Selon un article du JDN, 3 solutions s’offrent à l’entreprise : transférer le dossier à son service juridique ; engager le dialogue ou décider de ne rien faire. En partant de ces 3 types de réactions, nous vous proposons exemples, dossiers et conseils.
1ère option : Transférer le dossier à son service juridique : jugée comme une action légitime pour l’entreprise, cela peut accentuer la crise et souffler sur les braises : un buzz négatif pour l’organisation peut s’en suivre et peut faire mal, très mal !
Peut-être connaissez-vous Christophe Grébert, habitant de Puteaux… ? Blogger « putéolien qui a décidé de l’ouvrir » ! Il créer en 2002 un blog sur sa ville. Dès lors, le Maire lance des procédures judiciaires multiples. Christophe Grébert est relaxé à chaque fois. En 2008, des policiers portent plainte -plainte financée par la mairie- pour atteinte au droit à l’image (filmés lors d’une manifestation, souvenez-vous…). Résultat : le blog reste ouvert et l’affaire est portée dans les médias traditionnels ! Certes il s’agit d’un cas complexe, où les notions de journaliste citoyen et de réputation web d’une collectivité sont directement liées… mais souvenez-vous également du cas SNCF ! Cet exemple n’a pas pour objectif de dissuader de porter une affaire en justice, mais simplement de prendre conscience que dans un monde 2.0 un bad buzz est vite arrivé !
Vous souhaitez en savoir plus sur le plan juridique ? Les infos stratèges ont publiés un dossier très intéressant concernant :
La liberté d'expression et ses limites
Typologie des actions préjudiciables
L'arsenal juridique au service de
l'eréputation
Option n°2 : Engager le dialogue, c’est-à-dire construire une réelle relations avec les internautes, les bloggeurs, les consommateurs et non réitérer les messages de communication corporate parfois trop lisse et large et donc mal appropriés en période de crise ! Comme pour chaque crise, mieux vaut prévenir que guérir, alors en plus d’une veille, il est conseillé d’animer des communauté d’internautes. Pour cela, un mot d’ordre : honnêteté et échange gagnant / gagnant.
Loin de l’animation de communauté, et plus près de la réaction sur fond de crise, voici un exemple de réponse plausible. Sur fond de litige dans le monde de l’édition opposant une agence à des auteur, la guerre de l’information se joue aussi sur le net : les bloggeurs vs l’agence. Si vous suivez ce lien et jetez un coup d’œil aux commentaires, vous y verrez la réponse de « l’agence littéraire » sur l’attaque portée par les auteurs.
Par ailleurs, je vous renvoie à l’article publié hier et à la question posée : vaut-il mieux réagir sous couvert d’un pseudo répondant aux codes de la communauté ciblée et/ou être clairement identifié comme organisation ?
Option n°3 : Ne rien faire. Explication : réagir à une information « fausse » ou
« dénigrante », dont la source (blog, forum) reste confidentiel dans la mesure où il n’y a pas de lien, pas de tags etc, peut être un vrai départ de feu ! Pas de réaction signifie
que l’on ne lui accorde pas d’importance. Attention toutefois, décider de ne rien faire peut parfois transformer un feu de paille… en feu de bois !
Quand ça chauffe sur la toile il n’y a pas de recette miracle, et comme tout pompier 2.0 qui se respecte, il convient de se poser les bonnes questions : Qui sont mes publics ? Qui sont les internautes ? Quels sont les liens entre les sources ? Quelles sont la légitimité des sources ? Quel doit être mon message (sans oublier que « faire c’est dire ») ? Quel plan d’action opportun et adéquat ?...
