Définitions de l'e-réputation

L’e-réputation est un concept qui se développe de plus en plus : prise de conscience de sa présence numérique, gestion, surveillance... Les organisations ainsi que les prestataires essayent de formaliser d'avantage les concepts et pratiques associés à l’e-réputation, et ce pour suivre les évolutions rapides du web mais aussi pour poser un cadre méthodologique efficace face à des situations « 2.0 » en constant changement.

Afin d’apporter une pierre à ce nouvel édifice, et aider les organisations et les praticiens à mieux appréhender l’e-réputation, nous allons essayer ici de dégager une définition possible de la gestion et de la surveillance de cette nouvelle notoriété...numérique !

Pour cela, j’ai posé la question suivante à différents bloggeurs et professionnels : qu’est-ce que pour vous l’e-réputation/veille d’opinion ? Pourriez-vous donner trois tags pour la définir ?

Voici ci dessous les réponses... Vous pouvez retrouver l'analyse de ces définitions ici.

L'e-réputation d'une organisation est composée des données explicites et implicites, diffusées sur le web à la fois par l'organisation elle-même, ses employés, ses clients, ses concurrents ainsi que par des personnes-relais qui ne sont ni les uns, ni les autres (bloggeurs, twitterrers,...). Une veille d'opinion/image spécifique est nécessaire pour suivre ce que disent ces acteurs et y répondre si nécessaire.

L'e-réputation est créée par :

• ce que l'organisation dit sur elle explicitement  :
  • actions de communications corporate, communiqués de presse
  • interviews de ces dirigeants, cadres,...
• ce qu'elle dit sur elle implicitement :
  • actes qui peuvent être traçables
    • ex : modification de la page la concernant sur la wikipedia
• ce que ses employés disent d'elle explicitement généralement de manière anonymement :
  • exemple : sites pour noter son entreprise
• ce que ses employés disent d'elle implicitement :
  • ex : données professionnelles mises en ligne sur LinkedIn ou Viadeo (fonction, sujet de travail) qui, une fois agrégées, peuvent fournir d'intéressantes informations.
• ce que ses client disent d'elle explicitement :
  • ex : blogs d'utilisateurs d'un produit, forums de discussion
• ce qu'ils en disent implicitement :
  • systèmes de notation d'entreprise (empreinte écologique, travail des enfants, ...)
• ce que ses concurrents disent d'elles explicitement :
  • publicités comparatives, interviews comportant des attaques des produits concurrents
• ce qu'ils disent de manière anonyme :
  • attaque dans des forums de discussion, création de vrais-faux blogs et tout ce qui s'apparente à des actions de déstabilisation par l'information.
• ce que des personnes-relais qui ne sont aucune des entités déjà identifiées en disent :
  • bloggeurs qui relaient une info
  • twitterers 

Christophe Deschamps d’Outils Froids

L'e-réputation, à mon niveau, consiste plus à être visible qu'à faire simplement acte de "présence". Sortir du lot des internautes par la publication de contenus à forte valeur ajoutée, apparaître dans ou émerger des discussions sur des thématiques précises tout en maîtrisant son image de façon durable. La veille d'opinion est une seconde approche indispensable pour écouter le flux des "bruits" et publications, intervenir sur les carrefours-clés des médias digitaux de façon réactive et adaptée.

Ange Pozzo di Borgo du blog du Concepteur Rédacteur

L’e-réputation est composée par l’image (subjective) que renvoie à un internaute l’ensemble des contenus qui lui sont accessibles en ligne, en rapport avec la marque. Ceux-ci peuvent être créés par les internautes ou par la marque elle-même, sur différentes sources: blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’avis de consommateurs… Elle passe donc par des prescripteurs, qui vont donner un avis positif ou négatif. Il est donc important pour une marque de surveiller les conversations à son sujet, pour intervenir si besoin.

Christophe Thil de l’agence Blueboat

L'image d'une entité sur le Web. Elle est définie par les internautes qui communiquent sur la toile et elle est perceptible via les médias en ligne, blogs, espaces de discussion et médias sociaux. Difficilement contrôlable, elle est devenue un enjeu stratégique tant son impact est puissant sur les ventes et l'image d'un produit, d'une marque ou d'une personnalité.
Gautier Barbe de Boîte de veille

La e-réputation est une forme de test continu de la transparence et de l’engagement d’une marque vis-à-vis de ses consommateurs, une nouvelle forme de marketing relationnel qui offre l’opportunité de créer des liens de proximité avec les consommateurs. Sa gestion s’inscrit dans la stratégie globale de l’entreprise pour une mise en œuvre cyclique : écouter, engager, disséminer, mesurer en vue de créer et co-créer du contenu. Son enjeu - présence et image de la marque sur le web - est tel qu’elle devient l’un des piliers de la valeur de l’entreprise.

Alix Lassaigne de Performics

Je ne pense pas qu'ils soit juste de parler d'e-réputation : il s'agit juste de réputation. Tout comme il n'y a pas de t-réputation pour la TV ou de r-réputation pour la radio ou même de p-réputation pour le print. Bref, la réputation d'une marque est la traduction du discours corporate (celui des publicités et du rapport annuel) selon le prisme des cibles. Elle est fonction de l'expérience de chacun (de son cadre de référence) et des multiples expositions de cette cible avec la marque au travers des médias sociaux (forums, blogs...), donc au travers de ce que les autres en disent.

