La réputation à travers les âges : 12 citations

15.09.2009

Un petit billet léger pour la rentrée :-)

La notion de réputation n’est bien entendue pas née avec le web... Depuis des siècles de nombreux auteurs, chefs d’entreprises, philosophes, se sont penchés sur ce concept. A travers leurs écrits, ces auteurs ont fait part de leurs réflexions sur la réputation, ses risques et ses enjeux.

A travers ce billet, je vous propose 12 citations liées à la réputation, par ordre chronologique et suivies d’une petite synthèse visant à transposer leurs enseignements au web et à l’e-réputation.

Pour un mot, un homme est réputé sage ; pour un mot, un homme est jugé sot. (Confucius, 551-479 av J-C)

Confucius démontre par cette citation que, en Asie et il y a plus de 2000 ans, la réputation était déjà liée aux paroles prononcées. A l’heure actuelle, et avec le web, cette notion de bon/mauvais propos pouvant modifier l’image que certains ont de quelqu’un ou quelque chose est encore d’actualité. Et elle est démultipliée par le web. Un exemple récent : les propos tenus par le président de la SNEP (Syndicat National de l'édition Phonographique) comparant les « anti-HADOPI » à des collaborateurs de la Seconde Guerre mondiale. Et qui, relayés en masse sur le web, l’ont fait passer plus pour un « sot » que pour un « sage »...

Veillez sur votre bonne réputation : ne la laissez ni noircir par des propos malséants, ni déchirer par des jugements défavorables. (Saint Isidore de Séville, 560-636)

Cette citation pourrait être l’emblème des éditeurs de plateformes de veille d’opinion :-)

Au VIème siècle, pendant les guerres de religions (Isidore de Séville était notamment un des évêques ayant converti les Wisigoths au christianisme), la réputation des représentants de l’église était un élément essentiel pour obtenir l’appui des différents empereurs ou rois. De plus, Isidore était un « auteur » (au sens que cela peut avoir au Moyen-Âge), et ses écrits servaient à propager la pensée catholique à travers les nouveaux territoires païens conquis. L’on comprend alors, comme aujourd’hui avec le web, qu’un ambassadeur (comme pour une marque par exemple) se devait de surveiller sa réputation, et ne pas la laisser s’entacher, de peur de voir son discours décrédibilisé.

Un homme, par la réputation dont il jouit, donne plus souvent la mesure de ses partisans que la sienne. (Dante, 1265-1321)

Cette citation de Dante est, à mon avis, l’une de celles les plus actuelles, au vu du web communautaire et de l’e-réputation. En effet, sur le web 2.0, l’objectif est de « mobiliser des communautés », et plus particulièrement ce que certains chercheurs en marketing nomment les « consommateurs partisans » (mais j’y reviendrai dans un prochain article). L’e-réputation d’une organisation est elle aussi basée (en grande partie) sur le discours tenu par ses partisans (et ses détracteurs d’ailleurs), plus que sur les actions qu’elle réalise réellement. Une marque aux produits de faible qualité, pourra néanmoins voir sa réputation sur le web très positive est quantitativement élevée si les communautés qu’elle active ont un fort pouvoir de médiatisation.

Il est presque toujours en notre pouvoir de rétablir notre réputation. (François de La Rochefoucauld, 1613-1680)

Cette citation parle d’elle-même : une faille dans sa réputation peut toujours être rétablie. Ce blog est de nombreux autres (ainsi que les professionnels) proposant régulièrement des cas et des méthodologies visant à améliorer son e-réputation.

Il est plus facile de garder intacte sa réputation que de la blanchir quand elle est ternie. (Thomas Paine, 1737-1809)

Cette citation fait suite à la précédente. Même si l’on peut rétablir sa réputation, il est toujours mieux de la préserver telle qu’elle est dans l’absolu. Sur le web, si l’e-réputation existante d’une marque lui paraît satisfaisante (si elle lui permet d’atteindre ses objectifs, marketing par exemple), mettre en place une politique de veille permettra de surveiller l’évolution de cette e-réputation, pour ensuite établir des actions correctives ou de maintiens. Dans le cas de propos négatifs tenus (ou de bad buzz par exemple), les actions seront plus difficiles à mettre en place, les objectifs plus compliqués (voir complexes) à atteindre, et surtout cela prendra plus de temps.

Il vaut mieux être perdu de vue que de réputation. (Louis Auguste Commerson, 1802-1879)

Sur le web, la visibilité est essentielle. Néanmoins, mieux vaut avoir (par exemple) sur son blog des commentaires positifs mais datés de plusieurs mois, qu’avoir un blog mis à jour avec de nombreux commentaires négatifs. De plus, Internet se souvient de tout...

