Comment appréhender l'e-réputation de votre community manager ?

27.10.2010

Lorsque l'on recrute un community manager on exige souvent qu'il tienne un blog, un compte Twitter, et si possible qu'il soit (re)connu pour son expertise. Ce qui amène parfois à se poser les questions suivantes : quel(s) impact(s) l'e-réputation d'un collaborateur a sur son employeur ? Ou comment appréhender dans son organisation un salarié médiatisé sur le web ?

Flavien Chantrel, alias Modérateur, auteur du blog du même nom, et animateur de communautés pour le site d'emplois RégionsJob.com, vient nous apporter quelques pistes de réponse...

Chaque organisation est unique. Elle suit ses propres règles de management, organisationnelles, de communication, de ressources humaines, etc. La question de l'impact de la réputation en ligne d'un collaborateur sur la propre image de l'organisation, et surtout la façons de gérer ce cas de figure, varie donc d'une entreprise à l'autre.

Dans le cas où le charisme numérique d'un des salariés est partie prenante de celui de l'organisation, qui plus est si ce collaborateur vous représente sur le web, il peut paraître intéressant de réfléchir à la façons d'appréhender cette réputation en ligne.

Flavien a donc accepté de donner son point de vue sur le sujet (et je l'en remercie), puisqu'il semble remplir les conditions exposées précédemment. Son cas n'est bien entendu pas transposable à l'ensemble des community manager, mais ce qu'il expose ici donne une vision intéressante de cette « problématique ».

Place donc au Modérateur...

Peux-tu te présenter rapidement ?

Je m'appelle Flavien, je suis issu d’un cursus en Communication (Master 2 Info Com). J’ai effectué en dernière année un stage en rédaction web à Regionsjob. J’ai été recruté quelques mois plus tard quand Regionsjob a ouvert ses espaces communautaires. Cela va bientôt faire 4 ans.

Les dénominations ont changé depuis (à l’époque j’étais animateur/modérateur de sites), les outils de travail également (explosion de Facebook, Twitter, …) et le poste a évolué. Mais globalement mes missions restent les mêmes : donner de la visibilité à nos sites et gérer la communauté des chercheurs d’emploi sur notre plateforme de blogs.

Quel est ton descriptif de poste au sein de Régions Job ? Quelles sont tes missions, mais aussi les objectifs qui te sont fixés ?

Je suis actuellement Chargé de projet Web communautaire. Je dois changer mon nom de poste pour Community manager depuis bien longtemps, mais je ne suis finalement pas si pressé. Mon poste comporte plusieurs facettes. Tout d’abord, en « interne » sur nos sites : modérer et animer notre plateforme de blogs et nos différents espaces communautaires, organiser des évènements pour leur donner de la visibilité, faire remonter le contenu intéressant, participer à la rédaction de textes mettant en avant l’actualité de ces plateformes… Je me charge également de l’animation de différents espaces en ligne qui ont vocation à s’adresser à une population différente, au nom de Regionsjob et de ses déclinaisons : comptes Twitter , pages Facebook, blogs…

De la même manière, le but est de créer des évènements (ebooks, enquêtes, …) qui permettent de faire parler de la société et de se poser en référents sur les questions de recrutement sur les réseaux sociaux et d’identité numérique (notamment). Et enfin, j’interviens auprès de nos clients (profils RH) à travers des formations et du conseil sur l’utilisation des réseaux sociaux. Côté objectifs, j’ai la chance que l’on me fasse confiance, il y a donc plus obligation de moyens qu’obligation de résultats bien précis. Ajoutons tout de même que nous sommes officiellement deux depuis début septembre, Anne-Laure (@alraffestin) m’ayant rejoint après son très bon stage.

Concrètement, comment estimes-tu l'impact de ton blog sur l'image/réputation de Régions Job (tu peux donner des chiffres si ça te semble pertinent) ?

Le blog n’est qu’une partie de mon travail (minoritaire même). Pour parler chiffres, il vient de dépasser la barre des 200 000 visites sur le dernier mois. Mais pour un site comme Regionsjob (à qui appartient le blog donc), cela reste presque dérisoire. Le lectorat du blog n’est de plus pas forcément en rapport avec notre cœur de métier, à savoir l’emploi. Le blog du Modérateur a donc plus vocation à explorer le web et les réseaux sociaux et à s’adresser aux personnes travaillant sur le web ou dans le journalisme pour faire connaître la société plus que de ramener du trafic au site. Sur ce plan cela fonctionne plutôt bien, le blog a une bonne visibilité. C’est finalement un espace qui permet d’explorer les tendances et de prendre la parole sur des sujets qui n’auraient pas leur place sur nos sites. Parce que dans site emploi, il y a aussi site 

Concernant son impact sur l’image ou la réputation de RegionsJob, c’est plutôt les actions menées au nom de la société qui permettent de les travailler, pas vraiment le blog. Même si le blog a permis de faire connaître Regionsjob à certaines personnes ou de mieux le positionner sur la carte des sites emploi. Comme pour tout blog relié à une entreprise, les résultats sont forcément intéressants, puisque ce support apporte un pouvoir de réaction plus fort, des contenus actualisés régulièrement et une présence plus marquée sur les réseaux sociaux.