Fred Cavazza

L’e-réputation, encore appelée web-réputation, cyber-réputation ou réputation numérique, représente l’image qui se dégage de l’ensemble des propos, opinions, photos, dessins… qui, sur un réseau numérique (d’où le « e » de electronic en anglais) tel qu’Internet, constitue la réputation d'une personne, d'une marque ou d'une entité (entreprise, collectivité locale, etc.).

Fabrice Molinaro et Didier Frochot des Infostratèges

L'e-reputation est l'image de marque favorable ou défavorable d'une entité (personne, entreprise, association, etc.) sur internet : du courrier électronique au web (sites, forum, blogs jusqu'aux réseaux sociaux). Pour gérer l'e-reputation, différentes disciplines sont concernées : la veille, la rédaction ou l'écriture web, une connaissance marketing est un plus. En entreprise, ce travail fait parti des attributions du community manager.

Éric Delcroix d’ ED Productions

Pour moi l'e-reputation est la gestion de sa réputation en ligne. Je suis beaucoup plus à l'aise avec la notion US de Online Reputation Management qui se veut englobante (marque et personne) plutôt que les notions de Personal Branding par exemple, trop limitative et qui créé une différenciation qui a mon sens n'a pas lieu d'être entre les marques et les personnes. En effet, les problématiques de gestion de son image sont identiques. Le Online Reputation Management englobe donc à la fois les notions d'écoute et d'indispensable veille, mais qui ne sont que la première étape et celles de stratégie active de développement et de contrôle de sa présence en ligne.
Cédric Deniaud

L’e-réputation/veille d’opinion est un suivi des conversations en ligne réalisé par des marques en vue de :

- Identifier des tendances de fonds issues des consommateurs

- Détecter les sujets émergents qui feront l’actualité de demain

- Initier une nouvelle communication avec les consommateurs

Loic Moisand de Synthesio

L'E-Réputation est l'image véhiculée par une marque (société, personne...) sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée...). Cette image doit être en cohérence avec la stratégie de marque, d’où, les efforts pour veiller, analyser et orienter.

Alexandre Villeneuve d’e-réputation.org

E:réputation : la réputation ou l'image perçue d'un individu ou d'une personne morale sur les supports et canaux numériques du web

Veille d'opinion : démarche de surveillance systématique et continue des opinions des consommateurs et/ou 'stakeholders' à propos d'un produit, d'une marque...

Aref Jdey de Demain la veille

E-réputation : image et notoriété d'un individu ou d'une personne morale sur l'Internet.

Même si les notions sont proches et couramment employées l’une pour l’autre, ne pas confondre avec "identité numérique" (traces) ou "personnal branding" (promotion).

C’est différent de la veille d’opinion (dans son acception Internet) qui est une surveillance de l’expression des internautes et de leurs interactions sur le Web social (Web 2.0).

Xavier de Mazenod d’Adverbe

Notre entourage évalue chacune de nos actions. Cette évaluation correspond à notre réputation. En fonction de nos actions, nous aurons une bonne ou une mauvaise réputation. La réputation correspond donc à ce que des personnes pensent de nous. Si notre réputation est positive, ces personnes peuvent devenir des références et formaliser leur évaluation sous forme de recommandations.

Olivier Zara d’Axiopole

Définitions hors-analyse (update des retardataires :-) :

L'e-réputation est l'idée, l'opinion, l'avis que l'on se fait d'une entité (individu, entreprise, marque...) à partir de son identité numérique, c'est-à-dire des traces qu'elle a laissées en ligne volontairement et involontairement.

Emilie Ogez

L’e-réputation peut se décliner pour une marque, une société et même pour une personne. Avec le développement du web 2.0 et sa logique ouverte participative et surtout facilement accessible, la réputation de marque a, désormais, une énorme caisse de résonance. L’e-réputation se créée, se développe et se gère. Elle constitue un enjeu majeur et contrairement à l’image de marque, la réputation ne dépend pas que de la communication de l’entreprise mais aussi et surtout des acteurs qui gravitent autour (internautes, bloggers, consommateurs…etc).

Agence Bolero

Définition globale

L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes.

Afin de mesurer l’e-réputation d’une marque et d’évaluer sa présence sur les différents média sociaux, la mise en place d’une veille des conversations est nécessaire. Outre l’écoute active et l’analyse qui s’en suit, le management de l’e-réputation passe par le choix d’une stratégie de contenu et de communication efficace ; ainsi que par la mise en place d’actions visant à optimiser la présence sur le web et à co-créer avec les internautes un discours en adéquation avec les objectifs marketing et corporate de la marque (e-marketing, Social Media Optimization, buzz marketing, etc.).

Pour gérer son e-réputation, une marque doit prouver son engagement dans la relation établie avec les internautes afin d’asseoir sa crédibilité et éviter tout départ de rumeur.