifs sont nécessaires à l’évaluation de la notoriété d’une organisation, et parfois plus difficiles à trouver !

A noter que les colères sont de manière générale peut commentées.

 

Sites d’avis : spécialisés


Avis-consommateur : ce site est spécialisé dans les avis concernant les abonnements mobiles et les abonnements ADSL. Chaque grande marque du marché est possède sa page. L’avantage de ce site est que la présentation des avis est simplissime (pas besoins de longues recherches sur le site). De plus, un graphique est généré automatiquement afin de synthétiser les avis présents.

 

Tripadvisor : la référence en matière de tourisme. Ce site recense près de 20 millions d’avis (principalement en anglais, 6 langues en tout) sur des destinations, des hôtels, voyages organisés, restaurants, etc.

La présentation des avis est très clair, l’internaute pouvant préciser les dates durant lesquelles il a séjourner, sa tranche d’âge, etc…

 

Holidaycheck  : Même principe que Tripadvisor, la possibilité pour les internautes de laisser facilement des éléments multimédia (photos, vidéos, etc.) en plus.

 

L’internaute : parmis les nombreuses rubriques du site, l’internaute propose une notation des restaurants partout en France. Etant donné la fréquentation de ce site, apparaitre dans la liste des restaurants peut s’avérer bénéfiques : l’avis apparait souvent en première page Google (ou autre d’ailleurs  :-)

 

Cityvox : Tout comme l’internaute , ce site est plus intéressant en matière de visibilité et de référencement, que réellement pour la veille (ou alors pour des enseignes/marques très discrètes ou locales). Ce site permet de noter et de donner son avis sur des restaurants, discothèques, bars, cinémas, salles de concerts… Et tout cela par un classement géographique. Lors de recherche classique type « restaurant à Lyon », Cityvox  apparaît quasi systématiquement dans les premiers résultats, ce qui démontre la nécessité d’y apparaître.

 

Sites de notations

Nous avions déjà présenté le site Notetondiplôme.fr, permettant de noter son parcours universitaire. Il ne s’agit bien entendu pas du seul site de ce type.


Note ton entreprise : le principe de ce site est résumé dans son titre. Déstiné aux salariés, ceux-ci peuvent critiqués ou encenser les organisations dans lesquelles ils travaillent. Le site possède une ergonomie sympathique facilitant la recherche d’informations.

Les 10700 notations permettent de classer les  quelques 4000 entreprises présentent sur le site selon les plus notés, les plus adorées ou les plus détestées. Chaque internautes peut noter son entreprises selon plusieurs critères, dont le salaire, le respect, la parité, les managers, etc…

Ce site peut être vu surtout d’un point de vu knowledge management ou encore gestion RH, puisque bien trop souvent certaines entreprises ne proposent pas à leurs salariés de noter leurs cadres de travail (ou alors de manière non-anonyme…). Mais aussi tout simplement pour l'aspect communication corporate : certains commentaires sont vraiment croustillants et renvoies une image déplorable de certaines entreprises !

Le plus de ce site est la présentation sous forme de graphique de la synthèse des différentes notation.


Note ton stage : même principe que le site précédent, mais à destination des stagiares.

 

 


Note2be : sue le même principe que notetondiplôme.fr, ce site (fortement critiqué par les syndicats de professeurs) permet de noter des établissements scolairs (primaire, collèges et lycées) ainsi que les professeurs y enseignant.


Bien entendu, ces quelques sites ne sont pas les seuls… Il en existe de nombreux autre, sur de nombreuses thématiques (comme ce site par exemple, permettant de noter les clubs naturistes :-). Le tout est de savoir évaluer si une organisation (ou un produit) doit y figurer, et si elle y figure, surveiller ce qui se dit sur elle !

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12 mai 2009 2 12 /05 /mai /2009 18:59
Afin de rendre intéractive notre blogosphère (et éviter une liste sans fin sur le bas côté du blog), mais aussi pour avoir accès rapidement aux outils que nous présentons, un espace intéractif a été créé ici et ici

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de cet espace, merci d'aller ici !