Penses-tu que le fait que le community manager d'une organisation se mette en avant est une opportunité pour l'entreprise qu'il représente ? Ou un risque (ou les deux) ?

Il y a peu près autant de types de Community managers que d’entreprises, tous les cas sont différents. Plus l’entreprise est grande et sa communauté naturelle étoffée et plus le Community manager aura tendance à s’effacer.

Dans le cas d’entreprises plus modestes, la relation est plus personnelle et le CM doit prendre plus de place. Si cette mise en avant est bien faite et surtout justifiée (expertise sur un sujet particulier par exemple), il peut y avoir de nombreux bénéfices. Beaucoup de choses passent par le relationnel : les retombées presse, en ligne, les initiatives collectives, les interviews… Comme par exemple celle-ci 

Mais les risques sont également grands. Que se passe-t-il quand un CM bien identifié quitte l’entreprise ? Son successeur devra recommencer tout cette part de « personal branding », ne bénéficiant que des espaces tenus au nom de l’entreprise (donc bien souvent sans le réseau/blog personnel/compte Twitter etc. du CM précédent). La base du CM étant l’échange et la personnalisation des réponses/contenus apportés, c’est un risque à prendre… A l’employeur de ne pas miser sa stratégie sur une personne mais plutôt sur des initiatives, des rendez-vous réguliers, des espaces de dialogue et une vraie écoute de sa communauté.

T'es-tu mis d'accord sur certaines « règles » (de publication, de choses à dire ou pas, etc.) avec ton employeur ?

Les règles sont généralement implicites et relèvent du bon sens. Mais encore une fois, j’ai la chance de travailler dans une structure qui n’est pas statique, qui est à l’écoute et qui me fait confiance. Je travaille également dans le bureau de @F_m_R, responsable éditorial, qui est également mon supérieur direct. Cela permet donc de valider des choses qui paraissent un peu limite assez vite. Malheureusement les processus de validation ne sont pas aussi simples dans toutes les entreprises!

Penses-tu qu’une charte soit nécessaire dans des cas comme le tiens ? Pourquoi ? Si oui, avec quels types de recommandations/critères ?

Tout dépend de l’entreprise et de la personne. Encore une fois, plus l’entreprise est grande et plus le travail doit être cadré, car entrant dans une stratégie plus complexe et impliquant plus de personnes et plus de moyens. Quand le cadre de travail est plus « familial », c’est plus simple à gérer car les rapports hiérarchiques sont plus détendus et informels. Cela dépend également du niveau de responsabilités du CM, bien sûr. Cela fait partie du travail de Community manager de connaître ses limites et d’agir pour le bien de sa société. Pas besoin de charte pour cela ;-)

En élargissant un peu, une entreprise qui a un Community manager se doit d’avoir une stratégie. Celle-ci peut être fixée par un supérieur qui est alors en charge de surveiller sa bonne application. Si le CM est responsable de cette stratégie et de son application, une charte ne serait pas très utile, car ce serait implicitement à lui de la rédiger… Seuls le temps et l’expérience permettront de réellement dégager des bonnes pratiques et d’encadrer le travail de manière plus pertinente.

Au final : estimes tu que ton image/réputation soit indissociable de celle de Régions Job (ou l’inverse) ? Comptes-tu ouvrir un blog plus « personnel » pour t’exprimer plus « librement » ?

Après 4 ans de bons et loyaux services, je suis forcément associé à l’image de Regionsjob.

L’inverse est sans doute moins vrai, mis à part dans l’écosystème des blogs ou de Twitter. Mais j’imagine que les parties communautaires de Regionsjob pourraient se passer de moi sans problème, tout comme je pourrais travailler pour une autre entreprise sans être considéré comme Regionsjob-ien. Pour ce qui est du blog plus personnel, j’ai quelques projets dans les cartons depuis bien trop longtemps. Mais quand on fait un métier prenant et qu’on s’y investit, on continue généralement une fois 18h30 passés… Du coup il reste peu de temps pour le reste. Mais ça devrait arriver un jour, on a quelques petites choses de prévues, notamment avec @Secteur_Sud, avec qui j’édite déjà What’s up net à mes heures perdues.

Merci !

En espérant que la vision de Flavien, de son (r)apport à l'entreprise en tant qu'internaute médiatisé puisse inspirer certaines approches relationnelles avec le community manager lors de son recrutement et de sa mission.

Car globalement et comme le souligne bien Flavien, il s'agit d'une affaire de confiance : vous remettez à votre community manger (ou peu importe sa dénomination) les clefs de votre image, de votre relation client sur le web. Sa (e)réputation se doit d'être en accord avec votre stratégie, ni trop effacée, ni trop visible. Bref, calibrée en fonction de vos besoins, vos attentes et vos objectifs (faut-il encore qu'ils soient définis clairement)...

Et vous, en tant que community manager, considérez vous votre réputation numérique comme un levier pour votre organisation ? Et à l'inverse, comment gérez vous l'e-réputation de vos salariés ?