Blog traitant de l'E-Réputation et des moyens de la surveiller : outils, méthodes, actualités... Venez faire vos courses chez nous!
Le canadien Dave Carroll et ses démêlés avec la compagnie aérienne United Airlines sont un nouvel exemple du pouvoir grandissant du web sur les organisations. Cette histoire à tout d’un classique du genre.
Au retour d’un voyage, Dave à la mauvaise surprise de découvrir que sa guitare (une Taylor, relativement coûteuse) a été cassée lors de son transport.
Après de nombreuses réclamations pendant plusieurs mois, toujours pas de réponses. Face à l’absence de réaction de la part de la compagnie, Dave décide alors de reformuler ses réclamations...mais en chanson !
Et bien entendu, de mettre cette chanson sur You Tube :
La vidéo est mise en ligne le 6 juillet 2009, et a déjà été vue 3 600 000 fois ! Notons au passage la mise en scène ainsi que les paroles, calibrées pour lancer de manière optimum cette vidéo.
United Airlines, qui a auparavant déjà constaté les dégâts que le web peut causer, à contacter très rapidement Dave Carroll. Et lui à bien entendu proposé un remboursement intégral de sa guitare...
Que faut’ il retenir ?
Dave a su bien exploiter les possibilités du web 2.0 pour porter réclamation et surtout obtenir des résultats rapides et probants (contre quelles compensations... Retrait de la vidéo ?). Etant donné la mise en scène de la vidéo, il est claire que le résultat recherché était le lancement d’un buzz.
United Airlines à néanmoins agit correctement en reconnaissant son erreur et en indemnisant directement la « victime » (Dave, pas la guitare). Le porte parole allant même jusqu’à déclarer avoir « adoré cette vidéo ».
Néanmoins, avec près de 14 000 plaintes enregistrées au mois d’avril, United Airlines à encore de nombreuses demandes à satisfaire.
Et d’ailleurs, que ce passerait-il si une centaine de consommateurs s’étaient plaints sur vidéo en même temps ?
Comment réagiront les entreprises lorsque des mouvements collectifs se mettront en place (voir des communautés anti-marques, ou encore des associations de consommateurs maîtrisant bien les leviers d’influence sur le web) ? Peut-être qu’elles aussi produiront des chansons d’excuses...
/https%3A%2F%2Fassets.over-blog.com%2Ft%2Fcedistic%2Fcamera.png)
/idata%2F2272805%2FAgain%2FMarche-erep.gif)