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5 mars 2009 4 05 /03 /mars /2009 20:31

Un moteur de recherche (nous prendrons ici Google en exemple) s'utilise de manière relativement simple : on tape un mot et l'on appui ensuite sur « rechercher ».


Avec l'augmentation exponentielle des pages web, faire du tri s'avère de plus en plus difficile, particulièrement lorsque l'on souhaite faire des recherches "pointues" (et sans logiciel approriés bien entendu), plus précisément sur l'opinion des internautes, souvent exprimée de manière peu conventionnel d'un point de vue orthographique, syntaxique et sémantique (l'arrivée du web dit sémantique serait par ailleurs à ce niveau un vrai + ).


Afin de gagner du temps et surtout d'effectuer des recherches plus fructueuses et détaillées, certains moteurs de recherche (comme Google, Yahoo ou Live Search par exemple) permettent l'utilisation de requêtes.


Voici quelques unes de ces requêtes, expliquées et mises en exemple....



Requêtes restrictives


Ces requêtes ont pour but de réduire la recherche :


site: Restreindre les résultats à un site ou à un domaine


Par exemple, site:www.facebook.com réduit la recherche de mots clés au site Facebook. Avec l'ajout des mots Orange et critique (la requête devenant donc site:www.facebook.com orange critique), voyez vous-même le résultat. Une vraie plus value pour des sites de réseaux sociaux.


link: Rechercher des termes seulement dans des sites reliés (liens entrant) à un autre site.


Plus concrètement, link:caddereputation.over-blog.com indique tout les sites possédant un lien vers notre blog (très utile pour vérifier le potentiel de diffusion et d'influence d'un site).

L'ajout de mots clés est aussi possible .



Requêtes permettant la recherche de mots en particulier


allinanchor: Restreint les résultats aux sites contenant les mots clés dans leurs liens et URL.


Par exemple, la requête allinanchor:sfr critique permet de mettre en avant les pages web contenant les deux mots clés sfr et critique dans leur URL.


allintext: Tout les mots inscrits à la suite de la requête apparaissent dans les textes des pages données en résultat.


Si l'on souhaite rechercher précisément sur ce qui s'est dit sur HSBC suite à l'affaire des prêts étudiants, l'on peut taper la requête allintext:hsbc crédit étudiants critiques afin de ne trouver que les sites contenant cette suite de mots clés.


allintitle: Dans le même principe que le précédent, mais pour retrouver chaque mot dans le titre de la page. Voici, par exemple, le résultat de la requête allintitle:meilleure agence web.



Requêtes « trucs et astuces »


cache: Permet d'afficher une page web dans une version antérieur (« cache » du moteur de recherche).


Par exemple, pour retrouver la dernière version de notre liste d'agence, il suffit de taper la requête cache:http://caddereputation.over-blog.com/article-26988418.html le résultat étant le suivant.

Tout comme Wayback Machine ou d'autres sites d'archivages, ce type de recherches permet de trouver parfois des arguments savoureux pour le lancement d'un buzz négatif (dans une idée de communication d'influence offensive ;-)


related: Permet de lister les pages similaires à celle placée dans la requête.


Vous recherchez par exemple une agence en référencement comme Webformance, il suffit de rentrer la requête related:www.webformance.fr afin d'avoir une liste d'agences et de sites traitant du référencement. Utile pour retrouver des sites pouvant servir de relais pour une campagne de marketing virale ou bien repérer les sites susceptibles de diffuser des infos négatives sur une organisation.

A noter que la mise en relation des sites se base sur les informations écrites dans l'index de celui comparé, et que la requête info:www.nomdusite.com permet de voir ces informations.


insubject:Trouver des sujets dans des forums et des groupes de discussions Google.

Par exemple, en tapant la requête insubject:sarkozy "casse toi pov con" après être allé sur Google Groupes la page de résultats affiche les forums et groupes de discussions traitant cet événement. Idéal pour surveiller l'évolution d'un événement ou l'actualité d'une organisation.



Ces quelques requêtes ne sont bien sûr pas les seules ! Elles peuvent être combinées entre elles (sauf celles commençant par « allin ») et à celles de la "recherche avancée" des moteurs de recherche.