Il est plus facile de s'arranger avec sa mauvaise conscience qu'avec sa mauvaise réputation. (Friedrich Nietzsche, 1844-1900)

Cette citation peut amener à de nombreux débats (ah, Nietzche...). En effet, transposée au web, cette citation pourrait être interprétée de la manière suivante : même si l’on vend un produit moralement répréhensible (comme certaines entreprise vendant des armes avec leurs filiales par exemple), le tout est d’avoir une image positive aux yeux des consommateurs. Peut importe si l’on à vendu des aliments pour bébés frelatés, l’essentiel est que l’image de la marque ne soit pas touchée. Car l’impact d’une mauvaise image est économiquement plus dur à gérer que les états d’âme que la vente de produits ou services défectueux (peut) entraîner . Cela expliquerait peut-être pourquoi certaines organisations modifient leurs informations sur Wikipedia ?!

Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l'entreprise : sa réputation et ses hommes. (Henry Ford, 1863 – 1947)

Cette citation d’Henri Ford est l’une des plus communément utilisées lorsque l’on parle d’e-réputation. En effet, le capital image et le capital social d’une entreprise sont les deux plus durs à gérer. Et cela car ils recouvrent la notion d’humain (perception de la réputation d’une entreprise et gestion des ressources humaines), et que la complexité de la pensée humaine est difficilement évaluable et par ailleurs imprévisible. De plus, il n’est plus à démontrer sur ce blog que la gestion de la réputation d’une organisation (et encore plus à l’heure du web participatif) est essentielle à sa stratégie.

La répétition fait la réputation. (Marcel Bleustein Blanchet, 1906-1996)

Cette citation du créateur de Publicis est selon moi trop simpliste. En effet, sur le web, même si la répétition fait la visibilité (plus une marque est citée plus elle est présente sur les moteurs de recherches), la réputation d’une organisation pourra être faite ou défaite en fonction (rarement mais parfois) de peu de commentaires/articles/vidéos. L’exemple de la vidéo étant le plus flagrant : une seule vidéo diffusée sur une source unique peut parfois « détruire » l’e-réputation d’une marque.

Cependant, il est vrai que plus la vidéo sera diffusée (« répétition ») plus elle aura d’impact sur l’e-réputation d’une marque.

Il faut une vie entière pour atteindre la respectabilité, mais il suffit d'une seconde pour tuer une réputation. (Carmen Posadas, 1953-...)

Tout comme avec la citation de Confucius, l’idée qu’un seul acte ou mot peut détruire une réputation est présente chez Carmen Posadas. De nombreuses organisations (et individus, si l’on regarde ces citations par le prisme du personal branding) ont bâtis leur réputation en plusieurs années. Et une erreur de leur part, peut entraîner un effet boule de neige de sur-médiatisation (un buzz) et ainsi ruiner des dizaines d’années de communication et de marketing. Cette citation est illustrée par les cas de nombreuses entreprises parfois centenaires qui n’ont pas su appréhender le web 2.0 et ses possibilités, et qui ont vu leur image se dégrader parfois en quelques jours...

Enfin, pour finir, deux proverbes intemporels...

Mieux vaut une mauvaise réputation que demeurer dans l'obscurité. (Proverbe persan)

Ce proverbe transposé au web et à l’e-réputation permet de se poser une question qui, à mon avis, est essentielle : est-ce qu’un bad buzz n’est pas au final positif pour une marque ?

Sur le web et ces milliards de pages, se faire remarquer, se rendre visible, est souvent difficile. Etre « victime » d’un buzz négatif, d’une rumeur, d’une attaque de la part des internautes, assure quoi qu’il arrive une visibilité accrue. La question est alors de savoir comment gérer cette mise en lumière négative, et surtout comment la transformer en quelque chose de positif.

Une once de bonne réputation vaut mieux que mille livres d'or. (Proverbe français)

Ce proverbe s’applique ici encore à l’e-réputation. Le développement d’une réputation positive est économiquement intéressant à long terme. Plutôt que de miser sur des bénéfices immédiats par le biais d’actions de gestion de la réputation (social media marketing en tête), mieux vaut établir, développer et dialoguer constamment avec une communauté. Essayer de vendre au plus vite un produit par le biais des réseaux sociaux peut être rapidement rentable, mais n’aide pas forcément à préparer le terrain pour l’avenir. Ce proverbe, transposé à l’e-réputation, appelle d’ailleurs les questions liées au retour sur investissement (ROI) pour les actions d’e-réputation.

L’analyse de ces citations démontre donc que la réputation est un concept « vieux comme le monde », et surtout que la réflexion liée à sa gestion est intemporelle et transposable à ce que nous vivons actuellement sur le web.

J’ai placé cet article dans le rayon Trucs et Astuces car il me semble que ces citations sont utiles pour développer certaines réflexions, mais surtout pour illustrer, conclure ou introduire de nombreux articles :-)

Et vous, quelle est votre citation favorite en matière de web ?!