Veille d'opinion : méthodologie en 7 étapes

L'e-réputation des organisations et la veille d'opinion qui permet de la mesurer sont des thématiques/problématiques en pleine expansions. De nombreuses sociétés proposent des préstations et outils afin de surveiller efficacement ce que disent les internautes sur une marque ou une personne.Néanmoins, appréhender sont territoire de communication et le territoire d'expression des internautes est faisable par le biais d'outils gratuits et grâce à une méthodologie adaptée.

Développer pour une tribune libre dans le blog demain la veille, ainsi que pour des conférences, je vous proposes ici une méthodologie en 7 étapes afin de mettre en place une veille d'opinion rapide et efficace. Cette méthodologie à aussi pour ambition de vous faire naviguer à travers les différents articles du blog (ou tout du moins une partie).

Cette méthodologie a aussi été mise en image.

La recette en 7 étapes…

1/S’approprier le concept

==> Appréhender le concept d’e-réputation afin de bien comprendre les enjeux qui y sont liés

==> Définir quelle est l’image actuelle de l’organisation afin de pouvoir ensuite repérer les décalages (entre l’image voulue et l’image perçue), et savoir où chercher

==> Choisir des mots-clés de recherche appropriés, et vérifier s’ils génèrent déjà des résultats

2/Quelles sources ?

==> Afin d’obtenir un maximum de résultats fiables, mais surtout variés, il est nécessaire de déterminer sur quels types de sources l’information doit être cherchée : blogs, forum, etc. Sans oublier les sites d’avis de consommateurs (véritable mine d’or pour une veille d’opinion axée marketing).

3/Rechercher

==> Sur le web « généraliste » avec Google, Yahoo, Exalead, etc.

==> Sur le web 2.0, grâce à des moteurs de recherches dédiés, ou encore de manière très globale à partir du nom de l’organisation

==> Sur Twitter : de nombreux outils permettent de trouver des informations pertinentes sur un sujet précis
 ==> Dans les commentaires laissés par les internautes

4/Evaluer les sources

==> Se poser les bonnes questions, quant aux sources détectées

==> Si c’est un blog, évaluer son potentiel d’influence grâce à Top des blogs par exemple
==> Visualiser la capacité de diffusion de la source en visualisant ses liens par le biais de Touchgraph ou encore Walk2web. Dans le même genre, avec une pré-évaluation de l’opinion en plus, il y’a Kartoo
==> Si c’est un blog, vérifier son classement et ses liens avec Wikiopole (sur le même principe que Wikio un classement est disponible pour Twitter avec Twitterio)
==> Pour bien comprendre l’évolution et la portée d’un site, un petit retour sur son historique est souvent utile

5/Mettre les sources en surveillance

==> De nombreux agrégateurs de flux RSS permettent de mettre en surveillance des sources sur le web, chacun ayant sa particularité et son ergonomie, selon les goûts et les habitudes. Personnellement, j’ai un petit faible pour Symbaloo, pour sa présentation graphique et son ergonomie, claires et attrayantes.

6/Agir

==> Après avoir globalement détecté l’opinion des internautes concernant votre organisation, repéré les territoires d’expression où la marque peut prendre la parole, il faut agir. Et encore plus, en cas de rumeur ou de bad buzz !

Certains cas montrent la nécessité de ne pas se presser pour répondre (sensibiliser ses collaborateurs est nécessaire). De plus, chaque situation est différente  et demande une réponse appropriée. Cependant des petites actions (planifiées et s’accordant avec la stratégie globale de communication) comme l’envoi de communiqués de presse, ou encore la création de pages sur différents réseaux sociaux, peuvent faire gagner en visibilité (pour « couvrir » par exemple un résultat négatif dans des moteurs de recherche).

De nombreux professionnels préconisent la création d’un blog comme interface de discussion avec les internautes et outil de diffusion d’informations « maîtrisées » par l’organisation. Dans cette hypothèse, ne pas oublier que pour être vu, votre message (et son support donc) doit être bien référencé par les moteurs de recherches.

7/Aller plus loin

==> S’adresser à des professionnels (et ce partout en France)

==> Utiliser des outils payants (mais beaucoup plus adaptés à une veille à grande échelle)

==> Se servir de l’e-réputation comme levier pour la mise en place d’une communication d’influence sur le web

Cette méthodologie, simple et accessible, s’avère dans la pratique fort utile pour ma veille quotidienne. De plus, nous avons eu l’occasion de la présenter dans le cadre de conférences destinées à des professionnels, et il s’avère que pour des « non initiés » cette méthode est rapidement appropriable.

Bien entendu, cette recette est très synthétique, ce n’est qu’une approche parmi d’autres, des outils sont remplaçables par d’autres (et il en manque !), etc…