Néanmoins pour faire une recherche rapide et globale, pour délimiter les terrains d'expression de manière simple, ces quelques requêtes sont bien pratiques.


Plus de requêtes sur www.googleguide.com/advanced_operators.html



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2 mars 2009 1 02 /03 /mars /2009 11:06

Selon un article du JDN, 3 solutions s’offrent à l’entreprise : transférer le dossier à son service juridique ; engager le dialogue ou décider de ne rien faire. En partant de ces 3 types de réactions, nous vous proposons exemples, dossiers et conseils.

 


1ère option : Transférer le dossier à son service juridique : jugée comme une action légitime pour l’entreprise, cela peut accentuer la crise et souffler sur les braises : un buzz négatif pour l’organisation peut s’en suivre et peut faire mal, très mal !

Peut-être connaissez-vous Christophe Grébert, habitant de Puteaux… ?  Blogger « putéolien qui a décidé de l’ouvrir » ! Il créer en 2002 un blog sur sa ville. Dès lors, le Maire lance des procédures judiciaires multiples. Christophe Grébert est relaxé à chaque fois. En 2008, des policiers portent plainte -plainte financée par la mairie- pour atteinte au droit à l’image (filmés lors d’une manifestation, souvenez-vous…). Résultat : le blog reste ouvert et l’affaire est portée dans les médias traditionnels ! Certes il s’agit d’un cas complexe, où les notions de journaliste citoyen et de réputation web d’une collectivité sont directement liées… mais souvenez-vous également du cas SNCF ! Cet exemple n’a pas pour objectif de dissuader de porter une affaire en justice, mais simplement de prendre conscience que dans un monde 2.0 un bad buzz est vite arrivé !


Vous souhaitez en savoir plus sur le plan juridique ? Les infos stratèges ont publiés un dossier très intéressant concernant :


La liberté d'expression et ses limites

Typologie des actions préjudiciables

L'arsenal juridique au service de l'eréputation


 

Option n°2 : Engager le dialogue, c’est-à-dire construire une réelle relations avec les internautes, les bloggeurs, les consommateurs et non réitérer les messages de communication corporate parfois trop lisse et large et donc mal appropriés en période de crise ! Comme pour chaque crise, mieux vaut prévenir que guérir, alors en plus d’une veille, il est conseillé d’animer des communauté d’internautes. Pour cela, un mot d’ordre : honnêteté et échange gagnant / gagnant.

Loin de l’animation de communauté, et plus près de la réaction sur fond de crise, voici un exemple de réponse plausible. Sur fond de litige dans le monde de l’édition opposant une agence à des auteur, la guerre de l’information se joue aussi sur le net : les bloggeurs vs l’agence. Si vous suivez ce lien et jetez un coup d’œil aux commentaires, vous y verrez la réponse de « l’agence littéraire » sur l’attaque portée par les auteurs. 

 

Par ailleurs, je vous renvoie à l’article publié hier et à la question posée : vaut-il mieux réagir sous couvert d’un pseudo répondant aux codes de la communauté ciblée et/ou être clairement identifié comme organisation ?


Option n°3 : Ne rien faire. Explication : réagir à une information « fausse » ou « dénigrante », dont la source (blog, forum) reste confidentiel dans la mesure où il n’y a pas de lien, pas de tags etc, peut être un vrai départ de feu ! Pas de réaction signifie que l’on ne lui accorde pas d’importance. Attention toutefois, décider de ne rien faire peut parfois transformer un feu de paille… en feu de bois !

 


Quand ça chauffe sur la toile il n’y a pas de recette miracle, et comme tout pompier 2.0 qui se respecte, il convient de se poser les bonnes questions : Qui sont mes publics ? Qui sont les internautes ? Quels sont les liens entre les sources ? Quelles sont la légitimité des sources ? Quel doit être mon message (sans oublier que « faire c’est dire ») ? Quel plan d’action opportun et adéquat ?...

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Le nouveau blog!

Le nouveau blog : cadderep.hypotheses.org

 

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